安全服务案例PPT文档格式.ppt

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他要求：

在亚运会、亚残运会举办期间，要以强烈的责任感、饱满的热情投入到各项工作中，既要确保亚运安保工作万无一失，又要努力创造和谐亚运氛围，让党中央放心，让人民群众满意。

安全案例,三级（黄色）安全保卫预警。

实施更为严格的安全检查措施。

飞行区加大执勤、巡逻力度。

强化道口、围界管控。

健全预案，高度重视突发敏感事件。

三季度民航服务成投诉重灾区,据2010-10-3107:

05东方网中国消费者协会日前公布今年第三季度消费投诉情况，显示近期消费投诉中民航服务投诉成为“重灾区”。

航空运输投诉增幅遥遥领先三季度航空运输服务投诉量同比上升141.6%，位居投诉增幅之首。

在航空运输服务投诉中，因航空公司处理航班延误问题不当而导致的投诉相对较多。

服务案例,三季度民航服务成投诉重灾区,投诉一：

数十名消费者搭乘从上海飞往厦门的航班，由于航班延误，航空公司让消费者在飞机上等候了个小时，最后因厦门机场关闭，飞机又转飞福州，严重耽误消费者的行程。

此后，由于航空公司对于航班延误问题处理不当，航班延误后续服务不到位，尤其是在知情权问题上，引起乘客强烈不满，引发消费者群体投诉。

服务案例,投诉二：

8月20日，某航班误点4个多小时后，95名乘客滞留机场。

由于补偿金额未达成一致，飞机8小时后起飞，仍有近30名乘客拒绝登机。

三季度民航服务成投诉重灾区,投诉三：

6月21日，国航航班延误9小时，打客服电话只得到邮箱地址；

投诉四：

7月20日，上航航班延误，旅客滞留机场过夜，机场人员称“我们管不了”；

投诉五：

7月22日，南航航班延误，旅客在要求经济赔偿未果的情况下，在半夜时分，挨个拨打航空公司领导手机讨说法。

服务案例,投诉六：

春秋航空航班延误，乘客与航空公司多次协商无果。

三季度民航服务成投诉重灾区,航班为什么会延误？

飞机航班延误的原因复杂，一般来说，涉及到天气原因、航空管制、机械故障、旅客因素、飞机调配等原因。

机场、航空公司、空管部门、航油和航信五个部门，其中任何一个环节出现问题，都有可能导致航班延误。

据国家民航局今年5月的统计，造成航班延误的主要因素中，航空公司原因占39.47%，流控原因占29%，天气原因占24.44%，其他原因占5.1%。

本质原因：

中国民航大学校长、中国民航航空运输经济与管理科学研究基地主任吴桐水教授认为，可供航班起降运行的容量不能满足航班数量持续增长的需求，使得航班相对拥挤而产生的航班延误。

服务案例,三季度民航服务成投诉重灾区,其他原因：

我国960万平方公里领土，13亿人口，总共只有100多个机场，相对其他发达国家机场建设的差距太大。

航空公司运力增加跟不上持续高速增长的航空运输需求，包括飞机、飞行员、机务、签派人员十分紧缺，对航空公司资本金投入较少，航空公司的负债率偏高，很难留出较多的机动运力用于不时之需。

每年天气导致的航班延误达到延误总量的20%以上。

天气原因对于航空公司来说属于不可控因素。

另外，食品供应、油料保障、联检、地面事故、意外情况等其他原因也会造成航班延误。

服务案例,三季度民航服务成投诉重灾区,专家观点：

北京律协航空法专业委员会秘书长、北京蓝鹏律师事务所张起淮律师认为：

航班延误后服务信息未能及时、真实地有效传播以及航空公司的后续安排不到位，这两点是导致航班延误后群体性事件爆发的根本原因。

不管是航空公司自身的原因还是其他不可抗力造成的航班延误，及时发布信息、尽最大努力安排后续航班，安排滞留旅客的食宿是航空公司的义务和基本要求。

北京外国语大学国际新闻与传播系教授认为：

航班延误后有效信息传播的不对等和模糊造成了频发的群体事件。

航班延误的原因错综复杂，但航班延误后对于乘客传递信息的透明性和真实性是解决问题的关键。

服务案例,三季度民航服务成投诉重灾区,国家规定：

针对我国因航班延误引发的矛盾和冲突，民航总局：

2004年7月1日就出台了航班延误经济补偿指导意见；

2010年年初民航局开展保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治工作方案颁布；

2010年8月24日，民航局严治延误，2%备份运力重压航空公司。

中国航空业目前正承受着国内旅客不断扩大的金额补偿诉求和权益诉求，以及机场群体性事件频发的现状。

因此，服务到位、及时，让乘客能真正了解到相关信息，是制止群体事件发生的根本。

服务案例,三季度民航服务成投诉重灾区,先进的服务思路与方式：

美联航：

通常延误发生后，会在第一时间向相关乘客说明延误发生的原因，并告知预计延误多少时间、航班何时起飞，保证信息及时透明。

假若长时间延误乃至航班取消发生后，会告知相关乘客其依法享有的权利以及行使的渠道。

将根据航班延误的时间不同和实际情况，对旅客进行优惠或补偿。

欧洲航空公司：

严格按照欧盟的“261”法规，对旅客提供及时服务与合理赔偿。

向客人发放免费电话卡，提供的餐食质量和饭店档次也较高。

延误航班到达目的地后，当地机场专门有一组人员接待旅客，并帮客人换乘飞机。

延误处理完后，他们会对客人进行抽样调查，内容包括旅客对延误的处理，对航空公司员工的态度、效率和食宿质量等方面服务是否满意等。

4.日航、全日空等日本航空公司：

在各自的国内旅客运送条款（以下简称条款）中，对停班、延误等无法履约时的处理原则进行了明确规定。

根据条款规定，由于安保需要、恶劣天气、不可抗力、争议行为、骚乱、战争及其他不可避免的事由导致航班取消或变更的，如果在旅行开始之前，可更换本公司的其他航班；

旅行开始后无法履约的，航空公司要使用本公司、其他公司的航班或者其他交通方式将乘客送往最初目的地，交通费用较原机票有差价时，由航空公司多退少补，乘客不再承担费用。

另外乘客还可以选择全额退票，或机票延期。

服务案例,三季度民航服务成投诉重灾区,航班服务方式急需改变：

民航有关专家指出：

航班延误是航空业不可避免的事情，问题的关键在于，出现延误后要及时与客人沟通是最重要的。

航班延误时，工作人员一问三不知，甚至不理不睬，旅客感到自己根本就没有知情权甚至有被蒙骗的感觉，更谈不上积极的沟通和补偿，这是最大的症结所在。

服务案例,服务目标：

用我们的服务，让我们的旅客感到“没有不方便”。

宜昌三峡机场安全服务督察室二一年十月三十一日,