营业厅讲义PPT资料.ppt

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,应按照实际营业需要分等级设立，一般包括：

公司中心营业厅、各区供电部分营业厅和直供农电营业所三级。

营业厅外部环境及服务环境？

2022/10/21,张俊玲,10,功能区域应包括：

二、营业厅环境规范服务环境,咨询区、受理区、收费区、客户休息区等必备区域，有条件的可设立自助服务区。

中心营业厅还应设立业扩工程咨询服务区、大客户VIP业务洽谈室等。

2022/10/21,张俊玲,11,服务环境：

应设置国家电网公司规定的统一VI标识和相应的服务标示牌。

应整体整洁明亮；

功能设置齐全、区域分布合理；

导识和宣传标识醒目；

便民设施周到；

自助服务易于操作。

国家电网品牌推广的供电营业厅6个必选件：

营业厅门楣、营业厅铭牌、营业时间牌、营业厅背景板、防撞条、95598双面小型灯箱。

二、营业厅环境规范外部环境,2022/10/21,张俊玲,12,“国家电网”VI标识,

（1）标识以球形设计展示国家电网公司美好的发展前景，反映公司树立全球视野，建设世界一流电网、国际一流企业的坚强信心。

（2）标识以圆形图案象征公司内外的互动、协调、团结、和谐，表达公司坚持“四个服务”宗旨，与客户、员工、社会和谐相处，共同发展。

（3）标识以纵横交错的经纬线表现公司以建设和运营电网为核心业务，坚持诚信、责任、创新、奉献，努力超越、追求卓越，为经济社会发展保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应。

（4）标识以绿色的标准色，反映公司致力奉献清洁能源，建设和谐社会，象征公司持续发展、生机勃勃、基业长青。

2022/10/21,张俊玲,13,95598灯箱VI标示,2022/10/21,张俊玲,14,营业厅服务环境规范要点：

VI标示规范整洁美观舒适安全方便客户,二、营业厅环境规范外部环境,2022/10/21,张俊玲,15,营业厅服务主要功能分区,业务受理区收费购电区业务洽谈区能效综合利用展示区客户休息与自助区,二、营业厅环境规范服务环境,2022/10/21,张俊玲,16,二、营业厅环境规范,2022/10/21,张俊玲,17,二、营业厅环境规范自助缴费区,2022/10/21,张俊玲,18,业务受理区,2022/10/21,张俊玲,19,客户服务区,2022/10/21,张俊玲,20,客户休息洽谈区,2022/10/21,张俊玲,21,做好“四个服务”，履行社会责任，为电力客户提供优质、规范的供电服务，展示公司良好的社会形象。

受理、办理电力客户各类营销业务。

为客户提供电费和业务费用的收取（退费）办理服务。

为客户提供咨询、查询等面对面服务。

为客户提供需求侧管理类业务办理服务。

电力能效综合展示。

二、营业厅环境规范主要功能,2022/10/21,张俊玲,22,美好、舒适的办事环境能使客户和员工感到愉悦,二、营业厅环境规范主要功能,2022/10/21,张俊玲,23,营业厅服务工作的重要性,供电企业的形象“窗口”电力客服工作的“龙头”,二、营业厅环境规范重要性,2022/10/21,张俊玲,24,营业厅服务工作的两大特点,易：

技术含量不高难：

与客户打交道,二、营业厅环境规范特点,2022/10/21,张俊玲,25,2022/10/21,张俊玲,26,营业窗口必须设置的业务岗位,部门主管（政治素质强、业务能力过硬）,2022/10/21,张俊玲,27,营业厅设置有班长、引导员、业扩报装、日常营业、营业收费人员等岗位。

营业厅营业人员是代表供电公司向电力客户提供“一口对外”窗口服务的人员，为电力客户提供优质、规范的供电服务，展示供电公司良好的社会形象。

三、营业厅文明服务规范人员岗位设置,2022/10/21,张俊玲,28,营业厅班长负责营业厅业务质量以及服务质量、环境、秩序的全面管理工作，保证营业厅正常营业。

引导员负责迎、送电力客户，根据客户需求引导到相应柜台办理业务；

负责指导、帮助电力客户使用营业厅的各项服务设施；

负责营业厅宣传资料、报纸等便民设施的维护整理。

三、营业厅文明服务规范人员岗位设置,2022/10/21,张俊玲,29,业扩报装人员、日常营业人员负责受理电力客户的业扩报装、日常营业申请；

负责指导、帮助电力客户填写各类申请表格；

负责解答电力客户有关用电营业方面的咨询查询；

负责电力营销技术支持系统工作单的录入、传递、归档工作。

营业收费人员负责收取业扩工程相关政策性费用；

各类电力客户的电费、预购电费，开具相应票据；

负责办理已销户客户的临时接电费、预存余码电费的退费工作。

三、营业厅文明服务规范人员岗位设置,2022/10/21,张俊玲,30,营业窗口服务人员应当具备的基本条件,1、遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，秉公办事，廉洁自律，服务意识强，真心实意为客户着想；

2、熟知本岗位业务知识和操作规范，具备相关业务技能，并达到合格的专业技术水平；

3、掌握专业的服务技巧，具备较强的沟通能力和良好的合作精神。

必要时，至少一名服务人员应具有外语和手语能力；

4、按规定统一着装，服装整洁无污渍。

并在规定位置佩带有统一编号的工号牌；

5、在工作时间应保持精神饱满，面带微笑，仪表仪容端正大方。

三、营业厅文明服务规范人员岗位设置,2022/10/21,张俊玲,31,2022/10/21,张俊玲,32,受理及收费业务业扩报装:

即是受理客户用电申请，根据电网实际情况，办理供电与用电不断扩充的有关业务工作，以满足客户的用电需要，包括新装用电和增加用电容量两类，简称新装、增容。

日常营业:

是指受理运行中电力客户除业扩报装以外的各种变更用电业务，包括更名或过户、暂停、暂停恢复、减容、减容恢复、暂换、暂换恢复、暂拆、复装、销户、并户、分户、迁址、移表、改类、改压、交费方式变更、申校、计量故障等。

收费各类电力客户的电费、预购电费。

收取业扩工程相关政策性费用，包括高可靠性供电费、临时接电费。

四、营业厅业务受理规范,2022/10/21,张俊玲,33,业扩报装类别：

按业务类别分为新装和增容两类。

新装分为正式用电和临时用电，增容分为增加容量和增加电源（即申请第二路电源）。

按电压等级分为高压和低压两类。

客户用电设备容量在100千瓦及以下或需用变压器容量在50千伏安及以下者，可采用低压供电。

高压供电电压为10、35（63）、110、220千伏，低压供电电压的单相为220伏、三相为380伏。

四、营业厅业务受理规范业扩报装,2022/10/21,张俊玲,34,管理原则：

业扩报装工作坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则。

一口对外：

建立有效的业扩报装工作管理体系和协调机制。

公司各级营销部门负责业扩报装业务的“一口对外”，并组织协调生产、计划、调度等部门完成业扩报装的相应工作。

业扩报装推行客户经理制、绿色通道制等有效制度。

交接、传递业务不得由客户代替。

（有传递记录）便捷高效：

以客户为中心，优化业扩报装流程，整合信息资源和服务资源，做到对内不推诿，对外不搪塞，实现业扩报装流程畅通、信息共享、过程可控、提高时效。

四、营业厅业务受理规范业扩报装,2022/10/21,张俊玲,35,三不指定：

对客户受电工程的设计、设备订货、工程施工不指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。

办事公开：

在营业场所、客户服务网站或通过宣传资料，公布业扩报装的办理程序、收费标准和收费依据，能够方便查询业扩报装工作进程，主动接受客户及社会监督，并严格按照工作流程及时处理各项业务。

四、营业厅业务受理规范业扩报装,2022/10/21,张俊玲,36,四、业扩报装受理：

1、受理方式

（1）本营业区营业厅柜台受理。

（2）营业厅电话预约受理。

（3）95598电力服务热线24小时电话受理。

（4）各地（市、县）供电局业务受理（接洽）员是受理客户新装、增容用电申请的责任人，其他途径受理的都必须转业务受理员办理。

（5）受理的业务事项直接进入营销技术支持系统的处理流程，产生电子工单传递，形成闭环管理。

四、营业厅业务受理规范业扩报装,2022/10/21,张俊玲,37,2、客户办理新装、增容用电手续时应提供的资料

（1）证明客户主体身份的证件：

自然人提供身份证；

法人提供其营业执照、企业代码证、税务登记证等。

（2）住宅房、商业房应提供房产证，由房主提出用电申请（供电企业与房主签订供用电合同，原则上不与租赁人签订合同）。

（3）工矿、企业需提供相应的经贸委批复文件，化工、造纸、高耗能等可能造成环境污染的企业，需提供政府环保部门的批文，对煤矿要“六証”齐全。

四、营业厅业务受理规范业扩报装,2022/10/21,张俊玲,38,（4）凡客户新建、扩建工程要提供负荷的性质，供电可靠性的要求，用电设备明细表，工艺流程说明，企业年最大负荷，设计规模的最大负荷，最低保安负荷，投产时间，年用电量，功率因数，供电方式及供电电源数量的初步意见，主变压器的容量、主接线及工区平面布置图，大型同步电动机、电弧炉、整流器装置的特殊要求，以及地址、电话、银行帐号、单位负责人、工作联系人等各类文件。

（5）用电业务受理员核对客户提供的以上资料无误后，将原件退还客户，复印件留底存档。

四、营业厅业务受理规范业扩报装,2022/10/21,张俊玲,39,3、客户用电申请书的填写

（1）业务受理员主动引导客户填写用电申请书，申请书一般为一式二份（双方各一份）;

大电力客户（用电容量在315千伏安及以上）填写一式四份（上报地区局二份），需要进系统走流程。

（2）用电申请书务必由客户签章，自然人客户应由申请人签名，法人应加盖单位公章并由代理人签名（代理人必须有委托书）；

（3）接到正式申请书后，业务受理员应及时将客户申请信息录入SG186系统，同时在书面登记薄上记录报装客户名称、容量、申请日期，并将申请书及时传递给业务主管（按流程传递）。

四、营业厅业务受理规范业扩报装,2022/10/21,张俊玲,40,客户需提供的资料：

1、用电申请书。

单位客户必须书面打印并加盖公章，其它客户可用签字笔手写并由户主签名。

申请内容包括用电地点、电力用途、建筑面积、居民户数、用电负荷、申请容量，并根据负荷性质提出是否需要保安电源或双电源。

增容申请要写清楚增容的原因，原容量、本次申请增容的容量及增容后的总容量。

提醒客户本次增容的户名与原户名必须一致才能办理，否则需先办理更名或过户手续。

四、营业厅业务受理规范业扩报装,2022/10/21,张俊玲,41,客户需提供的资料：

如是新建项目，一定要写上新建项目的立项批准文号；

如不是新建项目，要写清楚原来的用电情况。

注意电力用途必须写清