七匹狼营业管理督导手册书Word文档下载推荐.doc
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9.直营部文件管理办法…………………………………P21
10.直营部紧急应变办法…………………………………P22
11.POP管理办法…………………………………………P29
12.附件……………………………………………………P30
一直营店各岗位职责及日常工作流程
1.门市框架图
店长
助理店长
总务
高级导购员
收银员
仓管员
导购员
见习导购员
注:
直营门市中助理店长、仓管员之职位可根据店铺实际面积及运营情况设立;
2.店长工作职责
2.1工作范围:
可分为三方面:
销售、货品、人事方面。
2.1.1销售方面:
2.1.1.1销售情况及原因分析;
2.1.1.1.1与上月/上周周期比较
2.1.1.1.2与其它店比较
2.1.1.1.3与当月指标比较
2.1.1.1.4与客流量比较
2.1.1.2发现不足,积极改善:
2.1.1.2.1尝试不断再错误中学习
2.1.1.2.2加强门面及店铺内陈列
2.1.1.3让员工都关心生意,提供资讯。
2.1.1.4让员工参与并提出好的建议(定目标的方法):
2.1.1.4.1参考服装零售市场走势
2.1.1.4.2参考去年同期营业额;
2.1.1.4.3参考上月营业额
2.1.1.4.4比较上月及本月之假日数;
2.1.1.4.5参考当日是否有推广活动等。
2.1.2货品方面:
2.1.2.1了解存货情况:
2.1.2.1.1每日阅读店铺存货报表;
2.1.2.1.2每日阅读大仓存货报表;
2.1.2.1.3留意存货销售比例;
2.1.2.2掌握最佳存货量:
2.1.2.2.1最佳存货量是销售存货比例成为一个最佳基数;
2.1.2.2.2与成本及运输成本作比较;
2.1.2.3掌握最新资讯:
2.1.2.3.1作出相应存货反应;
2.1.2.3.2留意顾客反馈信息;
2.1.2.4货品陈列:
2.1.2.4.1归类
2.1.2.4.2色彩搭配
2.1.2.4.3店铺整体是否有吸引力;
2.1.3人事方面:
2.1.3.1了解员工的性格、能力、期望;
2.1.3.2让员工了解公司的文化、方向、目标、制度、期望;
2.1.3.3让团体目标一致;
2.1.3.4消除同事负面心态;
2.1.3.5注意服务要求,制定一套完善服务标准;
2.1.3.6了解员工的心态,对其表现进行评核;
2.1.3.7明确赏罚:
2.1.3.7.1对正面表现给予认同
2.1.3.7.2对负面表现给予纠正
2.1.3.7.3必须跟进、观察、评估、回应;
2.1.3.8提高团队士气:
2.1.3.8.1以身作责
2.1.3.8.2投入
2.1.3.9提高同事主动参与性:
2.1.3.9.1气氛
2.1.3.9.2主动提问
2.1.3.9.3创造机会给同事发挥;
2.1.3.10了解员工进度,合理调动人员;
2.1.3.11推广企业文化、简单、快捷、服务、物有所值;
2.1.3.12处理顾客投诉:
2.1.3.12.1认同观点
2.1.3.12.2发掘问题所在
2.1.3.12.3尽快将问题传递相关部门;
2.2岗位职责:
2.2.1跟进店铺每日工作流程;
2.2.2主持早晚会,进行工作总安排,并做好排班和考勤工作;
2.2.3督促、确保员工的仪容大方及制服的完整统一;
2.2.4维护店铺设施(如有损坏及时汇报、解决、跟踪),保持卖场卫生、整洁,创造良好的购物环境;
2.2.5定期对卖场及橱窗的摆放进行合理调整,并保持货品摆放的整齐、美观、充足;
2.2.6培训新、老员工,提高同事积极性,保持店内人际关系良好;
2.2.7督促员工的日常工作纪律,实施奖励和处罚;
2.2.8留意观察每位员工的服务方法与态度,以便及时提出改进意见,并以身作则;
2.2.9分析店铺繁忙及非繁忙期,并对此作出适当的人手安排;
2.2.10督促收银工作的周密、安全性,定时对其核查;
2.2.11做好店内帐务管理工作,核对每日进销存,配合公司的调整安排;
2.2.12留意店内存货,与直营部(店管课)保持联系,并直接对其负责,分析各货品的走势,合理配货;
2.2.13处理顾客投诉和营业纠纷,维护七匹狼直营店的形象;
2.2.14听取顾客意见与批评,以方便顾客为原则,不断提高店铺的服务水平;
2.2.15跟进日常补货事宜;
2.3店长日工作流程
工作流程说明
8:
45
1、早会 (宣布每日工作重点)
2、人员状况(出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状态)
3、卖场、后场状况
1)商场货品陈列、补货、促销、清洁
2)收银员、收银台、零钱、备用品
4、昨天营业状况(营业额、客流量、平均单价、购买额)
1、开店状况检查(货品、促销等就绪;
门口、地面清洁、商场音乐、灯光照明)
2、当日工作计划(销售、商品、出勤、培训、竞争店铺调查)
1、营业分析(昨天销售额未达标原因、时段销售分析、店铺缺货/补货分析)
2、营业高峰期掌握
1)人员调度安排(收银员、导购员)
2)收银台备用金确保足用
3)货品齐全及量感化
4)人员交接班迅速且不影响顾客服务
3、商场巡视、检核及工作指示
1)竞争店调查(同时段的客流量、促销状况、推介产品)
2)协调事项(各人员工作协调、如何完成当日工作指标)
3)教育培训(新进人员在职培训、定期在职培训、配合节庆或促销培训)
4)卖场人员、商品、清洁、促销等环境整改指示。
1、指示交接班注意事项
2、交代晚班营业注意事项
3、安排关店前检查事项及关店事宜。
开店门
9:
30
更换工装
早会
10:
00
开店前准备工作检查
开门营业
16:
日常事务处理
检查并协助交接班
协助营销/检查工作
22:
交接/关店下班
3.高级导购员
3.1岗位职责:
高级导购员是直营店导购员的直接管理者,其行为规范对导购员产生最直接的影响,职责如下:
3.1.1遵守《顾客服务手册》的各项规定;
3.1.2执行公司政策,并要求员工配合实行,直接对店长负责;
3.1.3现场监督管理导购员的日常行为,并实施权力内的处罚条例;
3.1.4对于店堂、橱窗布置的管理,并管理店堂卫生情况;
3.1.5负责召开本班例会,了解本班的情况。
尤其是店员情绪问题,如有此类情况应及时向店长反映;
3.1.6对于不配合工作的导购员,有权对其进行处罚,请示店长将其调离或开除;
3.1.7对于销售情况应及时向店长反映,并了解库存量,对于数量或尺码不全的货品应及时反映,并补足;
3.1.8负责处理现场的顾客投诉,对于确实有质量问题的货品予以及时并无条件的调换,并以诚恳的态度向顾客致歉,以维护七匹狼公司形象与声誉为原则;
3.1.9现场监督收银员的工作(退换货、收银员离场);
3.1.10汇总每日盘存报表,销售报表,负责协调好交接班事宜;
3.1.11公司督导员在店内察觉直营店人员的失职情况,高级导购员如在场,承担同等处罚;
高级导购员日工作流程
晚班
早班
更换工作服
班前会
开店前准备工作
交接班
营销工作
处理顾客问题
检查本班工作
带动营销气氛
督导及进行交接班
汇报工作
与工作同事沟通
4.仓管员
4.1岗位职责:
4.1.1清楚每天仓库运作,作到收货、上架、货品整理、调换、退货、补货、推广、盘点;
4.1.2对仓库货品管理及货品的出入库应严格遵照公司的制度执行,并按款号、尺码、数量、日期进行出入库检验,并保持相关单据的完整、准确、清晰,确保出入库工作的井然有序;
4.1.3熟悉各款货品存放位置,查找货品快捷、准确;
4.1.4了解与店铺关系密切的部门运作,并给予配合;
4.1.5针对天气、顾客的变化就货品方面作出适当的反应;
4.1.6清楚店铺货品存量、款式销售排行情况、当货品库存量过多或不足时能主动作出反馈(知会店长),并与各岗位协调调货事宜;
4.1.7做好帐、物、卡的管理和协助店长做好月末盘点工作及公司财务盘点;
4.1.8做好每日货品出入仓,定时登录《库存明细帐》;
4.1.9协助卖场进行日常的销售工作;
4.1.10做好仓库及货品的防火、防盗安全工作,发现隐患及时处理或汇报;
4.1.11遵守《导购员服务规范》的各项规定,积极参与销售工作;
仓管员工作流程图
每日发货数据汇总
结束
登录仓库帐目
仓库工作交接安排
帐目核对
协助卖场营销/就餐安排
货架整理/记录缺货情况/卫生清扫
5.收银员
收银工作流程
5.1岗位职责:
5.1.1遵守《顾客服务手册》的各项规定;
接到所需购买货品
5.1.2复核隔夜销售单、备好发票、计算器、商品四联单,做好营业前的准备;
5.1.3收银员准备好零钱,找小面额现金;
报价/收钱唱收
5.1.4生意成交,收取货款;
(一定要看清商品价格,细心计算,不论金额大小都必须作到收、付、找,并请顾客当面点清。
)
打印电脑收银单
5.1.5收款后要查看金额数在加盖收款章;
5.1.6开具收据、发票时要作到字迹清晰,端正,日期准确,大小写金额相符;
收银单交付给顾客/唱找
包