管理沟通概论PPT文档格式.ppt

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传递的手段：

言语：

口头/书面/语调/语速/嗓音/口音等非言语：

身体的接触/相互间距离和所占的空间/表情、姿态、手势、眼神等,管理沟通技巧培训,沟通训练I信息传递（绘图）信息传递（形体）沟通模式（管理沟通教P20）,管理沟通技巧培训,沟通训练I：

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信息传递（形体）成语青面獠牙慈眉善目手舞足蹈摇头摆尾,管理沟通技巧培训,内部沟通概述沟通障碍计划不清楚、目标不明确分目标方向不一致，力量分散沟通渠道阻滞信息传递环节过多冲突/相互指责信息传递错误（内容、形式）环境（噪音、手段、距离）缺乏信任，士气低落,管理沟通技巧培训,内部沟通概述克服障碍的技巧明确共同的任务和使命与上一级领导达成协议对他人的出色表现予以承认创造公开的，有意义交流的机会座谈研讨联欢简报郊游公告,管理沟通技巧培训,内部沟通概述公开交流的益处增进相互信任增进相互理解提高容忍度更加主动地交流信息多一份尊重减少不可调和的冲突,管理沟通技巧培训,“卓哈利”之窗,公开,盲点,隐藏,未知,人知己不知,人不知己不知,人知己知,人不知己知,管理沟通技巧培训,内部沟通概述自我暴露的结果大家都有共同的经历和兴趣你对他人的了解能使你惊讶你对他人的行为会有更好的了解你对他人会多一份尊重你想让他人了解得更多你想对他人了解得更多,管理沟通技巧培训,内部沟通训练II谈谈18岁之前发生的一件事谈谈18岁之后发生的一件事,管理沟通技巧培训,提问提问训练故事背景：

草原/两个人（男人和女人）/女人死了，男人活着？

！

故事情节描述提问类型开放式封闭式提问技巧漏斗式提问不应是诱导性的提问要简明扼要把握发问时机尊重对方,管理沟通技巧培训,倾听为何要倾听礼貌与尊重判别准顾客的潜在要求鉴别准顾客的个性特征揭示准顾客的疑虑有助于实现准顾客的自我推销,管理沟通技巧培训,倾听有效地倾听不要打断谈话不要使思绪偏离不要假装注意要表现出感兴趣要表明你在认真地听要用“第三只”耳朵听回应反馈利用好沉寂状态（一般由准顾客打破）适时适度的提问使用开放性的姿势（身体前倾/手臂自然放置桌面）,管理沟通技巧培训,倾听优秀听者与不良听者的特征比较：

寻求机会提问对不感兴趣的话题根本不听保持公正，直到完全被理解趋向于引起争论听中心思想听表面文章做简要记录做详细记录或不做记录注意力集中注意力分散积极思考、判断、概括思维懈怠、眼神游移采用有份量的说明材料不善于用适当的说明材料倾听技能测验管理沟通教PP128，129,管理沟通技巧培训,非言语沟通方式手势体姿准顾客身边的小环境距离面部表情眼睛的移动身体接触,管理沟通技巧培训,非言语沟通方式距离亲密距离近位亲密距离（020cm）远位亲密距离（2060cm）私人距离近位私人距离（60100cm）远位私人距离（11.5m）社交距离近位社交距离（1.52m）远位社交距离（24m）公众距离近位公众距离（48m）远位公众距离（8m以上）,管理沟通技巧培训,演讲演讲大师（美前总统里根的撰稿人PeggyNoonan）演讲要诀：

不超过二十分钟集中主题用词准确有幽默感记得说“多谢”问题谁是我的听众？

他们的职业是什么？

兴趣、见解如何？

我的目标是什么？

是影响、说服听众还是告知信息，传授知识？

准备论题/主题选材与结构设计环境心理准备方法技巧,管理沟通技巧培训,写作有效写作的要求草记一下你想要在信中谈及的若干要点事项先提最重要的事表达应使用短句，清楚、简明避免使用俚语、双关语、行话和不必要的话句子结构适中，不宜过长第一人称代词不宜出现过多使用自然、友好，惹人喜爱的风格格式的规范,管理沟通技巧培训,写作训练：

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如果你不知道怎样说才正确，那么最好管住自己的舌头；

表达意见的能力与意见本身同等重要；

没有令人尴尬的回答，只有令人尴尬的提问；

没有人真的想要建议他们只是想从你的建议中证实某种东西；

充满热情，表现热情；

害怕提问的人就是羞于学习的人；

永远不要出于恐惧而与人谈判，也永远不要惧怕谈判；

不要自动让步；

弱者通常残酷狠毒，强者才能风度儒雅。