现代服务礼仪教案Word文档下载推荐.doc
《现代服务礼仪教案Word文档下载推荐.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《现代服务礼仪教案Word文档下载推荐.doc(19页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
思考题
(1)简述我国礼仪的起源。
(2)简述我国古代礼仪发展史
(3)什么是现代礼仪?
现代礼仪具有那些特征?
(4)怎样理解现代礼仪的教育功能?
(5)简述文明礼仪修养的养成途径
教学基本内容
第一节
礼的基本概念
一、礼的含义
二、礼貌
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则,它体现了时代的风貌与道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。
三、礼节
礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。
礼节是关于对他人态度的外在行为规则,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。
四、礼仪
礼仪是一个复合词语,包括“礼”和“仪”两部分:
“礼”指“事神致福”的形式(即敬神);
“仪”指“法度标准”。
依照目的的不同,礼仪有以下8种表现形式:
1、个人礼仪2、家庭礼仪3、公务礼仪4、社交礼仪
5、商务礼仪6、习俗礼俗7、宗教礼仪8、服务礼仪
五、礼宾
“礼宾”一词原意是按一定的礼仪接待宾客。
在现实生活中,人际交往、涉外活动、旅游接待等服务过程中,主方根据客方人员的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇,称为礼宾或礼遇。
第二节礼仪的起源与发展
一、中华礼仪的渊源
中国古代礼仪的起源
中国古代礼仪的形成与发展
中国古代礼仪的内容及特点
中国近现代礼仪的形成与发展
二、西方礼仪的渊源
希腊、古罗马时期
中世纪时期
文艺复兴时代
17和18世纪的法国宫廷
资本主义充分发展时期
第三节现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则
一、现代礼仪的特点
礼仪形式的国际性;
礼仪的民族性与国别性;
礼仪的历史传承性
二、现代礼仪的作用
礼仪的教育功能;
礼仪的约束功能;
礼仪的协调作用;
服务功能;
塑造功能;
维护功能
三、现代礼仪应遵循的原则
尊重与自尊的原则;
遵守的原则;
平等的原则;
自律的原则;
从俗的原则;
真诚的原则;
宽容的原则;
适度的原则
第四节礼貌修养的培养途径
一、礼貌修养的必要性
二、礼貌修养的基本原则
三、培养礼貌修养的途径
1、坚持努力学习,树立礼貌意识
2、养成良好习惯,贵在持之以恒
3、加强道德修养,陶冶美好情操
第二章仪表礼仪规范
通过本章学习掌握旅游服务人员仪容、仪表、仪态的基本要求和训练步骤,同时介绍了旅游服务人员在着装与服饰、美容与化妆时应注意的事项和主要禁忌。
通过对本章的学习,使旅游服务人员养成不卑不亢、落落大方、符合旅游职业要求的审美观。
了解首因效应理论
掌握仪容礼仪规范
掌握仪态礼仪规范
掌握服饰礼仪规范
识记
仪容、仪表、仪态、姿态、表情、手势、举止
1、全班分成若干小组,结合旅游企业不同岗位的要求,进行站姿、坐姿、行姿的模拟训练。
2、根据情景剧本进行微笑、手势的模拟训练.
本章理论讲授4课时实训设计2课时
1、张利民主编《旅游礼仪》北京:
机械工业出版社,2004
2、陆永庆,王春林等编著.《旅游交际礼仪》.大连:
东北财经大学出版社,2000
3、张四成编著.《现代饭店礼貌礼仪》.广州:
广东旅游出版社,1996
小结
通过本章学习,熟悉和掌握了仪容修饰及服饰搭配的技巧,了解基本的举止仪态,学会用目光、微笑等表情与人交流,掌握面部化妆的程序和技巧。
(1)着装的基本原则是什么?
(2)旅游服务人员发型、化妆各有哪些要求?
(3)旅游服务人员的仪态各有什么要求?
(4)穿着制服、便服、西服各有什么要求?
(5)旅游接待工作者仪容卫生方面有哪些要求?
第一节首因效应理论
一、第一印象
二、心理定势
三、制约因素
第二节仪容礼仪规范
一、仪容的概念
二、注重仪容的意义
三、仪容的基本要求
第三节服饰礼仪规范
一、着装的TPO原则
二、着装的协调原则
三、着装的色彩原则
四、几种常用服装的选择与穿着
五、装饰品的佩戴
第四节仪态礼仪规范
一、仪态的概念
二、仪态的基本要求(详见实训大纲)
站姿礼仪规范
坐姿礼仪规范
行姿礼仪规范
蹲姿礼仪规范
目光礼仪规范
微笑礼仪规范
上下楼梯礼仪规范
进出电梯礼仪规范
手势礼仪规范
旅游接待人员举止原则与禁忌
三、良好仪态的养成与训练
第三章旅游服务人员行为礼仪规范
通过本章学习能正确地进行介绍,根据不同的交往对象选择恰当的称呼,规范地使用名片,了解国内外主要会面礼节,掌握握手礼仪的规范要求,掌握主要的花语,懂得不同国家对花的主要禁忌,按照礼仪规范向不同对象赠送
了解见面礼节礼仪
掌握称呼礼仪
掌握介绍礼仪
了解迎接宾客礼仪
掌握握手礼仪
了解脱帽与鞠躬礼仪
了解亲吻与拥抱礼仪
掌握电话礼仪
了解送花礼仪
掌握沟通与交流礼仪
1、如何作自我介绍?
2、握手时应注意哪些事项?
如何得体而大方地接待不同的客人
比较中西交往习俗的差异,谈谈与西方人交往时应注意哪些事项。
本章讲授2课时实训2课时情景2课时
3、田渴新编著.《交际之方》.北京:
蓝天出版社,1994
本章主要讲述了正确的介绍、称呼的方式和对象以及国内外主要会面礼节。
通过对本章的学习,基本上能使旅游服务人员掌握最基本的、规范的服务礼节。
能够掌握主要的花语,懂得不同国家对花的主要禁忌,按照礼仪规范向不同对象赠送鲜花。
(1)介绍有几种形式?
为他人作介绍时,如何确定介绍的先后顺序?
(2)名片有何主要途径?
如何正确地交换名片?
(3)正确的握手方式应该注意哪些问题?
(4)称呼他人时的主要禁忌是什么?
(5)打电话时,如何做才符合礼仪规范?
(6)什么是花语?
送花的主要禁忌是什么?
第一节见面礼仪规范
一、见面礼节礼仪
致意礼;
抱拳礼;
合十礼;
拥抱礼;
亲吻礼;
握手礼
二、称呼礼节礼仪
姓名;
几种主要的称呼方式;
称呼禁忌
三、介绍礼节礼仪
自我介绍
他人介绍
集体介绍
介绍人的仪态和技巧
被介绍时的仪态
第二节迎接宾客礼仪
一、握手礼仪
二、脱帽与鞠躬礼仪
三、亲吻与拥抱礼仪
第三节沟通与交流礼仪
一、交换名片礼仪
递送名片的礼仪;
接受名片的礼仪
二、
电话礼仪
本节以酒店服务为例,阐述电话接听的礼仪。
接听电话程序
打出电话的程序
电话接听服务中的注意事项
电话接听服务技巧
三、
送花礼仪(自修)
(一)花语
(二)送花礼仪
(三)送花的方式
第四章旅游服务人员服务用语规范
通过对本章的学习,基本掌握旅游服务人员礼貌用语的特点、内容以及怎样培养良好礼貌用语习惯的途径。
了解双向沟通理论
掌握礼貌用语的概念和作用
掌握礼貌用语的基本特点
掌握礼貌用语的基本内容及分类
了解培养良好礼貌用语习惯的途径
掌握旅游服务人员语言规范原则
双向沟通理论
本章讲授4课时实训2课时情景2课时
1、陆永庆,王春林,郑旭华编著.旅游交际礼仪.大连:
2、田渴新编著.交际之方.北京:
3、张利民主编.旅游礼仪.北京.机械工业出版社.2004.
本章主要介绍了礼貌用语的基本特点、主要内容及其分类、培养良好礼貌用语习惯的途径等几个方面,基本涵盖了旅游服务工作中的常用礼貌用语,为旅游服务人员的文明服务提供了学习的范本。
1、旅游服务人员的语言表达有哪些职业特点?
2、礼貌用语的内容主要有哪些?
3、“赞誉”有哪些规范要求?
4、培养良好礼貌用语习惯的途径有哪些?
5、什么是“敬语”,敬语有哪些特点?
6、旅游服务人员语言规范的原则要求是什么?
第一节双向沟通理论
一、理解服务对象
二、加强相互理解
三、建立沟通渠道
四、重视沟通技巧
第二节礼貌用语的概念和作用
一、礼貌用语的概念
二、礼貌用语的作用
第三节礼貌用语的基本特点
一、言辞的礼貌性
二、措辞的修饰性
三、语言的生动性
四、表达的灵活性
第四节礼貌用语的基本内容及分类
一、从用法上分类
二、从旅游细分行业上分类
三、从表情达意上分类
第五节培养良好礼貌用语习惯的途径
一、