服务礼仪手册Word格式文档下载.docx

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服务笺言：

第一条，顾客的需求永远是正确的；

第二条，如果顾客有错，请参考第一条。

何谓真正的服务：

真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。

在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；

服务已成为一种模式可以设计。

无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。

如何让顾客120%满意？

在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。

五大领域性的服务：

⇒使顾客有愉快满足的购买过程；

⇒导购亲切的礼仪；

⇒亲切且专业的建议；

⇒提供给顾客有益的资讯；

⇒周到的售后服务。

版本：

店长店员等

营业员服务用语

基本用语：

在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。

服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。

服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。

营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：

Ø

迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

你要打断顾客谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？

”、“对不起，耽搁您的时间了”等。

好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？

没关系，我帮您换一下。

很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。

实在对不起，您这件内衣已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。

您这件内衣已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。

您先看看，不合意时再拿另一种。

我看您穿这件内衣很合适。

请您看这个颜色，比较适合你。

先生/小姐，店内不能吸烟的，请您配合。

先生/小姐，店内不能吃东西（喝饮料），请您配合。

销售服务七步曲

1打招呼迎客

情况

步骤

语句

注意事项

·

当顾客进入店铺时

主动上前与顾客打招呼

早上好，欢迎光临，

请随便看看。

点头要微笑

要有眼神接触

要真诚，友善

当看到顾客时

当顾客走到你所属的区位或浏览的时候

退站一旁，让顾客随意参观，留意顾客的需要及反应

欢迎光临，请随便看看。

声调要明快

邀请式手势

注意：

1问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。

对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。

2下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。

3对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗？

我们的专卖店是无烟专卖店。

”顾客熄灭烟后，主动说：

“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。

”

4对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏货品，主动递一张面巾纸。

主动说：

“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。

您有什么需要请随时叫我。

”

2留意顾客需要及推销货品

当顾客表现出购物讯息：

a.重复观看；

b.触摸某货品；

在适当时间走近顾客，主动提供协助

需要帮忙吗？

要微笑

当顾客示意给导购员时

迅速上前协助顾客

想要一些什么类型的内衣？

棉或蕾丝？

面带笑容

友善语气

当顾客对某类货品有兴趣时

介绍货品的特性，优点及好处

我们这款内衣，设计方面适合您的身型；

穿起来贴身、舒服，也容易配搭。

双手展示所介绍的货品面带笑容表现出有自信心

介绍内容：

内衣的面料、颜色、款式、流行性、合适体型、搭配、品牌。

货品介绍“三通”：

一通：

精通本店售卖内衣优、缺点、卖点与维护保养。

二通：

精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚、大方，并注意技巧。

三通：

把握目前内衣流行信息，及时向顾客搭配，推荐对顾客选购进行正确评价与引导。

★注意：

①不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。

②介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件内衣；

伸手触摸；

与朋友谈论某件内衣；

请营业员推荐时。

③介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。

④介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主。

主动为顾客进行配衬。

⑤不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。

3试穿

当顾客对你介绍的货品有兴趣时…

鼓励试穿

你可以试一下看一看效果

你穿多大的

我拿你需要的号码给你试一下

要面带笑容

当顾客有兴趣试穿

在货架上取货

邀请顾客到试衣间试衣

替顾客所试穿的货品解钮及除衣架

帮你量一下大小

请过来这边试身

你穿上出来看一下效果

礼貌的邀请式手势

当顾客需要更换款式时…

告知顾客不合适可以换款

您可以试一下其他颜色/款式/尺码

您可以试一下红色

要用征求或询问的语气

当顾客从试衣间出来时…

主动询问顾客是否合身

觉得款型怎么样？

穿得挺舒适的

走近试身室

保持真诚

留意顾客的反应

当替顾客量度尺码时…

邀请顾客挺胸及直双手以便量度准确

复述所量度的长度

麻烦你挺胸，量起来会准确一点

胸围75厘米！

要用礼貌的询问语气

§

根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。

劝说应从多方面进行，如品牌知名度、货品本身质量与穿着人体型、气质、舒适度和整体的配衬等。

为较准确地为顾客找到合适的内衣，必须先为顾客量胸围或腰围，力争一次做到位，试穿两次均不合适的要视为一次不合格服务。

在测量胸围时，注意不要碰到顾客身体其他部位。

4．附加推销

尝试推销其他货品时…

透过：

方便

配衬

新货

品质

以引起顾客购买的兴趣

方便：

你刚刚买了一套内衣，我们的一些睡衣，在这里一起选购，用不着到处找

配衬：

买了一件文胸，在这里有条内裤可以配你的文胸，你可以试一下看看

新货：

刚有一款新到的内衣，请过来这边看一看

品质：

有没有买过我们的袜子，很多客人穿了都回来买，全棉的，好舒服的弹性又够，可以挑选一些

温和语气

展示所介绍的货品

附加推销其他货品，而顾客不购买时…

不要紧的，下一次再来看，谢谢！

好的，下星期五我们有一批新货到，到时候再来看一下

保持微笑

不应反目相向

不应用货品作发泄用具

5．付款收银

当顾客要付款时…

邀请顾客到收银台

请你跟我过来这边交钱

请到收银柜台，会有收银同事帮你。

微笑

眼神接触

当顾客在收银柜台时…

把售卖资料输入电脑收银系统（POS机）

告知顾客总值

复核所收款项

及核对真伪

在顾客面前点清找赎，将单据及找赎同时交给顾客核对

多谢XX人民币一共XX，多谢！

收你XX人民币，请等等！

多谢一共找回XX人民币，请点点！

微笑眼神接触

微笑眼接触

双手将找赎递给顾客

6．送客

当完成售货过程时…

把货品折整齐，轻放入袋内

告知顾客购货收据已放入袋内

把货品礼貌地递给顾客

先生/小姐，收据已经帮你放进袋里

多谢，下次再来，再见!

告知正确的内衣保养方法

使用公司胶袋装货

当顾客没购卖任何物品准备离开时

要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。

“谢谢光临！

“欢迎下次再来。

”“请走好。

“请慢走。

“真抱歉，没有选中合适的内衣，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？

当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装。

对有物品遗忘的顾客要提醒拿东西。

对未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。

7．售后服务

当顾客要求换货时…

主动与顾客接触，及询问问题所在

复述问题所在

查看货品状况，并邀请顾客出示收据

提供换货服务

主动邀请顾客重复试身步骤

把退换货品资料输入电脑及尝试推销

有什么可以帮忙吗?

请问这件内衣有什么问题

啊！

想换大点的号码

等我看看，请问有收据吗？

请你等一下，我去看看有没有你要的号码

码数换了，你试一下这个号，避免不对，多走一趟浪费你的时间

热诚的态度

要友善的态度

动作迅速

备注：

1．专卖店可