保洁服务工作手册Word下载.docx
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7.5物业管理知识的培训32
7.6其他方面的培训32
7.7考核培训32
7.8培训相关记录32
8.保洁部员工考评实施标准作业规程34
8.1保洁部员工的工作标准34
8.2绩效考评评分结构34
8.3绩效考评扣分细则35
8.4考核相关记录36
9.工作质量检查标准作业规程37
9.1室外公共区域的检查方法与质量标准37
9.2室内公共区域的检查方法与质量标准38
9.3地下室、地下车库的检查方法与质量标准38
9.4相关记录39
10.室外公共区域清洁标准作业规程40
10.1室外公共区域清洁计划的制定40
10.2道路的清洁,保洁40
10.3街心花园,广场的清洁,保洁40
10.4绿化带的清洁40
10.5地下管井的疏通41
10.6化粪池的清理41
10.7喷水池的清洁41
10.8人工湖的保洁42
10.9游乐设施的清洁42
10.10路灯的保洁42
10.11雕塑装饰物，标识，宣传牌的清洁42
10.12天台和雨蓬的清洁43
10.13垃圾筒,果皮箱的清洁43
10.14排水沟的清洁43
10.15游泳池区域的卫生43
10.16信报箱的清洁44
10.17监控探头44
11.室内公共区域清洁标准作业规程45
11.1室内公共区域清洁计划的制定45
11.2物管大楼,售楼大厅45
11.3梯间通道的保洁45
11.4电梯46
11.5卫生间的保洁46
11.6办公室的保洁47
11.7室内车库和地下室的保洁47
11.8会所保洁48
12高空作业标准作业规程49
12.1高空作业人员资格审查49
12.2工作前的安全检查49
12.3高空作业人员的着装检查49
12.4清洁工具的准备49
12.5底层的安全防护49
12.6外墙清洗操作程序50
12.7高空作业注意事项50
12.8高空作业禁止事项50
12.9高空作业完毕后的工作50
12.10高空作业器具的管理与存放50
13垃圾收集与处理标准作业规程51
13.1工程垃圾的回收51
13.2生活垃圾的回收51
13.3垃圾筒的处理51
13.4有回收利用价值垃圾处理51
13.5垃圾中转站的垃圾处理51
14卫生消杀管理标准作业规程53
14.1卫生消杀工作计划的制定53
14.2灭蚊、蝇、蝉螂工作53
14.3灭鼠53
14.4消杀工作标准54
14.5消杀工作的管理与检查54
14.6记录54
15.清洁剂使用标准作业规程55
15.1干泡地毯清洁剂55
15.2地毯除渍剂55
15.3地毯除油喷剂55
15.4除香口胶喷剂55
15.5化泡剂55
15.6起蜡水55
15.7底蜡55
15.8石地封蜡56
15.9面蜡56
15.10木地板清洁蜡56
15.11木地板封蜡
56
15.12抛光蜡56
15.13不锈钢擦亮剂56
15.14金属除渍剂56
15.15玻璃清洁剂56
15.16洁厕灵56
15.17吸尘剂57
15.18全能水57
15.19相关记录57
16清洁设备操作和日常保养标准作业规程58
16.1吸尘机的操作与日常保养58
16.2抛光机操作与日常保养58
16.3擦地机操作与日常保养58
16.4吸水机59
16.5相关记录60
17地面清洁标准作业规程61
17.1地面清洁保养计划的制定61
17.2大理石地面的清洁保养61
17.3仿石地面的清洁保养61
17.4木质地面日常清洁保养62
17.5地板清洁保洁工作的检查62
17.6相关记录62
18墙面清洁标准作业规程63
18.1瓷砖、喷涂、仿石和大理石面清洁63
18.2乳胶漆墙面的清洁63
18.3木质墙面清洁63
18.4墙毯清洁63
18.5墙纸清洁64
18.6相关记录64
19地毯清洁与保养标准作业65
19.1地毯的日常保养65
19.2地毯干泡定期清洗的操作程序65
19.3相关记录65
20玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程66
20.1玻璃清洁66
20.2灯具清洁66
20.3不锈钢的清洁66
20.4记录67
21特殊环境清洁标准作业规程68
21.1污/雨水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢的清洁处理68
21.2暴风雨天气的清洁68
21.3梅雨季节的清洁68
21.4紧急情况时清洁68
21.5户外施工影响环境卫生的清洁68
21.6相关记录69
22住户有偿保洁服务标准作业规程70
22.1有偿保洁服务工作程序70
22.2有偿服务工作注意事项70
22.3相关记录70
23游泳池水的消毒和净化处理标准作业规程71
23.1游泳池消毒程序71
23.2浸脚池71
23.3注意事项71
23.4游泳场所药品使用方法71
23.5相关记录72
附：
保洁部质量记录一览表73
家政部保洁
领班
经理
园区保洁
写字楼保洁
技术组保洁
主管
1．保洁部组织构架图
2.部门质量分解表
序
号
公司质量目标
部门质量目标
职能分配
部门目标分解项目
实施负责人
完成时限
备注
1
业主满意率95%
96%
△
1、楼层内无垃圾、纸屑、烟头，墙面上无污迹、污渍、业主门口地面无各类水迹、污迹、油迹，电梯轿箱内无堆放垃圾；
单元门口干净、无烟头，信报箱表面无积尘；
楼层内角落无蜘蛛网。
2、园区内干净清洁，地砖路面无装修污渍，各式景观、景点、雕塑洁净，各种休闲椅干净无灰尘，放置垃圾筒表面干净整洁。
3、道路卫生、干净整洁，地面无烟头，纸屑，无乱堆，乱倒垃圾。
4、办公区大理石干净明亮，有光泽，地面无烟头、纸屑、各类污渍、水迹、区域内放置的盆景表面光亮，角落无蜘蛛网；
5、办公室干净整齐，无乱摆现象；
卫生间地面干净无水迹、污渍，卫生间设备完好无损，室内无异味。
2
环境绿化完好率95%
95.5%
1、绿地内无枯枝落叶、烟头、纸屑、无乱倒垃圾、污水现象、水管无漏水情况。
2、绿化带内严禁穿越行人或在其中遛宠物以及在绿地内晾晒衣物等。
无服务质量、服务态
度的群访群诉事件，
业主投诉处理及时率
98%
投诉处理
及时率99%
1、电梯公寓楼层干净整洁、无乱堆、乱放现象。
2、园区内整洁、道路干净、无积尘、绿化带干净、无落叶和白色垃圾。
3、休闲广场地面清洁，坐椅干净无尘。
4、别墅道路整洁、绿化带内无垃圾、各水管无渗水现象。
5、花园内水池，流水沟干净、水质清澈，无异味。
6、在接到业主投诉时，第一时间马上给出解决方案措施，同时给处理工作进行跟踪并回复业主。
7、严格执行“公司首问责任制”的具体制度，将处理工作落到实处，提高处理工作效率。
4
两年内达到省级“物
业优秀住宅小区”
15个月达
到要求标
准
1、强化区域卫生标准，细化作业程序，加强对岗位区域的监督力度。
2、加强员工的素质培训，提高环卫队伍的整体素质，使对业主的专业、亲情、精细服务成为岗位的必备条件。
3、将员工绩效考核直接与经济利益挂钩，加强部门的民主管理，激励员工的工作积极性。
5
园区内无重大责任
事故
安全率
1、在清洁作业时遇到业主时，先暂时停下工作，等业主通过之后，以免阻碍业主的行走，发生意外事件。
2、在清洗园区的水池和冲洗广场以及道路时必须注意用电安全，防止摔倒事件。
3、所有的高空作业如：
清洗玻璃等，必须系好安全带和保险绳，防止出现坠落伤人事件。
3.部门管理制度
3.1保洁部奖惩制度
3.1.1通过对员工绩效的考评，逐步提高员工的业务技能和整体素质，激励员工努力工作，不断进取，体现奖勤罚懒的原则，保障部门工作的顺利开展。
3.1.2适用于成都花园物业管理有限公司保洁部全体员工的绩效考评工作。
3.1.3职责
3.1.3.1保洁部经理负责制定和监督对员工的考评。
3.1.3.2保洁主管负责考评的检查实施，对领班、清洁工实施周检。
3.1.3.3保洁部领放负责依照本规程进行清洁工的日检工作。
3.1.4保洁部奖励制度
3.1.4.1接收外来团体或上级参观检查中，服务态度好，树立良好的公司或部门形象者。
3.1.4.2为客户提供最优服务，受到客户表扬者。
3.1.4.3保护国家财产及时公司财产，能够见义勇为者。
3.1.4.4发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故者。
3.1.4.5提出合理化建议，并经实施有显著成效者。
3.1.4.6爱惜工具,降低消耗，节约费用有显著成效者。
3.1.4.7拾金不昧者。
3.1.4.8注重礼仪，团结关心同事，长久坚持或有突出表现者。
3.1.4.9在工作中能够吃苦耐劳，忍辱负重，并做出优异成绩者。
3.1.4.10领班工作有力，全组能够团结一致，使本组工作有明显进步后。
3.1.5惩罚
3.1.5.1违反公司着装规定，未正确佩戴工牌，仪容不整洁者。
3.1.5.2无故迟到、早退、旷工者。
3.1.5.3上、班代人打卡双方都要受到处罚。
3.1.5.4上岗抽烟、吃零食、看书者。
3.1.5.5上班时间擅自离岗、串岗、脱岗、干私事者。
3.1.5.6野蛮操作工作机械，不科学使用清洁用品者。
3.1.5.7在工作区域高声喧哗或发出怪声者。
3.1.5.8工作涣散，粗心大意，效率低下者。
3.1.5.9不按照工作程序操作，消极怠工者。
3.1.5.10未经主管以上领导同意，私自换班者。
3.1.5.11无故不参加公司或部门例会者。
3.1.5.12工作经过培训，仍无起色者。
3.1.5.13工作出错或服务态度欠佳，受到领导或客户投诉者。
3.1.5.14未按“三轻”（说话轻、走路轻、做事轻）要求行动者。
3.1.5.15上班后未及时进入工作状态，聚众聊天或休息者。
3.1.5.16蓄意破坏、损坏公物或客户物品，除照价赔偿外，将受到一定处罚。
3.1.5.17对客户不礼貌，与客户争辩、顶撞者。
3.1.5.18对
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