客服部规范用语标准话术Word格式.docx

客服部规范用语标准话术Word格式.docx

《客服部规范用语标准话术Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服部规范用语标准话术Word格式.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

元旦：

新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？

（执行期间1.1-1.3）

春节：

新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？

（执行期间年初一至初八）

元宵：

元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？

（执行期间元宵节当天）

五一：

节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？

（执行期间5.1-5.3）

中秋：

中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？

（执行期间中秋当天）

国庆：

（执行期间10.1-10.3）

圣诞：

圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？

（执行期间12.24-12.25）

b.呼出电话：

您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？

新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？

新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？

元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？

（执行期间元宵节当天）

节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？

（执行期间5.1-5.3）

中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？

圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？

（执行期间12.24-12.25）

2.结束语

回答完客户的问题，准备结束电话时：

口径：

a.×

先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的？

b.×

先生/小姐，请问您是否还有不清楚的地方？

客户表示没有其他问题后：

一般情况：

好的，感谢您的来电，祝您工作愉快，再见！

需要做满意度调查：

请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望。

不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。

3．在线查询用语

A．服务过程中需要查询资料，需要客户等待一小段时间时：

*先生/小姐，关于您反馈的这个问题，我立即为您查询一下，请您稍等好吗？

会员同意后，方可进行查询工作。

查询时间较长时，每隔20-30秒左右要向会员寒暄：

*先生/小姐，感谢您的耐心等待。

您反馈的这个问题，我还需要一点时间查询，麻烦您再等待一会好吗？

查询完毕，回到正常服务时：

关于您反馈的这个问题……

B．服务过程中事先知道需要会员等待较长时间（3分钟以上）时，需事先向客户说明：

*先生/小姐，关于您反馈的这个问题，我立即为您查询一下，可能需要3分钟左右的时间，请您等待耐心等待一下好吗？

*先生/小姐，此问题我大概需要xx分钟来完成查询/操作，请您稍等一下，请不要挂机好吗？

*先生/小姐，感谢您的耐心等待。

4.三方通话转接

4.1转接给其他客服：

坐席人员：

*先生/小姐，关于您这个问题，我现在将您的电话转接给我们的专家座席为您服务，可以吗？

*先生/小姐，此情况为了给您更好的解决问题及提供更好服务，请问我能否将电话转接我至我们专家坐席，由专家继续为您服务呢？

会员同意后：

请您稍等

按下Hold键转接其他坐席：

被转接坐席：

您好，我是xx，有什么可以为您服务的？

您好，我是xx，现在有个会员来电反映关于。

。

的问题（将客户问题和自己先前的回答简要向转接座席说明。

参考话术：

我已告知会员按照***方法去处理了，但是会员……），这个问题请您处理一下好吗？

转接座席：

好的，请接过来。

转接成功后：

开始三方通话

*先生/小姐，感谢您的耐心等待，关于您的问题之后由我们专家坐席**为您服务，我将退出本次通话

*先生/小姐，您好，我是座席**。

您反馈的问题我基本了解了，接下来将由我为您服务。

未转接通：

*先生/小姐，感谢您的耐心等待，非常抱歉，刚才的转接没有成功，在转接的过程中，我也为您咨询了相关人员，您的问题可以。

（处理意见）

*先生/小姐，感谢您的耐心等待，非常抱歉，刚才的转接没有成功，我这边可以帮您记录并反馈给我们的处理部门，相关部门在审核后会给予您回复，建议您耐心等待。

如果会员不接受一定要转接：

*先生/小姐，因为现在线路繁忙，所以会需要较长的时间，您看是否愿意等待，我会尝试帮您转接。

4.2转接给投诉组：

*先生/小姐，关于您投诉的问题，我帮您转接给我们值班长为您服务，可以吗？

按下Hold键转接投诉处理组/现场值班长：

QA：

您好，我是值班长xx，有什么可以为您服务的？

您好，我是xx，现在有个会员要投诉我（投诉坐席人员谁，请告知花名），是因为…会员投诉的原因或者投诉的内容。

会员是*先生/小姐，麻烦处理下，谢谢。

值班长：

*先生/小姐，您好，我是值班长**。

5.电话无法听清的应答规范

5.1遇到客户声音微弱听不清楚时

坐席人员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：

“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？

”

应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，坐席人员可以解释：

“对不起！

您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？

”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。

×

不可以“听不到”就直接挂机。

5.2遇到电话杂音太大听不清楚时

“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？

”稍停5秒，客户同意后可挂机。

如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍5秒后再挂机。

5.3遇到客户讲方言坐席人员听不懂时：

非常抱歉，我听不明白的您的方言，能否麻烦您说普通话呢？

如实在客户不会说普通话，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：

“非常抱歉，我听不明白您说的方言，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？

”；

如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？

”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。

“听不明白，找其它人再打过来。

”就直接挂机。

5.4遇到客户讲方言，客户能听懂坐席人员的普通话、方言时：

在听懂客户所用方言的基础上，坐席人员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。

如坐席人员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，坐席人员可采用客户所说方言与客户沟通

未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。

5.5遇到客户抱怨坐席人员声音小或听不清楚时：

“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？

”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）

一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？

”。

直接将音量提高，继续说业务内容。

5.6遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：

“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？

“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？

不可以说：

“喂，什么？

！

你说什么？

6.骚扰电话

A.电话内容与公司任何业务都完全无关的

请问您是否有关于创赢易贷业务的问题需要咨询？

若会员表示依然说些与业务无关的问题，请咨询当班TL是否可以挂机。

若TL批准挂断，则参考话术：

*先生/小姐，如果您没有创赢易贷业务需要咨询，我将结束通话，以便服务下一位会员。

感谢致电创赢易贷网，再见。

B.来电没有具体说明业务问题，辱骂指责客服人员

第一次：

*先生/小姐，对于您目前的心情我能够理解，但还是请您平复一下您的心情

第二次：

*先生/小姐，此问题您先不要生气，请不要激动，好吗？

让我们来看一下是否有其他更好的方式去解决，同时也请考虑一下我的感受。

烦请注意一下您的言辞。

注：

请咨询当班TL，由TL帮助判断是否可以挂机。

第三次：

*先生/小姐，由于您现在情绪较为激动，暂时无法通过电话为您解决问题，我将中断本次通话，烦请您有其他业务问题再次来电核实，再见。

C.进线无声电话，提示三次以后，仍然无声的电话。

您好，请问有什么可以帮助您的？

很抱歉，无法听到您的声音，能否更换下电话方向并再次说明下您的问题？

非常抱歉，由于线路问题，我依然无法听到您的声音，请您稍后再进行拨打，感谢您致电，再见！

试试这样说

不要这样说

语气助词“嗯~~”

我了解/是/好/可以/原来是这样/我明白/我懂了

（赞美／感谢）会员

a您对自己的权益非常关心

b您是一个专业／细心的客户

c谢谢您马上来告诉我们…

d谢谢您宝贵的意见……我们会作为日后改进的方面

E非常感谢您的支持与信任……

你说什么

a对不起，请问您的意思是……

b很抱歉，由于线路问题，没听清楚您的问题，能否重复下？

谢谢

c您看此问题是否是这样的呢……

我不懂/我不太明白

你不懂/不明白吗

a可能我刚才没有解释清楚，我向您重新解释一下

b很抱歉让您产生这样的想法，一定是我没解释清楚

c很抱歉，我没有解释清楚，我的意思是……

很抱歉，让您久等了

感谢您的耐心等待。

别急嘛！

总是有办法的。

a没关系，您慢慢说，我正在听！

B请您不要着急，能否告诉我当时的情形是怎样的……

C请您提供我进一步的讯息，以便我们可以找出最好的解决方法！

你到底想怎么做

a您比较实际的想法和建议是…

b是的我了解，但能否请您告诉我，要如何处理比较能符合您的希望呢！

对不起、/对不起啦！

a非常抱歉，让您受委屈了！

换成是我，可能和你有同样的感觉！

b非常抱歉，我们的服务没有让您满意！

c非常抱歉，这的确是我们的疏忽，请见谅！

d我们非常了解你的心情，针对您此类的情况的确对您不是很有利，我能理解您的心情。

e对于您的遭遇，我们深感同情……

f非常抱歉，之前给您带来了不好感受。

若因知识点回答错误向会员致歉可参考:

非常抱歉，之前给到您的答案不够准确，现在我想重新给您解释/说明一下

您理解错了，不是这样的，我再说一遍。

a也许刚才的沟通有误，关于您反馈的问题，我向您再解释一下。

b您的观点我很赞同/您说的很有道理，但是您看这样是不是更好。

c您看一下，这个问题是不是这样理解会更好

d您的这个问题，我想应该是……

系统没有出现问题，不可能会坏的。

a目前为止我们还没有收到其他会员此类的问题反馈，让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

b目前为止我们还没有收到其他会员此类的问题反馈，但不排除有系统问题的情况，烦请您提供相应的凭证来核实。

我们会有相关技术