最新保安还做不到微笑服务word范文模板 12页.docx
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最新保安还做不到微笑服务word范文模板12页
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保安还做不到微笑服务
篇一：
保安服务标准
保安服务方案
第一部分：
服务内容及标准
第二部分：
企业组织结构
1.专业化组织架构
根据现场特点及客户要求对组织机构合理化设置，在保证正常运作的前提下加强各级监督管理职能，防止违纪违规现象的出现。
2.针对本项目人员甄选标准
上海枫臻物业管理有限公司的理念是提供经过全面培训的高素质保安，以向客户提供专业有效的安全服务。
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选择具有上进心且合适的安全行业背景的人选，将他们培养成具有丰富经验的
服务人员与主管。
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提供合理的薪酬及广阔的发展空间给优秀的服务人员及主管。
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提供广泛全面的培训，由具有多年经验、在安全行业受人尊敬的教员执教。
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确保所有员工既受到内部管理，又受到外部监督，以确保服务质量不断改进完
善。
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所有人员都将受到仔细审查，以确保所有员工拥有必需的背景，并满足以下标
准：
（此标准为正常运营期间标准）√平均年龄在35岁以下√身体健康、性格成熟稳定√仪容仪表端正、有良好的礼仪√正直诚实、具有上进心√普通话标准
√身高体重比例协调（1.75CM以上）
3.本现场员工工作的监管
上海枫臻公司的运营经理负责保证服务人员的高标准服务。
他将与客户管理层保持紧密的工作联系，迅速沟通解决存在的工作问题。
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上海枫臻公司的资深安全顾问每月至少拜访客户一次，以维护联系，保证工作
标准良好的执行。
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不定期的对白夜班进行检查，并已检查表格的方式记录在案。
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每三个月对现场进行考察，以确保人力得以最佳的应用。
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上海枫臻会对所有请求帮助的要求作出反应，并将保证夜间流动巡逻检查的员
工的服务质量。
事故报告及时有效
上海枫臻承诺，任何事故发生以后1小时内向客户提交初步报告，同时现场服务人员将在事故发生的第一时间报告业主负责人员，在得到进一步指示后采取措施。
5.顾客满意度保证
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根据现场实际情况制定合理的操作程序并加强培训?
指令明确，质量保证
?
营运经理对现场进行定期巡视，以评估工作表现?
合理布置人力资源
第三部分：
保安人员岗位标准
1.着装整齐，语言文明，手势规范，精神饱满；2.站岗期间保持立正或跨立姿势站立；3.熟记客户单位的有关规章制度；
4.了解岗位区域内的环境状况和安全措施；5.掌握周边地区的地理环境；
6.热情、耐性、主动服务，微笑服务；
7.热情大方接受访客的咨询，为访客提供必要的帮助
8.保安人员在值勤、巡逻、检查、军训及参加等重要活动时，必须按规定穿着统一的保安服装、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、戴胸卡等；
9.制服要保持整齐、挺直、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤
腰内，袖口和裤管不得卷起来；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；
10.保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。
穿大衣不
准披在肩上，穿工作衬衫，系好领带。
注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安工作区域；
11.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂
钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正；
12.工作帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。
除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜；
13.保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去。
14.立岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。
不准背靠门柱或墙角、树上等；
15.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内；
16.别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉；
17.不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现；
保安礼仪标准
1.注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲；2.不得留小胡子、长头发和长指甲；
3.内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净；4.不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑；
5.不在值勤时擦鼻涕、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西；
6.不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事；7.值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不在岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品走动；
8.不准酒后值勤或在值勤中饮酒；
9.不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品；
10.对管辖区周边的环境有一定的了解，指引来访客人行走，树立项目形象；11.行走时应尽量成直线靠右侧，若遇到危急时切不可慌忙奔跑；12.为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步；13.维持好岗位及周边环境卫生。
规范用语常用语
“您好、早上好、下午好、晚上好、晚安、请进、请讲、请稍候、您贵姓、很抱歉、对不起、谢谢、再见”等；称呼用语：
“首长、主任、经理、先生、女士、小姐、太太、小朋友”等；祝辞用语：
“恭喜发财、祝您好运、一路顺风、一路平安”等；职业用语：
“请您出示证件、请您登记、请您出示出门证、请您与物业管理处或保安部联系、请问您找谁、请您把车停好、请您走员工通道、请您下车推行”等。
篇二：
保安人员服务标准,情景问答汇编
保安人员服务标准及情景问答汇编
作为一名写字楼保安人员，我们的一言一行都代表着的企业形
象，对客户能否进行优质服务直接影响到环贸的声誉，即使有再好的硬件设施，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。
总之，讲求礼仪是物业对每位员工的基本要求，也是体现客户服务宗旨的具体表现。
通用准则
作为一名保安人员除做好日常登记及服务外，我们会面临不同的
环境及情况，对于不知道、不清楚、不明白不知道增么解决的，一定要及时寻求管理人员支持。
在等待期间一定注意服务态度及服务用语。
切忌对客户发出的需求：
不理、不响应，甚至与客户发生言语冲突。
客户：
。
。
。
。
（问答、责难等）
保安：
对不起，您的问题我暂时不清楚，请您稍等，我联系一下
我们的管理人员（通过对讲机或是其他形式，告知班队长或是安保部管理人员，由相应人员到达现场解决）
情景模拟
下面是我们日常工作中比较常见的情况，根据情景分析出应对措
施，避免与客户发生矛盾。
工作时间内客梯登记岗
条件：
晚间公服部工作人员在岗工作时间（17:
00-18:
30），早晨（07:
00-08:
00）
情景一：
楼内客户或访客未带一卡通的。
（配合登记）
客户：
帮我刷一下卡（发出需求，要求保安人员配合）。
保安：
您好，请您到前台登记（微笑礼貌）。
客户登记后，拿公服部工作人员给其号码牌到达，保安员接过后：
保安：
请您稍等（选择电梯同步与客户沟通）
保安：
再见（电梯到达，选择电梯后）
注意事项：
大堂保安注意自身形象，注意礼节礼貌，处理事情时
既要坚持原则，不呆板，头脑要灵活。
情景二：
楼内客户未带一卡通的。
（不配合登记）
客户：
帮我刷一下卡（发出需求，要求保安人员配合）。
保安：
您好，请您到前台登记。
客户：
我就是楼上公司的，登什么记啊。
保安：
请问您是哪家公司客户。
客户：
我是XX公司的
保安：
（如果确定是楼内客户）协助客户刷卡。
同步通知监控中心告知进行确认。
由监控中心人员负责。
注意事项：
在非登记时间段内（工作日07:
00-19:
00）如果客户已经表明身份或是出示公司内部使用证件，可不用强求登记。
但是一
定要通知监控中心由监控进行确认，避免推销人员或是嫌疑人进入大厦。
情景三：
访客，非楼内客户无一卡通的（不配合登记）
客户：
帮我刷一下卡。
（发出需求，要求保安人员配合）
保安：
您好，请您到前台登记。
客户：
我到XX公司，从来没登记过，快点刷卡。
保安：
对不起，为保证客户安全，请您到前台登记，谢谢。
客户：
。
。
。
。
。
（客户极度不耐烦强烈要求保安给予刷卡）保安：
那您请稍等。
我陪同您一块上楼（通过对讲机通知大堂同事或是班长、队长到现场替岗陪同客户上楼并确认客户是否到达其前期表述公司）。
注意事项：
在碰到客户不能够理解大堂登记及刷卡放行并已经表
达出不满情绪时，作为保安人员应该注意礼节礼貌，并通过汇报想办法为客户提供服务。
同时如果发现不去前台登记信息的，一直在大堂内来回徘徊的，要给与重点关注。
非工作时间客梯登记岗
条件：
19:
00—7:
00及周末节假日（非工作时）需要所有人员登记时
情景一：
访客及客户没带一卡通。
（配合）
客户：
来帮我刷一下卡。
（发出需求，要求保安人员配合）
保安：
您好，请问您到哪。
客户：
我是XX公司的，今天加班忘拿卡了。
保安：
麻烦您登记一下，谢谢。
注意事项：
登记后帮客户刷卡（走在客户前帮忙选梯并示意客户），客户进入电梯后帮忙选层并面带微笑对客户说：
慢走。
电梯关门后报监控中心确认访客到访楼层是否正确。
情景二：
客户没带一卡通不能出示有效证件。
（不配合）
客户：
来帮我刷一下卡。
（发出需求，要求保安人员配合）
保安：
您好，请问您到哪。
客户：
我是XX公司的，忘拿卡了。
保安：
麻烦您出示有效证件登记一下，谢谢。
客户：
我什么都没带给我刷一下。
（客户表示出不理解、不耐烦时）保安：
那请您稍等。
我陪同您一块上楼（通过对讲机通知大堂同事或是班长、队长到现场替岗陪同客户上楼并确认客户是否到达其前期表述公司）。
注意事项：
非工作时间要求所有客户配合登记，对于客户忘记携带有效证件或是出示名片等内容时，一定要注意态度及方式方法。
通过跟随客户上楼或是报告队长现场处理的形式有效解决客户需求，切忌：
对客户发出的需求不予以响应或是臵之不理。
情景三：
客户带卡。
（配合）
保安：
您好，请刷卡。
客户刷卡后面带微笑说：
请慢走。
情景五：
客户带卡。
（不配合）
保安：
您好，请刷卡。
客户无视直接选梯上楼。
保安：
报监控中心，XX号电梯有一位先生，女士未刷卡上楼帮忙关注确认。
（后问监控客户去几层并作好记录）
注意事项：
对于前台刷卡客户不配合的，一定要与监控中心沟通确认并及时填写记录表格。
避免出现跟随梯子进入写字楼的情况发生。
货梯岗登记
情景一：
快递上楼送（取）件。
（有访客证并配合）
快递员：
我去XX层送快递，帮我刷下卡。
保安：
请您出示访客证做下登记，谢谢。
情景二：
快递上楼送（取）件。
（未带访客证）
快递员：
我去XX层送快递，帮我刷下卡。
保安：
请您出示访客证做下登记，谢谢。
快递员：
今天出来着急忘带了。
保安：
对不起，请您联系一下客户叫客户下来取。
（如果是大件物品登记快递员有效证件，后刷卡上楼。
）
情景三：
快递上楼送大件。
（未带访客证及有效证件）
快递员：
我去XX层送快递，帮我刷下卡。
保安：
请您出示访客证做下登记，谢谢。
快递员：
今天忘带了。
保安：
那您请稍等。
（通知班长或队长陪同上楼并提醒下次一定
篇三：
微笑服务
微笑与微笑服务
“笑一笑，十年少”，笑会使你变的年轻、开朗、漂亮。
紧张、烦躁的心情也会随之轻松、变的平静，处理起事情来，就会比较顺利，不会有烦躁的心情，不会有不愉快的事情发生。
对于我们服务行业，微笑服务是每位员工所必备的服务态度，我们酒店正在逐步走向规范化，要求我们员工也要提高自身素质，让下蹋我们酒店的宾客感觉到高品味的服务水准和精力旺盛的企业精神。
首先要提高的就是员工的服务态度，要将我们的好心情传递给宾客，将宾客的烦躁、疲惫消减，让宾客有回家的感觉。
那么,我们最主要的就是先让自己有个好心情，露出我们的热情和旺盛的精力去感染宾客。
我们每位员工无论在岗下发生什么样不愉快的事情，到工作岗位之前，都必须
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