玉滨城---投标书--okWord下载.doc

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二、管理运行机制.............................10-72---11-72

陆物业管理服务流程

一、物业管理服务之计划与控制.................12-72

二、公司与服务处工作指导关系流程.............12-72

柒信息沟通信息反馈渠道及时间

一、与顾客之间的信息反馈渠道...................13-72

二、顾客投诉处理...............................13-72

三、信息处理指挥中心...........................13-72

捌物业数据文件管理

一、需建立的文件档案、资料分类检索..........14-72---17-72

二、档案、数据管理办法.........................17-72

玖安全管理

一、安全管理职责...........................18-72

二、安全岗的分类和分时设置.................18-72---19-72

三、安全管理工作要点.......................19-72---20-72

四、紧急事件处理程序.......................20-72---21-72

五、消防安全管理...........................21-72

六、交通管理及公共秩序管理.................21-72---22-72

拾环境管理

一、保洁与绿化管理范围.....................23-72---25-72

二、绿化管理...............................25-72---27-72

三、保洁、绿化管理特别事项.................27-72

拾壹设备设施管理

一、设备管理范围...........................28-72

二、设备六级保养检修.......................28-72

三、设备管理要点...........................28-72---29-72

四、设备维护标准...........................29-72---40-72

拾贰管理规章制度

一、工作制度...............................40-72---42-72

二、考勤制度...............................42-72---44-72

三、人事制度...............................44-72---47-72

四、员工福利...............................47-72---48-72

五、奖惩考核制度...........................48-72---53-72

六、人文关怀制度...........................53-72---54-72

拾叁员工培训

一、员工培训制度...........................55-72---59-72

拾肆财务档案管理制度

一、总则...................................60-72

二、会计档案管理...........................60-72---61-72

拾伍突发应急事件的处理方案

一、紧急事件及重大质量事故处理程序.........62-72---65-72

二、紧急事件现场处理办法...................65-72---71-72

壹公司简介

一、公司的创立概况

厦门万亘物业有限公司（其前身为万亘顾问管理有限公司），于2002年04月24日成立，经厦门市工商综合管理局登记注册，注册资金为300万元（RMB），物业管理资质等级为三级，企业住所在湖滨南路811号，是一家专业物业管理、物业代理公司，已连续两年被厦门市工商综合管理局认定为“年检免审”企业，是思明区工商局2005年度“诚信单位”；

目前从事万禾广场、万禾花园、东方旺族、益田海景大厦、海上明珠家园、广电宿舍小区、漳州交通服务指挥中心、漳州万嘉现代城等物业管理。

二、公司组织架构

厦门万亘物业管理有限公司

办公室

审计部

人事部

财务部

安保部

质管部

各项目物业服务处

客服部

工程部

保洁部

保安部

监控

电梯

给排水

空调

机电

消防

特约维修

三、管理的项目

1、万禾广场服务处

物业类型：

高层含住宅、商场、车库；

位于厦门市思明区湖滨南路811—

817号；

5栋18层住宅，总占地面积8984m2,总建筑面积60304m2，其中住宅43110m2，商场10800m2，地上一层自动化停车库6394m2；

小区拥有14部西子.奥的斯高速电梯，全电脑群控，每个电梯候梯间备有可用于播放电视节目、DVD、广告及紧急广播；

小区业主及租户选择形象好、素质高的族群，从而达到整个小区人员素质提高及保持，目前入住率达100%。

2、万禾花园服务处

物业类型:

住宅、商场、车库；

3栋7层多层住宅，占地面积7640.47平方米，建筑面积14947平方米，有住房218户、店面15间、车位66个,绿化率31.5%，容积率2.65；

该项目位置于禾祥西路以南，后江埭路以东。

3、东方旺族服务处（商住楼）

位于厦门市禾祥西路与后江埭路交汇处；

总占地面积15002,总建筑面积8500m2，绿化率32%，容积率5.6；

4、益田海景大厦服务处

位于厦门市仙岳路西段北侧；

总占地面积5604.81m2,总建筑面积42600m2，其中住宅31076m2，商场5552m2，写字楼2508m2，车库3464m2，容积率6.96，由2栋26层塔式高层组成,一层为分割店面,二层为商场,三层办公,四至二十六层为住宅,目前入住率达100%；

5、漳州交通服务指挥中心服务处

写字楼、高级会所、车库、餐厅、星级招待所、培训中心；

由1栋20层纯写字楼及1栋5层附属楼组成，附属楼内设有餐厅、高级会所、星级招待所、培训中心；

总建筑面积约20000m2左右；

6、海上明珠服务处

位于厦门海沧.总建筑面积25000m2,共有3栋,东栋28层、中间栋26层、西栋12层；

7、万嘉现代城服务处

位于漳州市芗城区丹霞路东南商贸城D区11-12，建筑面积100421m2。

8、广电宿舍小区服务处

多层住宅小区、由6栋房十八个梯位；

位于思明区禾祥西路547-581号。

建筑面积16607m2

贰物业管理服务宗旨

一、管理服务之目的

1、创造并保持良好的物业管理环境和物业形象

2、保证物业使用功能，延长物业使用寿命

3、为日常生活、学习及商业活动提供有力之服务保障

4、使职工们能够更好地集中精力于本职业务

5、为广大客户提供安全、洁净、温馨的生活环境

二、管理服务之内涵体现

1、管理服务品质

2、服务人员素质

3、员工服务意识

4、员工精神风貌

5、员工职业礼仪

6、职业着装服饰

7、合作友好诚信

8、顾客满意度高

叁物业管理的总体规划

.我司将以扎实的物业管理服务为基础，强调以完善的安全管理、清洁绿化管理、设备设施管理以及建筑本体维护管理，保证警务楼各项物业使用功能得以充分的表达和实现。

保证物业本体、配套设备设施、立面、内外装修部位、园林等环节的完好无损。

延长物业的使用寿命，使业主的资产能够保值增值，充分保障业主的利益。

.我司将坚决贯彻“万家服务、亘古不变”的服务理念，充分掌握业主及物业使用人的共同需求与个性需求，提供最为恰当的服务。

.我司将根据物业各区域或部位的正常使用寿命或年限，有针对性地规划维护、保养、修缮、更新计划，使警务楼面貌常新、功能完好。

.我司将大力进行管理机构的组织建设，建立一支有效的团队，为创造良好物业管理提供组织职能上的保证，制定明确的组织职能和岗位职责；

其次，制定完整并完善的各级管理制度和行为规范；

第三，加强人员甄选，组建优秀的管理服务队伍；

第四，完善团队的考核与激励机制，充分调动员工的积极性与创造性；

最后，形成一致的管理目标与价值追求、形成明晰的管理服务宗旨与服务理念，并将员工培训作为一项长期性的重要工作，常抓不懈。

.为加强业务管理、倡导优质服务。

针对警务楼物业管理从管理到服务两个层面的所有工作环节，制定完善的操作流程与作业指导书，保证工作的各个环节均能达到预期的效果与目标。

.我司将在物业管理处内部强化服务意识，从服务的理念和理论，到服务的实际实施技能，不断地向员工进行宣贯，减少员工服务意识和技能的差异性。

.我司将致力建立起一个动态的、持续改进的、不断贴近物业使用人切实需要的服务体系。

建立起科学合理的各项服务流程和监控体系，建立畅通的信息沟通与反馈渠道，以持续培训为纽带，强调服务中素质、仪态、标准化、质量、效率等诸要素的融汇，使小区的物业服务与优秀的建筑一样，受到行业的瞩目。

肆玉滨城二期物业管理服务模式

一、玉滨城二期服务处组织架构

公司下设玉滨城服务处，服务处全面领导管理、工程、安保、环境卫生、绿化等工作。

玉滨城二期服务处组织架构

玉滨城服务处（项目主任）

管理人员

绿

化人员

保

洁人员

维序人员

工程人员

二、人员具体配置

完善明晰的管理职责、高效节约的人员组织架构，是物业服务处保证管理服务成效的前提，本公司玉滨城服务处拟采用如下列表所示配置具体岗位人员。

岗位

人数

备注

项目主任

1人

全面负责楼盘服务管理服务工作

协助主任处理楼盘服务管理工作

设备设施管理服务人员（工程人员）

2人

负责工程设施设备的维修保养工作

环境保洁（保洁人员）

6人

环境保洁工作

绿化养护人员（绿化工）

绿化养护、修剪工作

10人

负责楼盘的维序安全工作

小计

21人