20如何面对客户的拒绝(07年版)优质PPT.ppt

20如何面对客户的拒绝(07年版)优质PPT.ppt

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怀疑是不好的主观看法：

怀疑是不好的“产品产品”心理抗拒：

不愿意接受别人的推销心理抗拒：

不愿意接受别人的推销不满意不满意“推销员推销员”的解释或没有吸引力的解释或没有吸引力与客户的实际需要相差甚远，不太适合与客户的实际需要相差甚远，不太适合对客户而言，暂时不需要对客户而言，暂时不需要其他原因：

非目标客户群、个人情绪其他原因：

非目标客户群、个人情绪客户拒绝的原因客户拒绝的原因客户拒绝时的表现沉默，不答话，缓缓地摇头，不予理睬编一些比较生硬的理由，不能自圆其说简单地表示关心，稍为与你交流心里希望早点办完业务，尽快离开（下次吧）尽量寻找需求点，但会坚持自己的原则一旦认定，决不更改（总之我觉得就是不好）摆困难、说明自己的难处觉得麻烦，浪费时间，多一事不如少一事如何看待拒绝是推销的开始可以了解客户真正的想法是一种契机拒绝是美丽的，是很正常的拒绝别人比被拒绝更痛苦拒绝什么样的人更难受（素质的高低不同有不同的反映）客户接纳我们的理由11、这个人还不错这个人还不错理由：

他（她）的知识面挺宽他（她）和我是同类型的人他（她）很风趣他（她）挺有礼貌22、这个人挺可信这个人挺可信理由：

说话办事处处为我和家人着想这个人挺专业他（她）所处的银行的信誉满高与其他银行的柜员（理财员）不太一样33、这个人和我挺投机这个人和我挺投机理由：

q和我有共同语言q他（她）对我很了解q他（她）对我的工作挺在行q我和他（她）在一起很开心拒绝的处理方法11、分辨真假拒绝分辨真假拒绝应对办法简单型：

认同赞美+反问（标准型：

认同赞美+叙述（去除疑虑、强调购买点）+反问举例：

保险很多了举例：

保险很多了q认同赞美：

那很好！

表示陈先生您的保险观念非常好！

q叙述：

是这样的，现在我们行最新推出的一种分红储蓄险，购买的人很多。

q反问：

陈先生，您已经尝试过了吧！

2、认同法：

重复对方的话用正面论点回复如果法标准认同语“你说得很有道理”“我觉得也是这样”“没关系，我们这里不会这样的”3、赞美法（处理心情）赞美的作用赞美的作用润滑人际，顺畅沟通；

化抵触为友善，变尴尬为自然。

是打开客户心扉的最直接的钥匙；

是最能使客户开心的见面礼；

是畅销全球的通行证！

赞美的方法赞美的方法q放下架子，保持微笑q寻找可赞美的题材q请教也是一种赞美q用心去说，不要太修饰q将客户的缺点转变为优点q赞美别人赞美不到的细小地方q赞美他（她）引以为荣的q利用第三者传递赞美赞美的操作要领赞美的操作要领（11）马上马上开口赞美。

开口赞美。

（22）略带夸张、出自）略带夸张、出自真诚地真诚地赞美。

赞美。

（33）只需赞美某一个）只需赞美某一个“点点”“希望点希望点”希望点之诠释希望点之诠释一般的一般的“点点”q长相中的某一部位。

q家居（办公室）中的某一装饰。

q公司中的某一政策或制度。

q个人的某一兴趣爱好。

希望点希望点q孩子的未来。

q晋升的潜能（未来的价值）。

q好命！

好运！

q不指导不炫耀q保持微笑q找赞美点q请教也是一种赞美q赞美他的缺点注意事项：

注意事项：

44、叙述法（处理事情）叙述法（处理事情）q说理法：

满足头脑q举例法：

轻松又有说服力q比喻法：

辅助抽象概念的表达，似是而非q引导法：

一边叙述一边试探，进可攻退可守q遇到一、二次拒绝就退却，不能坚持q与准主顾争辩q心态不好q未辨清真伪拒绝拒绝处理误区拒绝处理误区拒拒绝绝填词肥仔填词肥仔拒绝千遍也不厌倦拒绝千遍也不厌倦拒绝的感觉象三月拒绝的感觉象三月平常的心态平常的心态我明天再来我明天再来喔喔拒绝千遍也不厌倦拒绝千遍也不厌倦拒绝的感觉象春天拒绝的感觉象春天喜悦的经典喜悦的经典成功的起点成功的起点喔喔你的眉目之间你的眉目之间锁着我的信念锁着我的信念你的唇齿之间你的唇齿之间留着我的誓言留着我的誓言你的每次心动你的每次心动左右我的视线左右我的视线你是我的诗篇你是我的诗篇拒绝千遍也不厌倦拒绝千遍也不厌倦拒绝千遍也不厌倦拒绝千遍也不厌倦拒绝千遍也不厌倦拒绝千遍也不厌倦拒绝拒绝内容：

学会发自内心的赞美形式：

一人扮演客户，其余人站着说一句赞美的话，不能重复，否则不能坐下时间5分钟Q&

A温馨提醒p下周一夕会通关p通关内容：

转介绍异议处理p时间：

25分钟