汽车售后服务管理C带答案Word文档下载推荐.doc
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2.常规订货：
3.质保期：
4．一次修复率：
5.汽车装饰：
二、填空题（每空1分，共20分）
1、汽车维修质量：
包括和两方面。
2、在接待礼仪中有服装的“TPO原则”，其中T；
P地点、场合；
O。
3、4S店是集汽车销售、、配件和为一体的销售店。
4、出库单一般一式五份，、调度员、、财务各一份，一份。
5、汽车备件根据其维修用量、换件频率可以分为、、。
6、备件摆放要做到库容整齐、、货架整齐、。
7、每个特约销售服务站都配备一名专职索赔员,专职从事、免费保养和工作。
8、汽车制造厂索赔管理部隶属汽车制造厂的机构。
9、是客户关系管理系统的枢纽，建立完成的中心，是提高客户满意度的有效手段和必要保障。
10、我国汽车维修行业分类中，按照行业管理分类有维修企业和维修业户两种。
三、判断题（每题1分，共10分）
（）1、C类备件占库存量的10％。
（）2、显著并持久降低返修率，就是提高客户满意度的有效途径。
（）3、车身越紧固则车身越安全。
（）4、“对不起”是一种过失关怀的礼节，道歉表示有错误。
（）5、客户满意度与一次修复率成反比。
（）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。
（）7、在与客人交谈中，如果要给客人茶，要注意水温、茶水的高度、忌“壶嘴”对着客人。
（）8、本地进货，可以分批次，每次少进、勤进；
外地进货，适销配件多进，适当储备。
（）9、整车保修索赔期内,特殊零部件依照特殊零部件保修索赔期的规定执行。
（）10、汽车美容”源于西方发达国家，英文名称表示为“CarBeauty”或“CarCare”，指对汽车的美化与维护。
四、选择题（1-5题为单项选择题，每题1分；
6-10题为多项选择，每题2分，共15分）
1、按照经销商岗位的设置要求，每名维修人员平均每天维修的车辆为（）台次。
A．0.8B.1.8C.2.8D.3.8
2、由（）负责检查维修工作的质量。
A．技术人员B.服务顾问C.技术经理或质检员D.客服中心
3、立案事故的处罚规定，全部责任者应赔偿损失的（）。
A．50％B.75％C.75％～100％D.100％
4、《缺陷汽车产品召回管理规定》由国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、海关总署联合制,（）正式发布，（）起开始实施。
（）
A．2004年3月15日，2014年10月1日
B.2004年3月5日，2014年9月1日
C.2004年5月15日，2014年10月10日
D.2004年3月15日，2014年10月11日
5、一般4S店的C类备件占库存量的（）％。
A.5B.10C.15D.12
6、在售后服务中，对信息管理员的要求有哪些？
（）
A．懂基本维修常识；
B.熟悉服务核心流程;
C.懂沟通技巧;
D.受过接听电话技巧训练。
7、汽车维修质量包括（）等几个方面。
A维修的技术质量B.服务质量C维修速度D.材料优劣
8、返修分析可以分为（）等方法实现。
A.维修过程分析B．使用过程分析
C.客户对话抽样D．技术人员分析
9、个人对单位二手车交易过户双方必须提供的资料：
（）
A．卖方个人身份证原件（需复印）
B.买方单位法人代码证书原件,法人代码证书须在年审有效期内（需复印）
C．过户车辆的机动车登记证书（需复印）
D．车辆行驶证原件（需复印）
10、技术责任事故的责任划分为（）。
A.全部责任；
B.主要责任；
C.次要责任；
D.一定责任。
五、简答题（每小题5分，共20分）
1．简析售后服务部的部门职能是什么，
2．男士西服着装礼仪有哪些？
3.售前服务的意义有哪些？
4．信息管理的具体内容是什么？
六、论述题（每题10分，共20分）
1.论述标准的特许经销商特点有哪些？
2.试论述专业汽车美容后效果有哪些？
一、名词解释
1.标准件：
按照国家标准设计和制造的，并具有通用互换性的零部件称为标准件。
4S店服务中心每周订货用于补充正常库存的订单。
所有的汽车生产企业一般都会给出行驶时间和行驶里程两个质量担保期的限定条件，而且还要以先达到者为准。
对于汽车生产企业的经销商来说，一次修复率FFV是指经销商在一段时间内，客户车辆首次进厂即得到满意的维修服务的车辆数a与进厂维修总量b的百分比。
5.汽车装饰汽车装饰就是通过增加一些附属的物品，使原车变得更加豪华、靓丽、温馨、舒适、方便、安全，这种行为叫做汽车装饰，所增加的附属物品叫做汽车装饰品。
二、填空题
1、4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。
2、在接待礼仪中有服装的“TPO原则”，其中T时间；
O目的。
3、汽车维修质量：
包括维修的技术质量和服务质量两方面。
4、出库单一般一式五份，提货人、调度员、保管员、财务各一份，月底结帐一份。
5、汽车备件根据其维修用量、换件频率可以分为快流件、一般件、慢流件。
6、备件摆放要做到库容整齐、堆放整齐、货架整齐、标签整齐。
7、每个特约销售服务站都配备一名专职索赔员,专职从事保修索赔、免费保养和质量信息反馈工作。
8、汽车制造厂索赔管理部隶属汽车制造厂的售后服务机构。
9、客户服务中心是客户关系管理系统的枢纽，建立完成的中心，是提高客户满意度的有效手段和必要保障。
10、我国汽车维修行业分类中，按照行业管理分类有汽车整车维修企业和汽车专项维修业户两种。
三、判断题
1、F2、T3、F4、F5、F6、T7、T8、T9、T10、T
四、单选择题
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
C
A
ABCD
AB
AC
五、简答题
1、简析售后服务部的部门职能是什么，
按照汽车生产企业售后服务部对品牌服务的要求，对客户车辆进行售后服务工作，包括对车辆保养、维修、索赔、外出救援等服务工作，解决客户对服务的各种投诉，向汽车生产企业售后服务部反馈品牌车辆的产品质量信息和客户意见。
维护汽车生产企业和经销商的品牌形象。
1）口袋，钮扣的用法；
两粒扣，扣上不扣下；
三粒扣，扣上面两粒或扣中间一粒。
2）衬衣，领带；
衬衣的颜色以白色为最佳、袖口与领口要露出1-2厘米、下摆要束到裤腰内、不打领带时最上面的扣子要解开。
3）鞋、袜的选择。
与西装不匹配的鞋：
布鞋、旅游鞋、凉鞋。
与西装不匹配的袜子：
肉色丝袜、白色袜子、花袜子、露趾袜。
为了保证车辆正常使用和处于良好的技术状态，使车辆在到达用户手中之前，排除由于质量、运输及储运等原因所造成的各种故障，使其完全符合厂家的出厂标准，满足用户的要求，从而在各方面提高所有售前单位的知名度及声誉，厂家对售前的系列产品全部进行售前检查，此项工作由全国各地指定的特约经销商在代理商的协助下承担。
4、信息管理的具体内容是什么？
1.文件、函电的管理；
2.基础信息管理；
3.人员信息管理；
4.《经销商运营月报》管理（见下图）；
5.服务营销信息管理；
6.车辆信息反馈管理；
7.技术服务手册管理。
六论述题
（1）标准、系列化的建筑风格；
（2）统一、标准化的标识系统；
（3）全新的管理模式；
（4）现代化的企业微机管理及网络通信；
（5）汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务；
（6）规范化的接待服务；
（7）先进、实用的专用工具、仪器和设备；
（8）专业化的修理；
（9）全国统一的原厂备件价格；
（10）最合理的工时收费；
（11）最佳的社会效益和经济效益。
2.专业汽车美容后效果有哪些？
①车身漆膜应达到艳丽的新车效果，并能长久保持。
应具有防静电、防酸雨、防紫外线等“三防”功能。
②②发动机的清洗翻新，可使发动机表面形成光亮的保护膜并能长久保持。
发动机系统经过免拆卸清洗后，可提高整个系统的性能，并延长使用寿命。
③③风窗玻璃的修复抛光，使开裂发乌的玻璃变得清晰明亮，完好如初。
④④轮毂、轮胎经美容护理后，具有艳丽光泽并能延长使用寿命。
⑤⑤室内、后备箱内经美容处理后，应更显洁净华贵。
⑥金属裸露部分经除锈、防锈处理后，应具有金属光泽，不再生锈，延长其使用寿
汽车售后服务管理试卷第5页共3页
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