份服务培训PPT课件下载推荐.pptx

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10分钟,游戏规则：

课程安排,导购艺术了解我们的顾客标准服务流程营造店铺环境,4,服务？

你怎么看？

卓越服务,是保持竞争力的有力武器,5,.导购艺术,6,7,你做这份工作是为了什么?

混日子？

发展？

学习？

金钱？

开心？

阅历？

不管大家是因为什么原因坐在这里，能够让你们达到目的的人是我们的顾客。

8,你如何理解导购员这个职业？

打扫卫生？

收拾库房？

验货，发货？

看货？

开票收钱？

给顾客找货,9,

（一）导购员的自我定位,品牌使者,10,品牌使者,导购员的自我定位,11,导购员是代表公司与顾客接触最多的人，公司的理念及产品等都要通过导购员向顾客解说，导购员是连接公司与顾客的桥梁，你们的一举一动、精神面貌、服饰穿着都密切关系着顾客对我们公司、我们产品的评价。

（一）导购员的自我定位,品牌使者,专家,12,导购员的自我定位,13,专家,作为一名导购员，你首先应该知道顾客需要什么，你的产品是不是能满足顾客的需求，所以，你首先应该了解清楚产品，对你推销的产品要有充分的产品知识。

充实的产品知识，还可以给你带来其他任何来源绝对无法比拟的、坚定不移的自信。

（一）导购员的自我定位,品牌使者,朋友和顾问,专家,14,导购员的自我定位,15,朋友和顾问,时刻紧记，我们工作的目标不是把产品推给顾客，而是在公司产品范围内，帮助顾客找到最适合他、最能满足他需要的产品。

（一）导购员的自我定位,品牌使者,朋友和顾问,售后,专家,16,导购员的自我定位,17,售后服务,不能有觉得麻烦的念头及不耐烦的表情，要抱着负责任的心态耐心解决问题。

（一）导购员的自我定位,品牌使者,朋友和顾问,售后,辩论员,专家,18,导购员的自我定位,19,辩论员,首先导购员要对自己公司的产品有信心。

然后要依靠导购员去引导消费者。

如果产品都没有缺点，公司产品不需要导购员导购也能卖出，那作为导购员的存在价值在哪里呢？

那公司为什么要请你？

（一）导购员的自我定位,库管,品牌使者,朋友和顾问,售后,辩论员,专家,20,导购员的自我定位,21,库管,现在仓库里面哪款服装或是鞋子的库存最大，需要我们重点推荐？

哪些货品已经缺码断号了？

等等这些问题，导购人员必须作到心里有数才能做好导购工作。

一个有智慧的人可以看到事业最后的结果，而不仅仅是手头的任务，只有这样，一个人才会有克服困难的动力,22,人的心胸有多大，成就的事业才能有多大，心里面装着天下众生者，其人的福德智慧必定大矣！

23,种得，种得豆,导购过程应以顾客满意为基本标准，设身处地为顾客着想，凭着良心为顾客服务，久而久之不仅不会失去利润，而且会赚取更持久更丰厚的利润,

（二）遵守职业操守，拿“良心”导购,（三）导购实战要素“专业化”取胜,24,吃透品牌知识,色彩知识,保养常识,了解与竞争品牌的差异点,搭配知识,三包常识售后处理技巧,.了解我们的顾客,25,什么是顾客？

26,上帝,朋友,衣食父母,27,什么是顾客？

顾客就是行走的人民币,算一算：

一个顾客值多少钱,28,货品平均单价,每次购买件数,每年光顾次数,顾客消费年数,口碑,夏季,1.1,6,25,10,450,秋季,1.1,6,25,10,512,742500,844800,算一算：

一个顾客值多少钱,29,货品平均单价,每次购买件数,每年光顾次数,顾客消费年数,口碑,夏季,1.5,6.5,25,10,500,1218750,秋季,1.5,6.5,25,10,550,1340625,30,顾客对服务不满的反应,再不光顾,离去,投诉,备注：

不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友！

资料来源：

世界经理人文稿,31,服务方程式,顾客对服务的期望,服务标准,失望,满意,卓越,32,改变你的服务态度,看法,态度,行为,结果,正,负,良性循环,恶性循环,33,顾客购买因素分析,依据产品决定,依据互动做决定,30%,70%,依据产品决定,依据互动做决定,34,顾客购买因素分析,顾客不仅需要一件商品，更需要得到称心满意的服务。

35,服务的“印象时刻”,36,什么是“印象时刻”,“印象时刻”就是?

顾客与我们互动,接受我们服务后,在脑海中产生的对我们品牌的第1印象,根据这个印象,顾客决定要不要再光临我们,37,印象时刻的决定因素,.标准服务流程,38,39,1,2,3,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,收银,迎宾,送宾,4,5,6,7,8,标准服务流程,40,1,2,3,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,收银,迎宾,送宾,4,5,6,7,8,标准服务流程,41,标准服务流程迎宾,（DO）,（DONT）,用愉快的态度和表情向顾客问好欢迎语为:

“您好”/“早上好”“欢迎光临”,42,标准服务流程,1,2,3,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,收银,迎宾,送宾,4,5,6,7,8,43,标准服务流程员工仪表,员工服装干净整洁员工穿着本品牌产品或统一制服,（DO）,（DONT）,44,服装拉链拉到顶端,胸牌佩戴左侧胸前部,禁止穿竞争品牌鞋及皮鞋,工服内衣物不许外露,标准服务流程员工仪表,45,员工有活力充沛的外表,（DO）,（DONT）,标准服务流程员工仪表,46,1,2,3,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,收银,迎宾,送宾,4,5,6,7,8,标准服务流程,47,标准服务流程接近顾客,员工面带微笑，随时准备提供帮助用自信，礼貌，专业的方式服务顾客,（DO）,（DONT）,48,员工不断巡视店面，关注顾客是否需要帮助（当没有服务某位顾客时，员工必须不断巡视店面）,（DO）,（DONT）,标准服务流程接近顾客,49,员工能够适时走近顾客主动询问顾客的需求,（DO）,（DONT）,标准服务流程接近顾客,50,1,2,3,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,收银,迎宾,送宾,4,5,6,7,8,标准服务流程,51,根据顾客需求推荐产品能够介绍产品的卖点，好处，优点和功能,（DO）,（DONT）,标准服务流程产品选择,52,能够描述产品科技的功能和优点,（DO）,（DONT）,标准服务流程产品选择,53,标准服务流程产品选择,熟悉不同产品和科技的区别,（DO）,（DONT）,54,标准服务流程产品选择,熟悉每一款产品的尺码了解各系列产品的颜色选择能够告知是否有库存（通过查询）没有库存，能够介绍其他替代产品,55,1,2,3,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,收银,迎宾,送宾,4,5,6,7,8,标准服务流程,56,主动介绍新品,（DO）,（DONT）,标准服务流程实际销售,57,标准服务流程实际销售,主动邀请顾客试穿,（DO）,（DONT）,58,标准服务流程实际销售,主动帮助顾客试鞋，与顾客在同一水平高度,（DO）,（DONT）,59,标准服务流程实际销售,主动询问顾客试穿感受,（DO）,（DONT）,60,标准服务流程实际销售,陪同顾客前往试衣间，试衣过程中主动提供帮助,（DO）,（DONT）,61,标准服务流程实际销售,顾客从试衣间出来后，继续跟进为其服务,（DO）,（DONT）,62,标准服务流程实际销售,额外介绍与顾客购买的相匹配的产品,（DO）,（DONT）,63,标准服务流程,1,2,3,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,收银,迎宾,送宾,4,5,6,7,8,64,标准服务流程团队精神,有团队合作精神，随时准备帮助其他同事当离开卖场时，告知其他同事,（DO）,（DONT）,65,66,标准服务流程,1,2,3,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,收银,迎宾,送宾,4,5,6,7,8,67,标准服务流程收银（店铺外）,确认顾客购买，指明收银台位置，动作规范,（DO）,（DONT）,68,标准服务流程收银,递交动作轻盈礼貌，感谢顾客,（DO）,（DONT）,69,标准服务流程收银,提醒顾客保留好发票解释退/换货事宜告知如何保养货品告知新品到店时间，邀请顾客再光临与顾客微笑告别,70,标准服务流程,1,2,3,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,收银,迎宾,送宾,4,5,6,7,8,71,标准服务流程送宾,在客人离开的时候向客人告别告别语为：

“谢谢！

”；

“再见！

“欢迎下次光临！

”,（DO）,（DONT）,.营造店铺环境,72,73,营造店铺环境,货架上的产品干净整齐,整齐的悬挂/折叠产品,所有产品均有价格标签,所有货架上均有产品，鞋架上均有鞋子,货品陈列区域,橱窗内陈列的产品能够在店内显眼位置找到,74,营造店铺环境,干净的地面、货架,所有的电视均在播放,播放品牌公司提供的相关录像,欢快的英文歌曲作为背景音乐,卖场前台,平整和干净的海报,没有起泡和卷翘;

锐步的Logo完整.无缺损字母,75,营造店铺环境,干净的试衣间,没有异味，垃圾，纸箱等杂物,门是可以上锁的,试衣间,试衣间内设备齐全，有挂钩、灯光充足,76,营造店铺环境,干净、整洁的桌面,收银台上没有物品堆积，文件、文具等物品放置整齐,收银台,77,卓越顾客服务的7个金句,把普通的事情,超越,照顾你的顾客,每一次投入,将你最好的一面,用创新的方式,为自己原来可以做这么多,做到不同反响,期望,像照顾你的亲人一样,更多真诚,带给每一位顾客,来取悦你服务的对象,而感到惊讶,78,