客服部规范用语标准话术Word格式.docx

1、元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号*，请问有什么可以帮您？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号*，请问有什么可以帮您？（执行期间 年初一至初八）元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号*，请问有什么可以帮您？ （执行期间 元宵节当天）五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号*，请问有什么可以帮您？ （执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号*，请问有什么可以帮您？（执行期间 中秋当天）国庆：（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号*，请问有什么可以帮您？ （执行期间 12.24-12.25）b. 呼出电话：您好

2、，我是安徽创赢易贷客服，请问*先生/小姐在吗？新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问*先生/小姐在吗？新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问*先生/小姐在吗？元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问*先生/小姐在吗？（执行期间 元宵节当天）节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问*先生/小姐在吗？（执行期间 5.1-5.3）中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问*先生/小姐在吗？圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问*先生/小姐在吗？（执行期间 12.24-12.25）2. 结束语回答完客户的问题，准备结束电话时：口径： a. 先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的？b. 先生/小姐，请问您是否还有不清楚的地

3、方？客户表示没有其他问题后：一般情况：好的，感谢您的来电，祝您工作愉快，再见！需要做满意度调查：请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望。不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。3在线查询用语A服务过程中需要查询资料，需要客户等待一小段时间时：*先生/小姐，关于您反馈的这个问题，我立即为您查询一下，请您稍等好吗？会员同意后，方可进行查询工作。查询时间较长时，每隔20-30秒左右要向会员寒暄： *先生/小姐，感谢您的耐心等待。您反馈的这个问题，我还需要一点时间查询，麻烦您再等待一会好吗？查询完毕，回到正常服务时：关于您反馈的这个问题B服务过程中事先知道需要会员等待较长

4、时间（3分钟以上）时，需事先向客户说明： *先生/小姐，关于您反馈的这个问题，我立即为您查询一下，可能需要3分钟左右的时间，请您等待耐心等待一下好吗？*先生/小姐，此问题我大概需要xx分钟来完成查询/操作，请您稍等一下，请不要挂机好吗？*先生/小姐，感谢您的耐心等待。4.三方通话转接4.1转接给其他客服：坐席人员：*先生/小姐，关于您这个问题，我现在将您的电话转接给我们的专家座席为您服务，可以吗？*先生/小姐，此情况为了给您更好的解决问题及提供更好服务，请问我能否将电话转接我至我们专家坐席，由专家继续为您服务呢？ 会员同意后：请您稍等按下Hold键转接其他坐席：被转接坐席：您好，我是xx，有什

5、么可以为您服务的？ 您好，我是xx，现在有个会员来电反映关于。的问题（将客户问题和自己先前的回答简要向转接座席说明。参考话术：我已告知会员按照*方法去处理了，但是会员）， 这个问题请您处理一下好吗？转接座席：好的，请接过来。转接成功后：开始三方通话 *先生/小姐，感谢您的耐心等待，关于您的问题之后由我们专家坐席*为您服务，我将退出本次通话*先生/小姐，您好，我是座席*。您反馈的问题我基本了解了，接下来将由我为您服务。未转接通： *先生/小姐，感谢您的耐心等待，非常抱歉，刚才的转接没有成功，在转接的过程中，我也为您咨询了相关人员，您的问题可以。（处理意见） *先生/小姐，感谢您的耐心等待，非常抱

6、歉，刚才的转接没有成功，我这边可以帮您记录并反馈给我们的处理部门，相关部门在审核后会给予您回复，建议您耐心等待。如果会员不接受一定要转接： *先生/小姐，因为现在线路繁忙，所以会需要较长的时间，您看是否愿意等待，我会尝试帮您转接。4.2转接给投诉组：*先生/小姐 ，关于您投诉的问题，我帮您转接给我们值班长为您服务，可以吗？按下Hold键转接投诉处理组/现场值班长：QA：您好，我是值班长xx，有什么可以为您服务的？ 您好，我是xx，现在有个会员要投诉我（投诉坐席人员谁，请告知花名），是因为会员投诉的原因或者投诉的内容。会员是*先生/小姐，麻烦处理下，谢谢。值班长：*先生/小姐，您好，我是值班长*

7、。5.电话无法听清的应答规范5.1遇到客户声音微弱听不清楚时坐席人员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，坐席人员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。不可以“听不到”就直接挂机。5.2遇到电话杂音太大听不清楚时“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍5秒后再挂机。5.

8、3遇到客户讲方言坐席人员听不懂时：非常抱歉，我听不明白的您的方言，能否麻烦您说普通话呢？如实在客户不会说普通话，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，我听不明白您说的方言，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。“听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。5.4遇到客户讲方言，客户能听懂坐席人员的普通话、方言时：在听懂客户所用方言的基础上，坐席人员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。如坐席人员会说客户所用的方言，客户不会讲且

9、听不懂普通话、方言时，坐席人员可采用客户所说方言与客户沟通未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。5.5遇到客户抱怨坐席人员声音小或听不清楚时：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。直接将音量提高，继续说业务内容。5.6遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？不可以说：“喂，什么？！你说什么？6.骚扰电话A.电话内容与公司任何业务都完全无关的请问您是否有关于创赢

10、易贷业务的问题需要咨询？若会员表示依然说些与业务无关的问题，请咨询当班TL是否可以挂机。若TL批准挂断，则参考话术：*先生/小姐，如果您没有创赢易贷业务需要咨询，我将结束通话，以便服务下一位会员。感谢致电创赢易贷网，再见。B.来电没有具体说明业务问题，辱骂指责客服人员 第一次：*先生/小姐，对于您目前的心情我能够理解，但还是请您平复一下您的心情第二次：*先生/小姐，此问题您先不要生气，请不要激动，好吗？让我们来看一下是否有其他更好的方式去解决，同时也请考虑一下我的感受。烦请注意一下您的言辞。注：请咨询当班TL，由TL帮助判断是否可以挂机。第三次：*先生/小姐，由于您现在情绪较为激动，暂时无法通

11、过电话为您解决问题，我将中断本次通话，烦请您有其他业务问题再次来电核实，再见。C.进线无声电话，提示三次以后，仍然无声的电话。您好，请问有什么可以帮助您的？ 很抱歉，无法听到您的声音，能否更换下电话方向并再次说明下您的问题？非常抱歉，由于线路问题，我依然无法听到您的声音，请您稍后再进行拨打，感谢您致电，再见！试试这样说不要这样说语气助词“嗯”我了解/是/好/可以/原来是这样/我明白/我懂了（赞美感谢）会员a您对自己的权益非常关心b您是一个专业细心的客户c谢谢您马上来告诉我们d谢谢您宝贵的意见我们会作为日后改进的方面E非常感谢您的支持与信任你说什么a对不起，请问您的意思是b很抱歉，由于线路问题，

12、没听清楚您的问题，能否重复下？谢谢c您看此问题是否是这样的呢我不懂/我不太明白你不懂/不明白吗a可能我刚才没有解释清楚，我向您重新解释一下b很抱歉让您产生这样的想法，一定是我没解释清楚c很抱歉，我没有解释清楚，我的意思是很抱歉，让您久等了感谢您的耐心等待。别急嘛！总是有办法的。a没关系，您慢慢说，我正在听！B请您不要着急，能否告诉我当时的情形是怎样的C请您提供我进一步的讯息，以便我们可以找出最好的解决方法！你到底想怎么做a您比较实际的想法和建议是b是的我了解，但能否请您告诉我，要如何处理比较能符合您的希望呢！对不起、/对不起啦！a非常抱歉，让您受委屈了！换成是我，可能和你有同样的感觉！b非常抱

13、歉，我们的服务没有让您满意！c非常抱歉，这的确是我们的疏忽，请见谅！d我们非常了解你的心情，针对您此类的情况的确对您不是很有利，我能理解您的心情。e对于您的遭遇，我们深感同情f非常抱歉，之前给您带来了不好感受。若因知识点回答错误向会员致歉可参考: 非常抱歉，之前给到您的答案不够准确，现在我想重新给您解释/说明一下您理解错了，不是这样的，我再说一遍。a也许刚才的沟通有误，关于您反馈的问题，我向您再解释一下。b您的观点我很赞同/您说的很有道理，但是您看这样是不是更好。c您看一下，这个问题是不是这样理解会更好d您的这个问题，我想应该是系统没有出现问题，不可能会坏的。a目前为止我们还没有收到其他会员此类的问题反馈，让我们一起来看看到底哪儿存在问题。b目前为止我们还没有收到其他会员此类的问题反馈，但不排除有系统问题的情况，烦请您提供相应的凭证来核实。我们会有相关技术