热情主动微笑培训PPT推荐.ppt

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Theservicepersonnelhaveakindofthoughtthattheguestswithlowqualitydontworthtobetreatedas“thegod”,theywillbeimpatientandsnootywhenservethiskindofguest.,为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务：

Inordertoavoidtheabovehappenings,“fivesound”serviceshouldbeappliedinourdailywork.问候声（如：

早上好，*先生；

您好，欢迎光临）Greetingsound（Example:

goodmorning,Mr.*;

Welcometo*）接待中服务声（如：

对不起，打扰一下，请问）Servicesoundinreception（Example:

excuseme,mayIask）得到别人帮助应有感谢声（如:

谢谢）Thanksoundwhenreceivinghelpfromothers（Example:

thankyouverymuch.）做错事或做不到的事应有致歉声（如:

实在对不起或非常抱歉）Apologizesoundwhendoingsomethingwrongorcantpromisetodosomething（Example:

Iamsorry,itsreallysorrythat）送别客人应有道别声（如:

再见;

欢迎您下次光临）Farewellsoundwhensendingguests（Seeyou;

Welcometocomenexttime.）,在坚持五声服务的同时,还应杜绝四语:

Persistinfivesoundservice,putanendtofoursound:

不尊重客人的蔑视声Disdainsoundwithoutregard缺乏耐心的烦躁声Annoyedandimpatientsound自以为是的否定声Denialsoundofconsideringoneselfalwaysright刁难他人的斗气声Mumpsoundofcreatingdifficultiesforothers,进行谈话培训纠正错误的说话语气和态度Trainingofconversationputrightthewrongmoodandattitudeoftalking在与客人平时的交谈中,要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈Whenhavingconversationwiththeguest,weshouldhavesincere,good-temperedandzealousattitude.与客人交谈的礼仪与注意事项Theetiquetteandattentionmatterswhentalkingwiththeguest我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题Itsnotappropriateandweshouldavoidtoenquirytheguestabouttheirprivacyandcustom.与宾客交谈时仪态方面注意事项：

Theattentionmattersofdeportment,与宾客交谈时的仪态Thedeportmentoftalkingwiththeguest保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿。

态度谦和，精神集中两眼尽量注礼对方，表情轻松，多露微笑。

如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。

基本要求：

庄重大方、谦恭、友好Keepgoodposture,includingstanding,sittingandwalkingstance.Theattitudeshouldbemodest,keepeyecontactwiththeguest,havecomfortableappearance,keepsmiling.Iftheconversationhappenduringwalking,weshouldlettheguestgofirst.Thebasicrequestsare:

solemn,generous,modestandfriendly.,与客人交谈时语言方面注意事项Theattentionmattersinlanguagewhenhaveconservationwiththeguest常用十四字礼貌用语Using14charactercourtesytermfrequently使用应答语Usingresponselanguage常用征询语Usingenquirytermsfrequently向客人表示歉意时Apologizetotheguest使用告别语Usingfarewellterms,进行服务礼仪培训Trainingofserviceetiquette在服务要用最佳的仪态来为客人服务，要求在与宾客交谈时保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿。

Keepthebestdeportmenttoservicetheguest,itmeanstokeepgoodposture,includingstanding,sittingandwalkingstance.接待的标准用语Standardtermsforreception前台服务人员必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息，应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。

除此外，还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。

Thestaffinthefrontdeskmustoffertheaccurateinformationaboutthefacilitiesandserviceitemofthehotel,theyshouldknowthepositionofeachfacilities,serviceitemsandbusinesshourswell.Inaddition,theyshouldbefamiliarwiththescenicspots,buslineandotherrelatedinformationofthelocalcityandprovince.当客人进入大堂，应该如何接待客人、说什么？

Whenguestsenterthelobby,howtoservethem?

Whattosay?

接待的注意事项Theattentionmattersofreception做为前厅服务人员需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问到就要迅速作出准确的回答，查询要迅速,回答要准确快速。

Asastaffinthefrontdesk,youneedtomasteralotofknowledgefromvariousaspects,answertheguestsquestionscorrectlyassoonaspossible,quickininquiring,accurateandfastingivingresponse.接待客人态度应和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚Whileservingtheguest,affableattitude,gentlemood,eyecontactandarticulatespeakingabilityarenecessary.努力完成客人的一切承诺，对办不到的事，要直接、真诚地相告，表示自己已尽最大努力却没有办法解决，同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去Trythebesttoachievethepromiseyouhavemadetotheguest.Forwhichyoucantaccomplish,pleasetelltheguestdirectlyandfrankly,atthesametimeexpressthatyouhavedoyourendeavorbutstillcantsolvetheproblem,thenintroducetheguesttotheotherplacewherethedemandcouldbesatisfied.应随机应变，善于处事Adjusttochangingcircumstance,goodatdealingwithtroubles.,电话礼仪Telephoneetiquette声音和语言是一种信息，时时反映着饭店的水