淘宝客服培训方案Word格式文档下载.docx

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2.7评价对话………………………………………………………………6

2.8运费说明………………………………………………………………6

2.9常见状况示例解答……………………………………………………6

三、客户投诉的应对方法……………………………………7

3.1让客户发泄……………………………………………………………8

3.2委婉否认法……………………………………………………………8

3.3转化法…………………………………………………………………8

3.4主动解决问题，承认错误……………………………………………8

3.5转移法…………………………………………………………………8

3.6客户投诉处理技巧……………………………………………………9

四、处理投诉时应有的态度及常用语句……………………9

4.1面对不同情况的应对方法……………………………………………9

五、正确处理反对意见………………………………………10

5.1第一类：

顾客误会你的意见…………………………………………10

5.2第二类：

顾客合理的反对意见………………………………………10

5.3第三类：

顾客不合理的反对意见……………………………………10

六、淘宝服务操作细则………………………………………11

6.1淘宝服务态度要求……………………………………………………11

6.2电话服务用语规范说明………………………………………………11

6.3开头语及问候语应答规范……………………………………………11

6.4电话无法听清的应答规范……………………………………………12

6.5关于特殊沟通内容的应答规范………………………………………13

6.6客户抱怨与投诉的应答规范…………………………………………15

6.7软硬件故障的应答规范………………………………………………17

6.8结束语规范……………………………………………………………18

6.9服务忌语………………………………………………………………18

6.10具体问题回答方案……………………………………………………19

6.11中差评解决方法………………………………………………………20

七、20种绝对成交技巧………………………………………22

一、客服工作职责及工作要求

1.1网店客服工作职责：

按工作性质客服一般分三种：

售前客服：

主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题。

以销售为主要目的；

售中客服：

主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主；

售后客服：

主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。

1.2客服工作基本要求：

1.微笑服务热情亲切

用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。

做到亲昵称呼，自然亲切。

2.反应及时有效解决

首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。

对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户！

3.了解需求专业销售

对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。

需求不明确时做到引导客户产生需求。

回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。

让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。

4.主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

5.建立信任体验愉悦

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。

服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。

6.转移话题，促成交易

碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

二、网店客服优质用语

2.1欢迎语：

您好!

很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。

您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。

我们现在正在做活动：

满１００元减５元，满２００元减１０元。

（以此类推）默认为圆通快递。

您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。

2．2对话用语：

亲，您说的我的确无法办到。

希望我下次能帮到您。

好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵……

亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。

2.3议价用语

亲，您好，我最大的折扣权利就是３００元以上打９折，谢谢您的理解。

呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过

估计有点难，亲，请您稍等……

　非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？

我可以再问一下，否则我真的不好办。

　亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。

2.4支付款用语

客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。

亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。

亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。

不客气，期待能再次为您服务。

祝您每天好心情，晚安！

您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请按以下步骤操作：

1.进入您的支付账户；

2.点击进入我要付款；

3.点击直接给亲朋好友付款，并点下一步；

4.输入两边我们公司的支付宝账户ｘｘ并输入付款金额与说明。

5.点击下一步按钮进入下一页面，我公司名ｘｘｘ输入你的支付宝密码确认汇款。

6.成功汇款提示。

2.5物流用语

大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问

江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。

江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。

默认为圆通快递。

2.6售后用语

您好，是有什么问题让您不满意吗？

如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。

亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：

1.发送破坏的商品图案照片给我们；

2.您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。

2.7评价对话　

亲，感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。

如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们免费电话０５７１*****为您解决。

再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。

2.8运费说明：

亲，快递的运费是这样算的：

江浙沪首重５元／公斤，续重１元／公斤；

其它地区首重１０元／公斤，续重８元／公斤；

偏远地区另算。

谢谢合作！

淘宝网是买卖及交友的结合.在交友中买卖,在买卖中交友.但是做为一名淘宝卖家.当你坐在电脑前开始为买家服务时，你的语言应该从”生活随意型”转到”工作专业型”淘宝网而言.有些用语可适当的“亲切”些,也是可以的,在家里,在朋友面前可以不需要考虑那么多.

在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲表达出自己的性格。

但是在工作中就必须养成适合的修辞和择语的习惯及表达的逻辑性。

亲爱的XX，由于雨雪天气.快递公司不能及时送件.很抱歉让你久等!

!

下大雪封路了，快递停了。

改邮政发货了！

！

2.9常见状况示例解答

用词的准确性，大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。

作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户，是个性、心境、期望值等各不相同的个体。

这就要求我们要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

下面举一些例子。

这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。

1.选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。

比如说，要感谢买家在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。

（这个效果是好象我们真的做错了）这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。

比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

（通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意,对方听起来会舒服很多。

）

如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。

干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？

你不妨这样表达：

“我这次有信心这个问题不会再发生”。

是不是更顺耳些？

又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：

“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：

“这种情况有点不同往常”。

你现在可以体会出其中的差别了？

下面是更多的例子：

习惯用语：

问题是那个产品都卖完了

专业表达：

由于需求很高，我们暂时没货了

你怎么对我们公司的产品老是有问题

看上去这些问题很相似

我不能给你他的手机号码

您是否向他本人询问他的手机号

我不想给您错误的建议

我想给您正确的建议

你没有必要担心这次修后又坏

你这次修后尽管放心使用

2.善用“我”代替“你”

有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。

你的名字叫什么

请问，我可以知道你的名字吗？

你必须．．．．．．

我们要为你那样做，这是我们需要的。

你错了,不是那样的!

对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

如果你需要我的帮助，你必须．．．．．

我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．

你做的不正确．．．．．．

我得到了不同的结果。

让我们一起来看看到底怎么回事。

听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

那表明系统是正常工作的。

让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

注意，你必须今天做好！

如果您今天能完成，我会非常感激。

当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。

当然我会立即发送给你一个，我能知道你