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1、一旦该操作无法解决问题，一方面导致用户重复申告障碍，另一方面话务员的处理思路类似，再次影响用户感知。 其它问题：用户因为欠费而影响上网的故障，占了所有宽带故障的3%，应采取办法有效的通知用户。三：综调系统工单现状分析针对此次调研发现的问题，结合综调系统，做了如下分析：1：宽带障碍量情况ADSL申告LAN申告EPON接入申告iTV申告2008年1月390299185012008年2月321222140562008年3月350559185582008年4月35019419639142008年5月3890102583416612008年6月4434942156037092008年7月56789521

2、72664982008年8月4970601711260152008年9月4231081954643142008年10月427002184602443832008年11月43712918756263049102008年12月43157919492395865292009年1月46584517502483873652009年2月43318519406550070292009年3月46237822925725986222009年4月46715123459813095632009年5月497456252469981131852009年6月5509402938411833146982009年7月6713

3、042563314417174232009年8月6645522770816786180602009年9月5244983068015743133892009年10月5626743171018594143612009年11月5692273357520891184632009年12月5803093318123283260582010年1月642425373262891935975从近两年的障碍量来看，每年6月开始，ADSL障碍突然增加，此后障碍量居高不下，相同月份前后两年的障碍量增长约30%，与此同时LAN障碍缓慢增长。所有的宽带障碍中，EPON接入用户和iTV用户的障碍增长显著，2010年1月的两

4、者的障碍量已接近总障碍量的10%。2：宽带障碍现象分析（以2010年1月为例）ADSL障碍现象次数占比拨号连接超时25905740.32%691错误（帐号密码问题）11804618.38%其它485297.55%modem灯不断闪烁，无法同步455907.10%modem灯不亮，无法同步391606.10%网速慢（普遍都慢）324735.05%网络拨号连接异常中断（易掉线）302634.71%部分业务或应用无法使用171502.67%LAN障碍现象连接超时1821748.81%784921.03%23136.20%12633.38%10852.91%8492.27%显示无连接或本地电缆没插好7

5、842.10%iTV障碍现象终端提示网络连接失败817528.27%终端认证界面提示密码错误693323.97%节目播放效果差505017.46%其他（ITV）321211.11%终端提示PPPOE拨号超时304010.51%不能点播节目17696.12%EPON接入障碍现象1022628.43%511714.22%电话双向无法使用26177.27%12893.58%8186721.87%EPON网络无连接5241.46%5191.44%ADSL连接超时占据了总障碍量的40.32%，LAN连接超时占据了总障碍量的48.81%。ADSL的691错误占据了总障碍量的18.38%，LAN的691错误

6、占据了总障碍量的21.03%。ADSL的网速慢占据了总障碍量的5.05%，LAN的网速慢占据了总障碍量的3.38%。iTV业务特点决定了对网络的要求较高。与普通宽带用户申告网速慢现象仅占5.05%相比，iTV用户申告节目播放效果差的达到了17.46%。iTV卡、顿现象的障碍是目前最难处理，用户催修投诉最多的障碍。解决此类问题将有效提高iTV用户感知。3：宽带障碍原因分析（以2010年1月为例）ADSL障碍原因建议用户重启设备后恢复11534217.95%用户名密码错误10375416.15%其他550098.56%非障碍类咨询和申告 549278.55%业务不会使用，操作或设置错误548488

7、.54%用户PC机问题352035.48%用户内部局域网影响21692modem问题210003.27%欠费停机 204503.18%用户室内线问题153402.39%LAN障碍原因705618.90%418411.21%35059.39%33669.02%28207.56%26227.02%13313.57%13073.50%12353.31%iTV障碍原因563519.49%485516.79%19286.67%15755.45%机顶盒问题15565.38%15525.37%其他特殊原因11824.09%ITV平台问题11704.05%EPON接入障碍原因503313.99%374510.

8、41%25837.18%25487.08%23276.47%16224.51%15184.22%ONU断电故障10492.92%860建议用户重启设备后恢复，占据了ADSL 故障17.95%，占据了LAN故障11.21%；用户名密码错误，占据了ADSL 故障16.15%，占据了LAN故障18.90%；即691错误中90%以上的原因是用户名密码错误引起；非障碍类咨询和申告，占据了ADSL 故障8.55%，占据了LAN故障9.02%；业务不会使用，操作或设置错误，占据了ADSL 故障8.54%，占据了LAN故障9.39%；用户PC机问题，占据了ADSL 故障5.48%，占据了LAN故障7.02%；用户内部局域网影响，占据了ADSL 故障3.38%，占据了LAN故障3.57%；欠费停机，占据了ADSL 故障3.18%，占据了LAN故障3.50%；因上述七个原因产生的故障，占据了ADSL的63.23%，占据了LAN故障的62.61%，如能有效的引导用户进行简单的故障定位，即可减少60%以上的话务量。4：修障碍及时率分析