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1、）,应用（数据库、应用维护。）,IT运维部,现状了解,现状了解,现状了解,项目需求,客户背景咨询方法项目过程客户收益咨询成果（举例）,协调式咨询方法论,利用该方法论ITGov已成功为众多国家部委、地方政府（如财政部、人民银行、北京信息办等）和中央企业（中国网通集团等）提供咨询服务。,3.流程规章制度实施,2.流程规章制度制定,1.现状评估和差异分析,II.协助通过ISO20000国际标准审核,I.构建IT服务管理体系,目的,参照ITIL和ISO20000，系统规范IT服务流程和管理制度，构建IT服务管理体系通过工具固化流程和制度，提高工作的效率，建立透明的管理流程降低IT服务成本和建立测量机制

2、，控制服务提供的效率和效果顺利取得ISO20000国际证书，有效管理IT服务以符合业务的要求，提高在业界的影响力,采用结构化的咨询方法，确保IT服务管理体系项目的成功,II.借助软件产品，固化IT服务管理体系流程,5.外部审核,4.内部审核,4.协助通过OpenView 系统配置实现相关流程，定期生成服务报告（KPI报表）,ITGov倡导的IT服务管理体系,IT服务管理体系,词汇,管理流程,组织结构,人员,管理手册和文档,工具,建立“IT服务管理体系”带来的转变,项目型IT,运营型IT服务型IT,投入,价值,国内外大量的政府、企业（如英国财政部、美国国防部、加拿大海关、P&G等）在IT服务管理

3、领域进行了卓有成效的探索和实施，大量的成功实践表明实施IT服务管理可以提高IT部门营运效率25-300%。PG在采用ITILISO20000标准的四年里，节省超过5亿美金的成本。网通集团在河北省的试点表明基于ITIL的IT管控体系2005年一年为公司节约了近8000万的预算。,客户背景咨询方法项目过程客户收益咨询成果（举例）,项目过程,调研分析体系建立推广试运行外部审核持续改进,客户背景咨询方法项目过程客户收益咨询成果（举例）,总体收益,整合ISO9000、ISO20000、CMMI、ISO27001优化重建与执行服务管理体系实现服务管理、输出工具化人员能力大幅提升形成稳定可控、量化考核对服务

4、产品,外部收益,获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证；就服务质量和服务承诺与业务及供应商达成一致，建立和业务及供应商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；从总体上提高企业IT投资的报酬率，提升企业的综合竞争力。,内部收益,建立一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；明晰IT管理成本和公司业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标；通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程

5、、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险；整合了ISO9000、ISO20000、CMMI、ISO27001等管理体系；将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门的服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；建立成体系的管理模型了解自身IT资源情况和能力水平；提高IT员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；针对与服务质量相关的要素强化组织流程的设计提升IT营运的绩效；提升公司整体运作及部门沟通的能力。,社会效益,本项目积极响应国家商务部“千百十工程”；本项目创新地融合ISO20000国际标准和企业实践，提出适合我国国情的IT服务管理标准、实施方法和最佳实践，有助于我国参与全球I

6、T服务管理标准制定和最佳实践的总结等高端价值链环节；项目成果可为中国IT服务管理标准的制定提供理论和方法的支持；项目成果可为中国企业规范IT服务管理和服务外包提供参考。,客户背景咨询方法项目过程客户收益咨询成果（举例）,差异分析问卷,通过应用以国际标准（ISO20000）为基础的check list对IT服务管理现状进行全面的的评估和分析，对标准的符合性进行比对得出现状及差距，形成改进方向。,评估范围,评估目的,评估IT服务体系现状了解与ISO20000之间的主要差距找出待改进之处，并为后期体系的建立分配合适 的资源和时间，并制定WBS,评估对象,公司高层领导：XX业务代表：XXIT服务管理体

7、系负责人：XX以及ISO20000项目组的其他成员合规性,管理制度，文档，记录,评估结果,评估基准,抽样评估,检验人员/流程/工具基本的标准符合性 使用以ISO20000为基础的Check list 从规定/步骤的符合度/执行的角度评估,识别主要问题点 重大风险点 标准外需要改善点,评估方法,目的及对象,ITSM管理体系建立,提出现状强项，以及改善机会点 生成重点改善课题及执行方案,服务交付流程综合评述,服务支持流程综合评述,事件管理流程（举例）,改进内容,核心问题及原因,问题点,事件管理流程,问题点及到处待改进内容,没有实现事件的单点负责 对事件没有实行全生命周期的管理 流程持续监控有待改善 监控到的故障不能自动触发事件管理流程,加强工具的使用,通过编制事件管理流程说明,将所有缺乏的机制,明确的进行说明,同时,保证规定的措施的有效执行,在事件管理流程说明中明确流程改进计划,事件管理流程（举例）,改进课题导出,事件管理领域里要考虑改进内容的重要度和紧急性导出了1个改进课题,改进内容,改进课题,制定完整的事件管理流程,课题1,改善要点:根据流程模版（ITGov提供）开发流程描述 流程公布,征求意见 流程描述修改、定稿、流程培训 流程支持工具的完善 流程执行、监控、分析改善,推行IT服务管理 交付高效的IT服务,