丰田现代商务礼仪指引PPT文件格式下载.ppt

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手：

洁净。

指甲整齐，不留长指甲。

不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

帽子：

整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。

中国4S汽车领跑者,衬衣：

领口与袖口保持洁净。

扣上风纪扣，不要挽袖子。

质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。

领带：

端正整洁，不歪不皱。

质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。

不宜过分华丽和耀眼西装：

整洁笔挺，背部无头发和头屑。

不打皱，不过分华丽。

与衬衣、领带和西裤匹配。

与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。

上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

中国4S汽车领跑者,胸饰与女性服装：

胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。

胸部不宜袒露。

服装整洁无皱。

穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

皮带：

高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

鞋袜：

鞋袜搭配得当。

系好鞋带。

鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。

袜子干净无异味，不露出腿毛。

女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

中国4S汽车领跑者,站立,男性站姿：

双脚平行打开，双手握于小腹前。

当下列人员走来时应起立：

客户或客人；

上级和职位比自己高的人；

与自己平级的女职员。

女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。

中国4S汽车领跑者,就座,男性座姿：

一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。

如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。

忌讳：

二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

女性座姿：

双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

中国4S汽车领跑者,行走,男士：

抬头挺胸，步履稳健、自信。

避免八字步。

女士：

背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。

可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,中国4S汽车领跑者,手势

（1）,指引：

需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

招手：

向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

不可向上级和长辈招手,中国4S汽车领跑者,手势

（2）,握手：

手要洁净、干燥和温暖。

先问候再握手。

伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。

不要用左手握手。

与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。

若戴手套，先脱手套再握手。

切忌戴着手套握手或握完手后擦手。

握手时注视对方，不要旁顾他人他物。

用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。

与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。

掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。

为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。

要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

中国4S汽车领跑者,鞠躬,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

接送客户时，行30度鞠躬礼。

初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。

中国4S汽车领跑者,视线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。

恳请对方时，注视对方的双眼。

为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。

距离,70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）,中国4S汽车领跑者,二、介绍、称呼、致意,中国4S汽车领跑者,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。

介绍的内容：

公司名称、职位、姓名。

给对方一个自我介绍的机会。

您好！

我是康佳集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。

请问，我应该怎样称呼您呢？

中国4S汽车领跑者,介绍他人,顺序：

把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

国际惯例敬语（姓名和职位）。

如：

王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。

介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

被介绍者应面向对方。

介绍完毕后与对方握手问候，如：

您好！

很高兴认识您！

避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。

但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

中国4S汽车领跑者,称呼,国际惯例：

称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

中国特色：

同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。

根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。

陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。

称呼随时代而变化。

服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。

中国4S汽车领跑者,致意,点头：

适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。

经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。

在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。

点头的方式：

面带微笑，头部微微向下一点即可。

中国4S汽车领跑者,微笑,自然、真诚、不露牙，不出声。

切忌做作和皮笑肉不笑。

鼓掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。

鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。

中国4S汽车领跑者,三、与女性交往的礼仪,绅士风度女士优先原则,中国4S汽车领跑者,行路,并肩：

女士在右（考虑安全。

下同）前后：

女士在前（除非前面有障碍物或危险）上楼：

女士在前下楼：

女士在后,中国4S汽车领跑者,乘车,给女士让座。

乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。

到站后，男士先下，接应女士。

乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。

男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。

中国4S汽车领跑者,社交,先向女主人问候。

女主人走来时，应当起立。

与站着的女士交谈时不能坐着。

与陌生女士交谈要有分寸。

中国4S汽车领跑者,餐饮,在餐馆约会，男士不能迟到。

同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。

点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。

用餐时照顾身边的女士。

用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。

中国4S汽车领跑者,四、交换名片的礼仪,中国4S汽车领跑者,名片放在什么地方？

衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。

口袋不要因为放置名片而鼓起来。

不要将名片放在裤袋里。

养成一个基本的习惯：

会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,中国4S汽车领跑者,如何递交名片？

右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。

双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。

同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。

如何接拿名片？

中国4S汽车领跑者,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。

把对方名片放入裤兜里。

当场在对方名片上写备忘事情。

先于上司向客人递交名片。

中国4S汽车领跑者,五、会客室入座的礼仪,中国4S汽车领跑者,您该坐哪个位置？

中国4S汽车领跑者,六、共同乘车或电梯的礼仪,中国4S汽车领跑者,如何共同乘车？

中国4S汽车领跑者,如何共乘电梯？

先按电梯，让客人先进。

若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：

“请进！

”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。

侧伸面对客人。

如无旁人，可略做寒暄。

如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。

到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：

“到了，您先请！

”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。

中国4S汽车领跑者,七、电话礼仪,中国4S汽车领跑者,您会接电话吗？

不让铃声响得太久，应尽快接电话。

若周围吵嚷，应安静后再接电话。

接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。

嘴里不含东西。

因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。

热情问候并报出公司或部门名称。

“您好！

康佳集团！

”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。

确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。

听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。

扼要汇总和确认来电事项。

谢谢对方，并表示会尽快处理。

说声“再见”，对方挂后再挂。

上班时在电话里不谈私事，不闲聊。

中国4S汽车领跑者,您会打电话吗？

准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。

如无急事，非上班时间不打电话。

给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。

拨错号码，要向对方表示歉意。

做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。

询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。

记录对方谈话内容并予以确认。

如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。

相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。

中国4S汽车领跑者,您埋怨过代接电话的人吗？

（1）,来电找的人不在时：

告诉对方不在的理由，如出差。

如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。

礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。

如果对方不留言，则挂断电话。

对方挂后再挂。

接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。

如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。

（2）,来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。

如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。

如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。

如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。

切忌让对方莫名地久等。

中国4S汽车领跑者,打手机的讲究,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。

先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。

在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。

在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。

在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。

中国4S汽车领跑者,八、怎样拜访客户？

中国4S汽车领跑者,1、约定时间和地点,事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。

不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。

也不要在客户休息和用餐时间去拜访。

中国4S汽车领跑者,2、需要做哪些准备工作？

阅读拜访对象的个人和公司资料。

准备拜访时可能用到的资料。

穿着与仪容。

检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。

明确谈话主题、思路和话语。

中国4S汽车领跑者,、出发前,最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。

选好交通路线，算好时间出发。

确保提前