物业服务经营PPT文件格式下载.ppt

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,三.成都市所使用的物业服务标准,成都市目前实施的物业服务质量标准有二部：

一是中物协二四年颁发的标准：

普通住宅小区物业管理服务等级标准,二是成都市房管局二一一年十二月颁发的由成都技术监督局制定的四川省（区域性）地方标准：

住宅物业服务等级划分（DB510100/T0732011）,成都市房管局二一四年四月十五日颁发的由成都技术监督局制定的四川省（区域性）地方标准，该标准从二一四年五月一日实施：

成都市写字楼物业服务等级划分（DB510100/T0132013）,成都市的住宅物业服务等级划分，该标准将住宅物业服务从低到高分为五个级别，即一二三四五级。

每个级别分为七个方面，分别是：

综合服务、共用部位及共用设施设备运行和维修养护、装饰装修管理、公共秩序维护、环境卫生维护、绿化养护、社区文化建设。

成都市的写字楼物业服务等级划分，该标准将写字楼物业服务从高到低分为四个级别，即超甲级、甲级、乙级、丙级。

每个级别分为六个方面，分别是：

综合服务、房屋共用部位的管理与维修养护，共用设施设备管理与维修、装饰装修管理与服务、公共秩序管理维护、环境卫生及绿化管理维护。

四.不同标准不同服务等级客户满意的不同指标,五.满意率和满意度的计算,满意率是指接受过物业服务的户数中，对该物业服务表示“基本满意”以上的户数所占百分比。

常用如下公式表示：

满意率=（满意和基本满意以上的户数）项目抽样总户数100%,满意度是指客户对物业服务满足其需求和期望程度的主观感受，常用具体分值来表示，反映的是接受物业服务的客户对物业服务质量的评价。

分值越高，表明客户对物业业服务满意的程度越高。

常用如下公式表示：

满意度指数=（各分值各分值对应抽样户数）/抽样总户数,为便于比较两者之间的区别，我们先来设定一个模型，我们举例如下：

有两个小区，采用三级量表，为了便于比较只设一个问题：

1.你对本小区物业管理服务的综合评价？

很满意满意不满意分别抽样100户业主，得到了如下数据：

1.试分别计算甲乙两小区的客户满意率。

2.如果将很满意赋值100分，满意赋值66.6分，而不满意赋值33.3分，试分别计算甲乙两小区的客户满意度。

解：

满意率=（满意和基本满意以上的户数）项目抽样总户数甲小区客户满意率=（20+60）/100100%=80%乙小区客户满意率=（60+20）/100100%=80%,满意度指数=（各分值各分值对应抽样户数）/抽样总户数甲小区客户满意度=（10020+66.660+33.320）/100=66.62乙小区客户满意度=（10060+66.620+33.320）/100=79.98,从上面的计算中可以看出，如果光看满意率的话，甲乙两小区的满意率是相同的,但从满意程度来看,计算得出的结论是乙小区明显高于甲小区，这就说明了满意率调查有一定的局限性，不能如实反映小区实际的服务质量水平，为此我们引入的满意度的概念。

从上面可以很清晰的看出，乙小区的得分要高于甲小区，也就说明乙小区业主对物业服务的满意程度要高于甲小区业主对服务的评价。

从上面的例子，我们可以得出如下结伦，满意度测评与满意率测评的计算方式是不同的，用满意度来评价的效果更全面一些。

满意度反映的是不同满意程度人群的综合情况，满意率反映的是满意度的某个局部情况。

六.物业服务的计费方式,物业服务收费管理办法指出：

业主与物业服务企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。

包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。

酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

对于包干制和酬金制两种计费方式的区别，我们可以用一个表来表示：

七.酬金制与包干制利弊比较,包干制：

对收费敏感，服务不敏感的项目；

企业具有一定的品牌优势的。

酬金制：

高端物业及商业物业；

收费不敏感，服敏感；

有较完善的市场环境项目。

八.合理选择酬金制或包干制,九.物业服务费的定价形式,物业服务收费管理办法指出：

物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。

政府指导价是由有定价权限的人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素制定相应的基准价及其浮动幅度。

市场调节价则是指由经营者自主定价，通过市场竞争形成的价格。

由业主与物业服务企业在物业服务合同中约定。

业主与物业服务企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用，但业主大会成立前的普通住宅物业管理区域的物业服务费用不得实行酬金制。

普通住宅物业管理区域的前期物业服务收费实行政府指导价。

非普通住宅、业主大会成立后的普通住宅物业管理区域的物业服务收费和各类非住宅物业服务收费实行市场调节价，由业主大会或全体业主与物业服务企业约定。

普通住宅物业管理区域包括下列建设项目或物业管理区域：

1.经济适用住房、集资建房、房改房、廉租住房；

2.公共租赁性住房物业管理区域；

3.普通（限价）商品住房物业管理区域；

4.配建保障性住房（经济适用住房、廉租住房）的商品住房建设项目；

5.其他符合政府规定的普通住宅标准建设条件的建设项目。

普通住宅标准建设条件：

容积率大于1.0，单套住房建筑面积不超过120平方米，成交价格不超过同土地级别住房交易平均价格的1.2倍。

简单说：

纯商品住宅开发项目旧村改造项目的村民安置区,容积率又称建筑面积毛密度，它是指项目用地范围内地上总建筑面积与项目总用地面积的比值。

十.成都市物业服务费的政府指导价,成都市的物管费政府指导价的定价方式是：

物业服务费价格=基准价+浮动价其中基准价按照有无电梯来划分。

成都市目前仍在使用的政府定价指导文件有二个：

第一个二八年一月一日起执行的成都市物价局成都市房产管理局关于进一步规范物业服务收费的通知。

附：

一般建筑容积率最大值控制指标表,第二个文件是关于我市物业服务等级划分物业服务收费政府指导价标准及有关问题的通知，自二一三年一月十日起施行，有效期二年。

本通知施行之前，普通商品住宅前期物业服务合同中约定的物业服务等级标准及物业服务收费标准仍按原成都市物价局、成都市房产管理局关于进一步规范物业服务收费的通知中的有关规定执行；

本通知施行后，新开盘销售的普通商品住宅，签订的前期物业服务合同须符合本通知规定。

十一.物业服务费成本（支出）的构成,项目的物业服务的成本（支出）一共有九大项组成，它们分别是：

1.管理服务人员的工资社保和按规定提取的福利费等；

2.物业共用部位共用设施设备的日常运行维护费；

3.清洁卫生费；

4.绿化养护费；

5.秩序维护费；

6.办公费用；

7.物业服务企业固定资产折旧费；

8.设施设备及公众责任保险费用；

9.经业主同意的其它费用。

十二.物业服务人工成本的计算,物业管理服务人员费用，指物业服务经营者按规定发放给在提供物业服务的建筑区划从事经营管理工作的人员工资及按规定提取的福利费，缴纳的各项社会保障费。

项目的人工成本=工资+社保（公司缴纳的部分）+按规定提取的福利费+加班费+服装折旧费,按规定提取的福利费：

福利费包括：

福利基金：

按项目员工工资总额的14%计算。

工会经费：

按项目员工工资总额的2%计算。

教育经费：

按项目员工工资总额的1.5%计算。

福利费合计：

项目员工工资总额的17.5%。

十三.物业服务人员的配置要求,项目物业管理服务人员的配置，依据的文件是成都市房产管理局颁发的成都市物业服务力量配备指导标准。

住宅物业客户服务人员的配置：

最低标准不得低于1人/30000平方米或者1人/300户。

参考定额人数R1=建筑区划总建筑面积（平方米）20000（平方米）假如物业服务合同约定的物业服务标准高于该标准的，按照物业服务合同约定的人数和要求进行配备。

住宅秩序维护人员的配置：

参考定额人员数R2=主出入口数6次出入口数3（建筑区划总建筑面积40000平方米）3监控室数34/32名机动人员,住宅物业工程维护人员的配置：

参考定额人数R3=建筑区划总建筑面积（平方米）20000（平方米）,住宅物业环境维护人员的配置：

参考定额人数R4=建筑区划总建筑面积（平方米）10000（平方米）,住宅物业绿化维护人员的配置：

参考定额人数R5=建筑区划总绿地面积（平方米）8000（平方米）,住宅物业，除项目经理外，其它项目物业公共服务人员配备总额：

R=R1R2R3R4R5,十四.设施设备维护费的计算,物业共有部位、共有设施设备日常运行和维护费，指为保障建筑区划内共有部位、共有设施设备的正常使用和运行、维护保养所需费用。

不包括保修期内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费，应由建筑物及其附属设施专项维修资金支出的维修、更新、改造费用。

计算物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用，常用的方法有两种：

成本法和估算法。

成本法就是根据物业共用设施设备的组成，对物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用的成本法测算。

物业设备是指附属于房屋建筑的各类设备的总称。

一般物业的设备可以分为建筑设备和电气设备两大类。

建筑设备由给排水系统，供暖、空调、通风系统，消防设备组成。

电气设备是由强电系统，弱电系统，电梯，防雷及接地装置组成的。

项目设施设备维护费=公共照明系统运行和维护费+给排水系统运行和维护费+电梯运行和维护费+通风系统运行和维护费+弱电系统运行和维护费+土建维修费+不可预见费（上述费用总额5%）,电梯运行费=电梯功率台数24小时30天电梯使用率电费单价其中，电梯使用率：

住宅电梯的使用率一般取0.4；

商业电梯一般取0.2.,物业共用部位、共用设施设备的运行维护费用，用的估算法就是按照设施设备折旧费的百分之四十来估算共用设施设备的维修保养费。

设施设备的运行维护费用=（建筑成本m215%25年12月/年）40%,十五.房屋建筑工程质量的保修期,在房屋建好组工程质量保证责任中，因承担保证责任主体的不同，可以分为：

建设工程承包单位向开发建设单位承担的保修责任；

开发建设单位向业主承担的保修责任。

由于保修责任承担主体的不同，其保修期限和保修期的起算时间也是不同的。

建设工程承包单位向开发建设单位承担的保修责任；

房屋建筑工程质量保修办法：

在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限为：

地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

屋面防水工程、有防水要求的卫生,间、房间和外墙面的防渗漏，为五年；

供热与供冷系统，为二个采暖期、供冷期；

电气管线、给排水管道、设备安装为二年；

装修工程为二年。

房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。

开发建设单位向业主承担的保修责