销售员工作手册Word格式文档下载.docx

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第一十一章营业主推

第一十二章产品陈列

第一十三章售点广告与助销

第一十四章价格管理

第一十五章促销管理

第一十六章管理制度

第一十七章工作体系

第一十八章工作评估

第一十九章售后服务

第二十章销售人员自我管理

第二十一章日常管理

第二十二章销售人员的培训

第二十三章考题

第二十四章销售人员工作文件（可复印）

致步步高所有营销人员

欢迎加入步步高公司营销人员的行列，成为这个大家庭中的成员。

作为步步高的营销人员，希望你们热爱本职工作，执着于这一事业，成为步步高事业前进的排头兵。

在这里，有必要让大家了解我们这个企业的理念和精神。

做企业最根本的东西，就是本分。

说话要算数，是一种本分。

守信誉不是给人看的，为了一个承诺去赔钱，可能很多企业家会赖帐，但我会毫不犹豫地践诺。

我曾经为一个承诺赔了1800多万元。

客观地讲，信誉是一笔巨大的无形资产，守信誉能带来巨大的收获，步步高发展到今天，正是得益于良好的信誉得到股东的支持。

我觉得好汉应能吃眼前亏，吃了眼前亏将来才不会吃亏，有的人看上去很聪明，算得很精，甚至能骗钱，但他赚不着大钱。

只有智慧的人才能挣大钱，他不会去玩手腕，不会去骗人，而这种企业家往往能将企业做大。

企业不要什么钱都赚，这是一种本分。

企业应该有道德，有自己的原则。

有些生意哪怕再赚钱，如果违背自己做企业的原则，那我肯定不会去做的。

企业不能不赢利，但赢利应该建立在对市场的准确把握的基础上进行合法经营。

如果什么钱都想挣，这种企业永远也长不大。

企业挣钱固然非常重要，但挣钱的过程更充满了乐趣，如果挣钱就是目的，那目光就太短浅，这种企业很难长大。

做企业要有责任感，而不是简单的为了赚钱，赚钱只是一个过程。

企业存在要有价值，比如为社会创造财富，提供就业机会等。

企业不是什么事都做，这是一种本分。

也就是遵循“焦点法则”，把80%的精力放在20%的事情上，那么20%的事情会带来80%的效益。

有多大能力做多大的事，而不是有多大的胆量。

实际上每个企业的资源都是有限的，包括人力、物力、财力，把这有限的资源用到无限的投资方向上去肯定要出问题，有的企业什么都在做，但都没有什么特点，你不知道它到底是干什么的。

这种企业的问题也许短期内不会表现出来，但将来很麻烦。

必须要集中优势兵力打歼灭战，即在一个企业中实现焦点化，集中一个行业中最尖端的技术开发出最尖端的产品。

企业就那么点能力和规模，不可能再分散资源，我不相信有天上掉馅饼的事。

要老老实实做事，是我们做企业的准则。

做企业其实非常简单，没有什么花拳绣腿，最厉害的招数是没有招的招，一拳打出去，非常朴实。

我觉得也跟做学问、搞科研一样，勤奋和坚韧都是非常重要的，爱迪生关于成功的公式：

99%的汗水加1%的灵感，这里同样适合。

必须老老实实做事，做企业就像长跑赛一样，唯有老老实实保持匀速前进，不偷懒、不投机者才不会被淘汰。

一个企业在成长过程中，随时都可能遇到困难和挫折，有时甚至是灾难性的打击，但企业家必须能扛得住，绝不能放弃自己的追求，很多人老是埋怨自己的运气不好，在逆境中沮丧，甚至走向颓废，这实际上是意志品质不够好。

企业家应该有一种精神，百折不挠，方能致胜。

要处理好企业的利益链。

一个企业都有一个利益链，供应商也好，批发商、零售商也好，消费者也好，都是利益链中的一环。

就企业内部来说，从高层管理人员、中层管理人员一直到基层的工人，都有其利益要求。

俗话说，有钱大家赚。

各方面的利益处理得好，这利益链就会运转正常，如果某一个环节出了问题，那么就会一损俱损，因此每一个环节都不能忽视。

要敢为天下后。

我觉得敢为天下后对较小的企业尤其重要。

我们实力本来就不强，很难跟世界级的大公司相比，因此，我先看人家国外大企业做什么产品，而且要看它什么产品好卖，然后我再做什么，这样成功的机率要大得多。

其实，先与后是相对的，暂时的。

进入市场有先后之分，这只是竞争的开始，后来者确有不利之处，但超越前人本身就是巨大的动力和目标，而且在更后面看清对手和市场，更容易看到，自己的差距，也更容易少走弯路，只要能找到突破口，就可以集中优势兵力，快速切入，快速跟进，后来居上。

不攻击对手。

我觉得互相攻击是种不健康的行为，做企业要有点风度，攻击对手恰恰是没有自信的表现。

心态上要沾染这些东西，纵然一时得手，将来总是要摔交的。

靠攻击别人过日子，是得不偿失。

其实，每个企业都有自己的长处，也有自己的短处，宣传自己的长处就行了。

我一直这么认为，一个企业的失败，企业家要负主要责任；

一个企业的成功，功劳肯定是大家的。

我们的企业的成功与发展需要各方面的人才，给大家提供充分施展才华的舞台,提高我们的专业化水平和企业的素质。

市场竞争的背后其实是人才素质的竞争。

企业的发展，需要我们的人才队伍不断壮大。

我们正在处在一个竞争日趋国际化的时代，我们的企业面临更为严峻的挑战。

与跨国公司这些重量级的企业相比，我们还是一个弱者，我们在资金、技术、管理、经验及产品开发能力上都必然要逊一筹。

我们要不断努力缩小与他们的差距，提高我们的专业化水平和整体素质；

我们要把企业做大，把它培养成为世界级和重量级的选手。

为此，需要大家励精图治，共同努力，共同奋斗。

第一章手册宗旨和目标

目录页码

本手册的宗旨1--1

本手册的目标1--1

学习目标

懂得为什么要使用本销售手册

理解我们这本手册能做什么

本手册的宗旨

本手册旨在为公司营销人员提供的规范化和标准化的运作指导，统一于在步步高的理念，在市场细化工作中形成统一的思路，统一的形象，以规范化和标准化的作业，推进通路建设和零售终端建设。

这几年来，步步高在市场上的地位不断加强，建立了相对的品牌优势，各级经销商队伍也随着步步高的成长而规模不断扩大。

但是随着企业的发展，随着WTO进入日程的临近，我们所面临的竞争也日益激烈，所面对的对手更为强大。

而我们在市场与销售工作与跨国公司相比，确实存在很大的差距，主要体现在标准不统一，操作不规范，思路不明确，运作不够程序化，管理上过于依赖经验和感觉。

因此建立一套理性化、标准化、程序化、规范化的统一的做法是我们的当务之急。

本手册的制定，很大程度上是对以往公司和个区域市场销售实战的经验总结，并吸收了国内外先进的营销理论，经过收集提炼，综合整理成册。

因此，也仍然需要在实际中不断检验、修正和完善。

本手册的目标

本手册使用者为公司各级营销人员和各级代理的业务经理。

目标是达到:

1、帮助销售人员提高和达到专业化销售的水平和技能。

2、帮助销售人员掌握专业销售的日常工作的具体内容和操作方法。

3、帮助销售人员提高业务工作的效率，有效完成工作任务。

作为营销人员，要根据手册统一的标准和规范从事市场工作，在实践中加以运用和推广，推进我们营销工作向更高的层次前进。

企业的历史2--1

发展战略2--1

企业信念2--2

企业价值观2--2

1．了解步步高公司的过去、现在与将来。

2．了解企业理念和价值观。

企业的历史

广东步步高电子工业有限公司成立于1995年9月18日，几年内在经济繁荣、工业发达的华南珠江三角洲地区迅速崛起，响誉国内外。

步步高数字视听（超级VCD/DVD、家庭影院）、通讯（有绳、无绳电话）、教育电子（语言复读机）三大系列产品凭着过硬的质量和优质的服务，赢得了广大消费者的信赖，成为国内电子行业的名牌产品。

总经理段永平先生以其“明晰的远见和创新能力”，被《AsiaWeek》（亚洲周刊）评为亚洲20位商业与金融界“千禧年”行业领袖之一。

步步高人将产品质量视为自己的生命，孜孜不倦地追求高品质是每个员工的责任和义务。

生产三大系列产品的三个分厂先后通过了ISO9001国际质量体系认证，全面推行生产制造系统的电脑化管理，建立规范化、高效率的管理和控制系统，依靠科学管理增强企业的竞争力。

在迈向二十一世纪之际，步步高公司将坚守“信誉是本分”的原则，为广大消费者提供优质的产品和完善的服务，以本分与踏实保持企业的平稳运转和持续发展，逐步发展成为具有强大国际竞争力的现代化企业。

发展战略

视听产品：

朝相关视听娱乐电子产品方面发展。

通信产品：

向移动通信和数据通信等相关产品与服务方面发展

电教产品：

以教育为基础，拓展不同的电子产品。

秉持“焦点法则”，巩固企业根基。

集中优势力量与资源于本业，不轻易涉足不熟悉的产业

所提供的商品与服务，以中国广大中等收入家庭为目标对象。

在这一基础上，形成了步步高的企业定位：

坚守诚信与踏实的经

营原则，通过所提供的视听、育乐、通信电子商品及服务，提高广大中国家庭的生活水平。

企业信念

顾客、员工、经销商与股东是企业的最大资产：

对顾客——“步步高”提供品质优良的产品与服务。

对员工——“步步高”提供稳定的收入及良好的发展机会。

对经销商——“步步高”提供合理公平的销售制度，互信互利。

对股东——“步步高”使其投入的股本有高过社会平均报酬的合理回报。

企业价值观

以诚为本，即本分。

保持平常心。

由上到下踏实做事。

说到不如做到，要做就做最好。

第三章产品

AV产品3-1

通讯产品3-1

电玩产品3-1

1．了解步步高的所有产品。

2．了解各种品牌的主要情况。

AV产品

品牌名称：

历史：

产品系列：

产品定位：

广告宣传：

竞争情况：

零售渠道：

商场%

超市%

专业商店%

主要销售状况：

通讯产品

电玩产品

第四章销售人员职责和工作内容

销售人员的主要任务

销售人员职务描述

销售人员每天工作内容

销售人员每天工作程序

销售人员访问工作的进程

销售人员每天工作准备工具

1．熟悉销售人员的本职工作。

2、培养良好的工作习惯。

工作任务或使命的确定有助于销售人员明确工作的努力方向和目标，明白需要做到什么？

达到何种目标？

如何去努力等。

销售人员的工作目标主要是：

1、提高销售量和及时回收货款；

2、建立良好的战略伙伴式的客商关系，帮助客户销售我们的产品，发展和巩固销售网络；

3、规范售点终端的产品展示，达到第一注目率，树立良好的品牌形象；

4、售后服务。

通过职务描述可以明确销售人员的工作范围，划分责任，那些是属于销售人员职责范围的事情，如何分工，向谁汇报等，职务描述形式和内容如下：

岗位名称：

销售人员

所属部门：

销售部

上级主管：

×

经理

地区：

×

城区

位置：

街道

工作目标：

通过优质服务和零售支持工作，与经销商建立良好关系以达到分销目标和提高销售量，并及时回收货款。

本职责任：

1、销售；

2、回款；

3、分销数（深度、宽度）；

4、上柜率组合；

5、营业主推；

6、产品陈列展示；

7、售点广告助销、POP；

8、价格；

9、促销；

10、反馈市场信息；

1、销售和回款。