客户服务手册及员工行为细则Word格式.docx
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不论是理论方面，还是具体实践；
不论是具体案例，还是每日一句等方面，只要各位员工认真学习并把所学的运用到具体工作中去，我相信会对大家有所帮助和指导的。
我们的服务理念
在嘉鸿，顾客总是正确的；
在嘉鸿，所有的工作岗位都是因顾客而存在，顾客改变和创造了岗位；
在嘉鸿，每个人工作的目的就是为顾客创造价值和带来精神的愉悦；
在嘉鸿，顾客是企业价值的来源和根本，服务让价值增长和永续；
在嘉鸿，必须坚持一切以顾客为中心的文化，并且无论何时都必须培养和维持这种文化；
这是一个个性和差异的时代：
在嘉鸿，我们针对每一个顾客都提出针对性的服务方案，而且必须保证顾客对个性服务的满意；
我们提供独特的购物环境！
营造独特的文化氛围！
提供随时可以享有却又不为过分的服务！
我们是顾客消费和生活的顾问和忠诚的朋友！
我们处处为顾客着想！
让顾客获得自己想拥有的，或者是应该拥有却没有想到的！
差异化和不一般的尊贵从容的感受是我们带给顾客的唯一感受！
超越顾客满意是我们永恒追求的主题！
让价值永恒！
让满意超越！
让感受与众不同！
！
第二条
优质顾客服务三要素
1．人员
优秀的人员是企业发展的灵魂，通过优秀人员的良好行为来满足顾客的需求，与顾客建立忠诚感，成为伙伴。
优秀人员应具备起码的专业知识、良好的仪容仪表、文明用语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作。
服务人员在顾客服务中占有主导地位，与顾客的接触也是最为紧密的，服务人员在提供服务的过程中的一举一动、一言一行留给顾客的印象也最为深刻。
2、硬件
作为一个零售企业应具有良好的地理位置，交通便利，便于顾客的光临；
商场的装修高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间；
内部设施齐全；
顾客的休闲场所、各种安全设备、各种明了的指示牌、卫生间的环境情况，精品间内的更衣室设备，所有的这一切都体现了能够方便顾客、更好为顾客服务的理念。
3、软件
软件是企业的核心，同时也是优质顾客服务的核心要素，必须具有合理的营业时间、服务的流畅性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企业的沟通渠道及对事件的预见性、解决客人的问题的方法，这也是当年竞争的关键所在。
第三条
优质顾客服务内容
（一）、优秀客户服务人员的素质要求
1、心理素质：
A、
处变不惊的应变能力——有效处理突发事件；
B、
挫折打击的承受能力——面对客户的误解甚至辱骂；
C、
情感的自我控制及调节能力——始终保持愉快的心理；
D、
满负荷情感付出的支持能力——对待每位客户都付出热情和微笑；
E、
积极进取、永不言败的良好心态。
2、品格素质
A、忍耐与宽容：
B、注重承诺，不失信于人；
C、勇于承担责任，从不推卸；
D、拥有博爱之心，真诚对待每一个人；
E、谦虚是做好客服工作的要素之一；
F、强烈的集体荣誉感。
3、
技能素质：
良好的语言表达能力；
B、丰富的行业知识和经验；
C、熟练的专业技能；
D、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；
E、具备良好的人际关系沟通能力；
F、具备专业的客户服务电话接听技巧；
G、良好的倾听能力；
4、
综合素质
A．
客户至上的服务观念；
B、工作的独立处理能力；
C、各种问题的分析解决能力；
D、人际关系的协调能力。
（二）、服务人员提供优质服务的标准
1、个人准备
目的：
良好的仪容仪表能改变销售人员的心情，增强自信，给顾客留下良好的第一形象。
1.1仪容仪表
☆头部：
保持整洁、干净、无头屑、头发拢起、刘海不宜太长。
☆手部：
指甲应经常修剪，不宜过长，不许涂抹有色指甲油，保持指甲的清洁。
☆身体：
保持干净，可喷少许淡香水。
☆脚：
鞋子要与工装相配，黑色一寸高根鞋，肉色丝袜，鞋面保持清洁，袜子不可有破损。
☆胸牌：
端正地佩戴于左胸正上方，保持干净。
☆服装：
保持干净，无折皱、无污渍、经常清洗。
☆妆容：
淡妆上岗，给人大方、淡雅的感觉。
☆饰物：
不宜戴夸张的饰物。
1.2站立姿势
☆身体首先要站立，背要挺直，面向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可太上仰，会给人傲慢，自以为是的印象。
☆胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量，手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢，若两手交叉时，右手下，左手上，并右手将左手拇指轻轻包起，自然垂放。
另外，收缩小腹，将重心放在肚脐附近，膝盖放松，同时，两膝并拢。
☆脚跟并拢，脚尖呈“V”字形，45度张开，全身重心不能放在脚跟，应该在拇指附近。
1.3微笑
☆要有发自内心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
☆微笑时要面带真诚，排除烦恼，在工作中遇到不顺心的事，在工作中必须学会分解和淡化烦恼与不快，保持轻松的心情，将欢乐传递给顾客。
☆微笑时应露八棵牙齿，这种笑容最具有感染力，最具有魅力。
☆距离顾客三米远时，要面向顾客，面带微笑打招呼。
2、营业前准备
作好营业前的准备，令店铺环境保持清洁及整齐，为顾客提供舒适的购物环境。
步骤/过程
2.1工作情况
☆统一着工装，当早迎音乐声响起时，整齐站立在各自应站的位置为迎接第一批顾客的到来（45度的鞠躬）
避免：
迟到或当班时吃零食。
☆准备好日用消耗品，了解商品信息及货品库存状况：
货品断色、断码。
2.2橱窗
☆保持光线充足玻璃及陈列位置干净；
没理会有损坏的灯光、玻璃及陈列位置有灰尘。
☆配合公司的推广主题，季节及节目陈列不同的货品；
☆保持橱窗设计的新颖；
货品位置凌乱。
2.3店内环境
☆保持地面清洁；
不理会地面的垃圾或污渍。
☆灯光设备操作正常；
室内温度太热或太冷。
☆玻璃及镜子保持干净
玻璃及镜子有尘埃或指纹。
☆将顾客告示/信息拜访于适当的位置；
纸箱或杂物堆放在店内。
☆货仓门要经常保持关闭；
货仓门打开，另顾客感到不雅观。
☆保持柜台的整洁、干净；
柜位堆放散乱的文件。
☆音响操作正常，音量适中；
2.4陈列架、挂架
☆陈列货品整齐清洁；
货品摆放混乱、货品上有灰尘、货品分布杂乱无章。
☆挂架必须朝一个方向挂放，保持间距相同；
☆挂架之间间距为2.5cm，衣服及时熨烫，检查服装是否有瑕疵；
衣领处吊牌放在衣外。
有效的陈列必须是顾客自然站立时手臂挥动幅度在60-180cm之间顾客目光所及之处30度为最佳；
避免；
价钱牌上的数据混乱或价位不准确。
2.5试衣间
☆保持充足的光线；
灯光损坏。
☆保持空气的流通。
☆清理挂衣钩；
门栓损坏。
☆保持干净整洁和清理地上的垃圾；
衣物挂不足或有损坏。
☆试衣间鞋、椅子的准备及清洁；
堆放杂物或有污渍。
打招呼
☆目的：
主动、迅速热诚的招呼顾客、主动作自我介绍，令顾客感到重视。
☆步骤：
3.1端正地站立在店铺当眼位置，让顾客容易看见
☆站在店的入口方向；
身体语言：
保持微笑。
懒洋洋的态度。
☆顾客的左侧；
保持精神奕奕的状态。
双手交叠在胸前、倚靠着对方站立
☆肩与肩距离30cm；
☆身体语言：
双手自然摆放。
☆离顾客100cm的前方；
经常留意顾客的流量。
与同事聊天、大说大笑。
☆销售人员的身体与商品成45度角站立
3.2主动与进店铺的顾客打招呼
☆微笑、点头；
木头木面。
☆友善的目光接触；
埋头于自己的工作、不理会顾客。
☆紧记客人姓氏，尽可能以名字称呼对方；
机械式的语气。
☆对不能及时接待的顾客，应表示歉意，或找同时及时给予服务；
语气生硬。
☆不要忽略其他客人或客人的朋友应一视同仁招呼；
☆第一印象只在与客户交流的头几秒种；
不友善的眼神。
3.3以节日的招呼语向顾客打招呼
太刻意，令顾客尴尬。
☆微笑有礼的介绍；
过分亲切。
3.4主动清楚向顾客介绍新到的货品
4、了解顾客的需要
留意顾客的购物讯息，并主动了解顾客的需要，帮助顾客选购合心意的货品。
4.1发问适当的问题
☆顾客需要尽快获得接待和有效率的服务；
迫顾客在未看到货品之前做决定。
☆发问可延续性对话的问题；
☆提问时，请注意你的声调和态度；
☆只问对的，不说错的；
4.2留意顾客的购物反映
☆留给顾客一定的时间，有机会轻松的浏览货品；
☆在大约30秒内接待顾客并注意眼神接触；
忽略顾客。
☆顾客提出询问时，首先要明亮回答，以规范的走路姿势敏捷接近顾客；
过分热情的跟随顾客。
☆亲切及友善的目光接触；
敷衍及冷漠的态度。
☆关心的态度；
☆主动询问顾客的需要，以便推荐；
强迫顾客接受。
顾客对商品感兴趣的7种行为：
a顾客注视某一商品时，说明顾客对起感兴趣；
b开始对商品展开联想；
c顾客用手接触商品时；
d顾客重复观看或促摸某款货品；
e顾客拿货品在镜前向身上观看；
f在某产品前与朋友谈论；
g似在寻找货品或找寻东西的反应。
5、货品介绍
☆目的；
主动及专业地向顾客介绍货品的有关资料，加强顾客对货品的兴趣与信心。
5.1清楚地解答顾客的提问
☆有礼貌地态度：
目光接触、保持微笑；
☆你应花80%的时间去听，给顾客80%的时间去讲；
☆与顾客对话的语气宜用询问、商量的口吻；
回答太简单。
5.2介绍货品的FAB（特性、优点及好处）
☆有礼貌及重视
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