1、一旦该操作无法解决问题,一方面导致用户重复申告障碍,另一方面话务员的处理思路类似,再次影响用户感知。 其它问题:用户因为欠费而影响上网的故障,占了所有宽带故障的3%,应采取办法有效的通知用户。三:综调系统工单现状分析针对此次调研发现的问题,结合综调系统,做了如下分析:1:宽带障碍量情况ADSL申告LAN申告EPON接入申告iTV申告2008年1月390299185012008年2月321222140562008年3月350559185582008年4月35019419639142008年5月3890102583416612008年6月4434942156037092008年7月56789521
2、72664982008年8月4970601711260152008年9月4231081954643142008年10月427002184602443832008年11月43712918756263049102008年12月43157919492395865292009年1月46584517502483873652009年2月43318519406550070292009年3月46237822925725986222009年4月46715123459813095632009年5月497456252469981131852009年6月5509402938411833146982009年7月6713
3、042563314417174232009年8月6645522770816786180602009年9月5244983068015743133892009年10月5626743171018594143612009年11月5692273357520891184632009年12月5803093318123283260582010年1月642425373262891935975从近两年的障碍量来看,每年6月开始,ADSL障碍突然增加,此后障碍量居高不下,相同月份前后两年的障碍量增长约30%,与此同时LAN障碍缓慢增长。所有的宽带障碍中,EPON接入用户和iTV用户的障碍增长显著,2010年1月的两
4、者的障碍量已接近总障碍量的10%。2:宽带障碍现象分析(以2010年1月为例)ADSL障碍现象次数占比拨号连接超时25905740.32%691错误(帐号密码问题)11804618.38%其它485297.55%modem灯不断闪烁,无法同步455907.10%modem灯不亮,无法同步391606.10%网速慢(普遍都慢)324735.05%网络拨号连接异常中断(易掉线)302634.71%部分业务或应用无法使用171502.67%LAN障碍现象连接超时1821748.81%784921.03%23136.20%12633.38%10852.91%8492.27%显示无连接或本地电缆没插好7
5、842.10%iTV障碍现象终端提示网络连接失败817528.27%终端认证界面提示密码错误693323.97%节目播放效果差505017.46%其他(ITV)321211.11%终端提示PPPOE拨号超时304010.51%不能点播节目17696.12%EPON接入障碍现象1022628.43%511714.22%电话双向无法使用26177.27%12893.58%8186721.87%EPON网络无连接5241.46%5191.44%ADSL连接超时占据了总障碍量的40.32%,LAN连接超时占据了总障碍量的48.81%。ADSL的691错误占据了总障碍量的18.38%,LAN的691错误
6、占据了总障碍量的21.03%。ADSL的网速慢占据了总障碍量的5.05%,LAN的网速慢占据了总障碍量的3.38%。iTV业务特点决定了对网络的要求较高。与普通宽带用户申告网速慢现象仅占5.05%相比,iTV用户申告节目播放效果差的达到了17.46%。iTV卡、顿现象的障碍是目前最难处理,用户催修投诉最多的障碍。解决此类问题将有效提高iTV用户感知。3:宽带障碍原因分析(以2010年1月为例)ADSL障碍原因建议用户重启设备后恢复11534217.95%用户名密码错误10375416.15%其他550098.56%非障碍类咨询和申告 549278.55%业务不会使用,操作或设置错误548488
7、.54%用户PC机问题352035.48%用户内部局域网影响21692modem问题210003.27%欠费停机 204503.18%用户室内线问题153402.39%LAN障碍原因705618.90%418411.21%35059.39%33669.02%28207.56%26227.02%13313.57%13073.50%12353.31%iTV障碍原因563519.49%485516.79%19286.67%15755.45%机顶盒问题15565.38%15525.37%其他特殊原因11824.09%ITV平台问题11704.05%EPON接入障碍原因503313.99%374510.
8、41%25837.18%25487.08%23276.47%16224.51%15184.22%ONU断电故障10492.92%860建议用户重启设备后恢复,占据了ADSL 故障17.95%,占据了LAN故障11.21%;用户名密码错误,占据了ADSL 故障16.15%,占据了LAN故障18.90%;即691错误中90%以上的原因是用户名密码错误引起;非障碍类咨询和申告,占据了ADSL 故障8.55%,占据了LAN故障9.02%;业务不会使用,操作或设置错误,占据了ADSL 故障8.54%,占据了LAN故障9.39%;用户PC机问题,占据了ADSL 故障5.48%,占据了LAN故障7.02%;用户内部局域网影响,占据了ADSL 故障3.38%,占据了LAN故障3.57%;欠费停机,占据了ADSL 故障3.18%,占据了LAN故障3.50%;因上述七个原因产生的故障,占据了ADSL的63.23%,占据了LAN故障的62.61%,如能有效的引导用户进行简单的故障定位,即可减少60%以上的话务量。4:修障碍及时率分析
copyright@ 2008-2022 冰豆网网站版权所有
经营许可证编号:鄂ICP备2022015515号-1