现代服务礼仪教案Word文档下载推荐.doc

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思考题

（1）简述我国礼仪的起源。

（2）简述我国古代礼仪发展史

（3）什么是现代礼仪？

现代礼仪具有那些特征？

（4）怎样理解现代礼仪的教育功能？

（5）简述文明礼仪修养的养成途径

教学基本内容

第一节 

礼的基本概念

一、礼的含义

二、礼貌

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。

礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。

三、礼节

礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。

礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。

四、礼仪

礼仪是一个复合词语，包括“礼”和“仪”两部分：

“礼”指“事神致福”的形式（即敬神）；

“仪”指“法度标准”。

依照目的的不同，礼仪有以下8种表现形式：

1、个人礼仪2、家庭礼仪3、公务礼仪4、社交礼仪

5、商务礼仪6、习俗礼俗7、宗教礼仪8、服务礼仪

五、礼宾

“礼宾”一词原意是按一定的礼仪接待宾客。

在现实生活中，人际交往、涉外活动、旅游接待等服务过程中，主方根据客方人员的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，称为礼宾或礼遇。

第二节礼仪的起源与发展

一、中华礼仪的渊源

中国古代礼仪的起源

中国古代礼仪的形成与发展

中国古代礼仪的内容及特点

中国近现代礼仪的形成与发展

二、西方礼仪的渊源

希腊、古罗马时期

中世纪时期

文艺复兴时代

17和18世纪的法国宫廷

资本主义充分发展时期

第三节现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则

一、现代礼仪的特点

礼仪形式的国际性；

礼仪的民族性与国别性；

礼仪的历史传承性

二、现代礼仪的作用

礼仪的教育功能；

礼仪的约束功能；

礼仪的协调作用；

服务功能；

塑造功能；

维护功能

三、现代礼仪应遵循的原则

尊重与自尊的原则；

遵守的原则；

平等的原则；

自律的原则；

从俗的原则；

真诚的原则；

宽容的原则；

适度的原则 

第四节礼貌修养的培养途径

一、礼貌修养的必要性

二、礼貌修养的基本原则

三、培养礼貌修养的途径

1、坚持努力学习，树立礼貌意识

2、养成良好习惯，贵在持之以恒

3、加强道德修养，陶冶美好情操

第二章仪表礼仪规范

通过本章学习掌握旅游服务人员仪容、仪表、仪态的基本要求和训练步骤，同时介绍了旅游服务人员在着装与服饰、美容与化妆时应注意的事项和主要禁忌。

通过对本章的学习，使旅游服务人员养成不卑不亢、落落大方、符合旅游职业要求的审美观。

了解首因效应理论

掌握仪容礼仪规范

掌握仪态礼仪规范

掌握服饰礼仪规范

识记

仪容、仪表、仪态、姿态、表情、手势、举止

1、全班分成若干小组，结合旅游企业不同岗位的要求，进行站姿、坐姿、行姿的模拟训练。

2、根据情景剧本进行微笑、手势的模拟训练．

本章理论讲授4课时实训设计2课时

1、张利民主编《旅游礼仪》北京：

机械工业出版社，2004

2、陆永庆，王春林等编著.《旅游交际礼仪》.大连：

东北财经大学出版社，2000

3、张四成编著.《现代饭店礼貌礼仪》.广州：

广东旅游出版社，1996

小结

通过本章学习，熟悉和掌握了仪容修饰及服饰搭配的技巧，了解基本的举止仪态，学会用目光、微笑等表情与人交流，掌握面部化妆的程序和技巧。

（1）着装的基本原则是什么？

（2）旅游服务人员发型、化妆各有哪些要求？

（3）旅游服务人员的仪态各有什么要求？

（4）穿着制服、便服、西服各有什么要求？

（5）旅游接待工作者仪容卫生方面有哪些要求？

第一节首因效应理论

一、第一印象

二、心理定势

三、制约因素

第二节仪容礼仪规范

一、仪容的概念

二、注重仪容的意义

三、仪容的基本要求

第三节服饰礼仪规范

一、着装的TPO原则

二、着装的协调原则

三、着装的色彩原则

四、几种常用服装的选择与穿着

五、装饰品的佩戴

第四节仪态礼仪规范

一、仪态的概念

二、仪态的基本要求（详见实训大纲）

站姿礼仪规范

坐姿礼仪规范

行姿礼仪规范

蹲姿礼仪规范

目光礼仪规范

微笑礼仪规范

上下楼梯礼仪规范

进出电梯礼仪规范

手势礼仪规范

旅游接待人员举止原则与禁忌

三、良好仪态的养成与训练

第三章旅游服务人员行为礼仪规范

通过本章学习能正确地进行介绍，根据不同的交往对象选择恰当的称呼，规范地使用名片，了解国内外主要会面礼节，掌握握手礼仪的规范要求，掌握主要的花语，懂得不同国家对花的主要禁忌，按照礼仪规范向不同对象赠送

了解见面礼节礼仪

掌握称呼礼仪

掌握介绍礼仪

了解迎接宾客礼仪

掌握握手礼仪

了解脱帽与鞠躬礼仪

了解亲吻与拥抱礼仪

掌握电话礼仪

了解送花礼仪

掌握沟通与交流礼仪

1、如何作自我介绍？

2、握手时应注意哪些事项？

如何得体而大方地接待不同的客人

比较中西交往习俗的差异，谈谈与西方人交往时应注意哪些事项。

本章讲授2课时实训2课时情景2课时

3、田渴新编著.《交际之方》.北京：

蓝天出版社，1994

本章主要讲述了正确的介绍、称呼的方式和对象以及国内外主要会面礼节。

通过对本章的学习，基本上能使旅游服务人员掌握最基本的、规范的服务礼节。

能够掌握主要的花语，懂得不同国家对花的主要禁忌，按照礼仪规范向不同对象赠送鲜花。

（1）介绍有几种形式？

为他人作介绍时，如何确定介绍的先后顺序？

（2）名片有何主要途径？

如何正确地交换名片？

（3）正确的握手方式应该注意哪些问题？

（4）称呼他人时的主要禁忌是什么？

（5）打电话时，如何做才符合礼仪规范？

（6）什么是花语？

送花的主要禁忌是什么？

第一节见面礼仪规范

一、见面礼节礼仪

致意礼;

抱拳礼;

合十礼;

拥抱礼;

亲吻礼;

握手礼

二、称呼礼节礼仪

姓名;

几种主要的称呼方式;

称呼禁忌

三、介绍礼节礼仪

自我介绍

他人介绍

集体介绍

介绍人的仪态和技巧

被介绍时的仪态

第二节迎接宾客礼仪

一、握手礼仪

二、脱帽与鞠躬礼仪

三、亲吻与拥抱礼仪

第三节沟通与交流礼仪

一、交换名片礼仪

递送名片的礼仪；

接受名片的礼仪

二、 

电话礼仪

本节以酒店服务为例，阐述电话接听的礼仪。

接听电话程序

打出电话的程序

电话接听服务中的注意事项

电话接听服务技巧

三、 

送花礼仪（自修）

（一）花语

（二）送花礼仪

（三）送花的方式

第四章旅游服务人员服务用语规范

通过对本章的学习，基本掌握旅游服务人员礼貌用语的特点、内容以及怎样培养良好礼貌用语习惯的途径。

了解双向沟通理论

掌握礼貌用语的概念和作用

掌握礼貌用语的基本特点

掌握礼貌用语的基本内容及分类

了解培养良好礼貌用语习惯的途径

掌握旅游服务人员语言规范原则

双向沟通理论

本章讲授4课时实训2课时情景2课时

1、陆永庆，王春林，郑旭华编著.旅游交际礼仪.大连：

2、田渴新编著.交际之方.北京：

3、张利民主编.旅游礼仪.北京.机械工业出版社.2004.

本章主要介绍了礼貌用语的基本特点、主要内容及其分类、培养良好礼貌用语习惯的途径等几个方面，基本涵盖了旅游服务工作中的常用礼貌用语，为旅游服务人员的文明服务提供了学习的范本。

1、旅游服务人员的语言表达有哪些职业特点？

2、礼貌用语的内容主要有哪些？

3、“赞誉”有哪些规范要求？

4、培养良好礼貌用语习惯的途径有哪些？

5、什么是“敬语”，敬语有哪些特点？

6、旅游服务人员语言规范的原则要求是什么？

第一节双向沟通理论

一、理解服务对象

二、加强相互理解

三、建立沟通渠道

四、重视沟通技巧

第二节礼貌用语的概念和作用

一、礼貌用语的概念

二、礼貌用语的作用

第三节礼貌用语的基本特点

一、言辞的礼貌性

二、措辞的修饰性

三、语言的生动性

四、表达的灵活性

第四节礼貌用语的基本内容及分类

一、从用法上分类

二、从旅游细分行业上分类

三、从表情达意上分类

第五节培养良好礼貌用语习惯的途径

一、