宽带调研报告Word下载.docx

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一旦该操作无法解决问题，一方面导致用户重复申告障碍，另一方面话务员的处理思路类似，再次影响用户感知。

其它问题：

用户因为欠费而影响上网的故障，占了所有宽带故障的3%，应采取办法有效的通知用户。

三：

综调系统工单现状分析

针对此次调研发现的问题，结合综调系统，做了如下分析：

1：

宽带障碍量情况

ADSL申告

LAN申告

EPON接入申告

iTV申告

2008年1月

390299

18501

2008年2月

321222

14056

2008年3月

350559

18558

2008年4月

350194

19639

14

2008年5月

389010

25834

1661

2008年6月

443494

21560

3709

2008年7月

567895

21726

6498

2008年8月

497060

17112

6015

2008年9月

423108

19546

4314

2008年10月

427002

18460

24

4383

2008年11月

437129

18756

2630

4910

2008年12月

431579

19492

3958

6529

2009年1月

465845

17502

4838

7365

2009年2月

433185

19406

5500

7029

2009年3月

462378

22925

7259

8622

2009年4月

467151

23459

8130

9563

2009年5月

497456

25246

9981

13185

2009年6月

550940

29384

11833

14698

2009年7月

671304

25633

14417

17423

2009年8月

664552

27708

16786

18060

2009年9月

524498

30680

15743

13389

2009年10月

562674

31710

18594

14361

2009年11月

569227

33575

20891

18463

2009年12月

580309

33181

23283

26058

2010年1月

642425

37326

28919

35975

从近两年的障碍量来看，每年6月开始，ADSL障碍突然增加，此后障碍量居高不下，相同月份前后两年的障碍量增长约30%，与此同时LAN障碍缓慢增长。

所有的宽带障碍中，EPON接入用户和iTV用户的障碍增长显著，2010年1月的两者的障碍量已接近总障碍量的10%。

2：

宽带障碍现象分析（以2010年1月为例）

ADSL障碍现象

次数

占比

拨号连接超时

259057

40.32%

691错误（帐号密码问题）

118046

18.38%

其它

48529

7.55%

modem灯不断闪烁，无法同步

45590

7.10%

modem灯不亮，无法同步

39160

6.10%

网速慢（普遍都慢）

32473

5.05%

网络拨号连接异常中断（易掉线）

30263

4.71%

部分业务或应用无法使用

17150

2.67%

LAN障碍现象

连接超时

18217

48.81%

7849

21.03%

2313

6.20%

1263

3.38%

1085

2.91%

849

2.27%

显示无连接或本地电缆没插好

784

2.10%

iTV障碍现象

终端提示网络连接失败

8175

28.27%

终端认证界面提示密码错误

6933

23.97%

节目播放效果差

5050

17.46%

其他（ITV）

3212

11.11%

终端提示PPPOE拨号超时

3040

10.51%

不能点播节目

1769

6.12%

EPON接入障碍现象

10226

28.43%

5117

14.22%

电话双向无法使用

2617

7.27%

1289

3.58%

818

672

1.87%

EPON网络无连接

524

1.46%

519

1.44%

ADSL连接超时占据了总障碍量的40.32%，LAN连接超时占据了总障碍量的48.81%。

ADSL的691错误占据了总障碍量的18.38%，LAN的691错误占据了总障碍量的21.03%。

ADSL的网速慢占据了总障碍量的5.05%，LAN的网速慢占据了总障碍量的3.38%。

iTV业务特点决定了对网络的要求较高。

与普通宽带用户申告网速慢现象仅占5.05%相比，iTV用户申告节目播放效果差的达到了17.46%。

iTV卡、顿现象的障碍是目前最难处理，用户催修投诉最多的障碍。

解决此类问题将有效提高iTV用户感知。

3：

宽带障碍原因分析（以2010年1月为例）

ADSL障碍原因

建议用户重启设备后恢复

115342

17.95%

用户名密码错误

103754

16.15%

其他

55009

8.56%

非障碍类咨询和申告

54927

8.55%

业务不会使用，操作或设置错误

54848

8.54%

用户PC机问题

35203

5.48%

用户内部局域网影响

21692

modem问题

21000

3.27%

欠费停机

20450

3.18%

用户室内线问题

15340

2.39%

LAN障碍原因

7056

18.90%

4184

11.21%

3505

9.39%

3366

9.02%

2820

7.56%

2622

7.02%

1331

3.57%

1307

3.50%

1235

3.31%

iTV障碍原因

5635

19.49%

4855

16.79%

1928

6.67%

1575

5.45%

机顶盒问题

1556

5.38%

1552

5.37%

其他特殊原因

1182

4.09%

ITV平台问题

1170

4.05%

EPON接入障碍原因

5033

13.99%

3745

10.41%

2583

7.18%

2548

7.08%

2327

6.47%

1622

4.51%

1518

4.22%

ONU断电故障

1049

2.92%

860

建议用户重启设备后恢复，占据了ADSL故障17.95%，占据了LAN故障11.21%；

用户名密码错误，占据了ADSL故障16.15%，占据了LAN故障18.90%；

即691错误中90%以上的原因是用户名密码错误引起；

非障碍类咨询和申告，占据了ADSL故障8.55%，占据了LAN故障9.02%；

业务不会使用，操作或设置错误，占据了ADSL故障8.54%，占据了LAN故障9.39%；

用户PC机问题，占据了ADSL故障5.48%，占据了LAN故障7.02%；

用户内部局域网影响，占据了ADSL故障3.38%，占据了LAN故障3.57%；

欠费停机，占据了ADSL故障3.18%，占据了LAN故障3.50%；

因上述七个原因产生的故障，占据了ADSL的63.23%，占据了LAN故障的62.61%，如能有效的引导用户进行简单的故障定位，即可减少60%以上的话务量。

4：

修障碍及时率分析