08三包法规专题培训PPT课件下载推荐.pptx

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三包责任由谁依法承担？

义务,产品合格,及时备案,手续齐全,生产者应当严格执行出厂检验制度；

未经检验合格的家用汽车产品，不得出厂销售。

生产者应当向国家质检总局备案车型、三包责任争议处理、维修网点等信息,提供具有中文的产品合格证以及产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件。

生产者义务,义务,罚则：

违反本规定，构成有关法律法规规定的违法行为的，依法予以处罚；

未构成有关法律法规规定的违法行为的，予以警告，责令限期改正；

情节严重的，处3万元以下罚款。

检验产品,交付汽车,销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识。

向客户交付符合下列要求的车辆：

销售者义务,义务,修理记录存档,备件保质保量,提供咨询及救援,修理者应当建立并执行修理记录存档制度。

书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。

修理者应当保持修理所需要的零部件的合理储备，避免因缺少零部件而延误修理时间。

提供电话咨询修理服务；

电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。

修理者义务,罚则：

违反本规定的，予以警告，责令限期改正；

责任,家用汽车产品包修期限：

不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；

家用汽车产品三包有效期：

不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。

家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算，经销商应在交付用户车辆的同时给用户开具购车发票，因不及时开具发票而造成的额外担保费用由经销商自行承担。

家用汽车产品：

是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。

年,换车后三包期重新开始计算,任何质量问题（13种易损件除外）,同一质量问题累计维修超过5次,出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,严重安全性能故障累计维修2次故障未排除或出现新的严重安全性能故障,明示的发动机、变速器的主要零部件发生质量问题的更换总成,因质量问题维修累计时间超过35日,发动机、变速器或发动机、变速器的同一主要零件累计更换2次，仍不能正常使用,转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件更换2次仍不能正常使用,责任,责任,发动机、变速器的主要零件,易损件,备用车或补偿,60日内或者3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。

易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。

因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。

包修（凭三包凭证）,修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。

一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。

责任,同一问题超过5次,累计维修超35天,三包有效期内，因同一产品质量问题累计修理超过5次的，由销售者负责更换。

三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，由销售者负责更换。

包换（凭三包凭证、购车发票）,不计入规定的修理时间：

需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间；

特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上；

外出救援路途所占用的时间。

责任,免费退车,有偿换车或退车,60日内或者3000公里内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，可选择更换或退货,发生下列情况之一，消费者可以选择更换或退货：

包退换（凭三包凭证、购车发票）,使用补偿费用的计算公式：

（车价款（元）行驶里程（km）/1000n0.5%n0.8%,因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；

发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；

转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；

免费,有偿,三包责任免除,易损件,特定情况,无有效证件,易损耗零部件超出生产者明示的质量保证期出现产品质量问题的，经营者可以不承担本规定所规定的家用汽车产品三包责任。

存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的三包责任:

包修期内，无有效发票和三包凭证的，经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。

三包责任免除,目录,流程变化,服务核心流程更新：

任务委托书：

同一天进场的客户，不准开具多张索赔1-任务委托书；

对于三包范围内的车辆，开具索赔1-任务委托书时，系统会提醒查询车辆维修历史信息；

数据保存：

任务委托书、结算单以及提醒用户取车录音或短信需要留存三年。

流程变化,接车制单：

服务顾问如实记录客户描述，并形成故障描述；

维护约定交车时间,1.接车/制单：

1.1三包车辆，接车制单开具1-委托书，服务顾问在填写委托书时，需注意以下几处：

1.1.1购车日期：

即购车发票日期，服务顾问根据客户购车发票、三包凭证进行购车日期核对；

1.1.2客户类别、车辆归属：

车辆销售时维护或初次进厂维修时维护；

因只有私家车才享受三包政策，所以三包实施后服务顾问每次接车制单时必须核对此处；

所有经销商未售出车辆（商品车、备用车、试乘试驾车等车辆）索赔时，客户类别选择：

其他；

不允许选择“私人”；

1.1.3客户描述：

客户对车辆故障现象的描述；

1.1.4故障描述：

服务顾问判断车辆实际问题的专业性故障描述；

1.1.5结束时间：

预估维修技师维修完成时间；

1.1.6交车时间：

提示用户、维修技师维修完成时间。

注意：

经销商为家用汽车用户办理索赔业务时应核实购车发票、车辆行驶证及三包凭证，其购车发票和三包凭证（三包凭证丢失可补办）必须为一汽-大众特许经销商开具，否则为无效凭证。

如缺少上述凭证，或者凭证无效的，经销商不可为用户办理；

注意：

同一天进厂车辆只能开一张索赔任务委托书,流程变化,1.2委托书保存时，系统进行校验：

1.2.1校验1-委托书维修时长，如约定交车开始时间-送修日期5天，系统将提醒“超过5日，应向客户提供备用车或交通补偿”；

接车/制单,流程变化,1.2.2系统自动判断1-委托书维修车辆是否在三包有效期内，满足条件时将弹出维修历史查询提醒框。

点击“是”，则自动跳转至三包维修历史查询界面。

三包有效期：

2年或者50,000公里，以先到者为准,接车/制单,三包有效期维修历史查询是三包IT系统新增的查询功能。

具体如下所示：

流程变化,维护维修项目：

按照故障信息，正常维护维修项目。

此处建议经销商如厂家要求的B7L车型一样，尽可能使用必须使用标准维修项目。

流程变化,委托书打印：

在委托书中打印客户描述、送修时间、约定交车时间，并作为修理记录存档。

流程变化,流程变化,查询进厂情况时，对于约定交车时间-送修时期5天的1-委托书，将显示粉色。

接车/制单,在质检/交车环节，三包实施增加的功能如下：

7.1检查结果:

参考FD单诊断结果，拷贝删减；

或者由服务顾问直接输入。

此项内容打印在结算单中，维护时应注意是检查结果而不应是维修结果；

7.2是否底盘号订制的免责特殊件：

系统默认值为否；

如果维修更换的是三包法规明示的四种根据底盘号订货的免责件，其备件运输时长不计入三包有效期内维修时间；

7.3维修超过5天原因：

根据法规要求，单次维修超过5天需提供备用车或交通费用补偿。

系统对此要进行超期原因的记录，以便后续进行必要的责任划分。

如果超期原因选择了A、C、G，则显示下一级原因（其他超期原因）：

下拉选择或手工维。

DSERP中的维修超期原因字典分二级；

其中G类可手工输入字典列举之外的具体原因：

7.4三包订单号：

如果维修超过5天原因选择了备件原因，此处显示为必输项，服务顾问需输入三包订单号。

流程变化,质检/交车准备,3.超期原因,服务顾问维护检查结果、FIB、超期原因等信息。

1.检查:

取FD单诊断结果或直接输入2.FIB：

维修部件是否属根据底盘号订货的备件，如是,其维修时长不计入三包期内的累计3.超期原因,流程变化,质检/交车准备,上述信息维护完毕后，点击新增的“维护三包属性”按钮进入下一屏：

三包属性主要按三包法规要求，引入故障代码、故障类别、位置码来标注车辆维修所属总成及主要零部件。

并以代码形式上传给给厂家，保证故障描述的一致性。

说明如下：

7.5.1三包属性内容为必输项，否则无法进行完工审核；

7.5.2总成、零部件与故障代码、故障类别对应关系字典由一汽-大众R3系统下发；

7.5.3如果本次维修不只一项主要零部件的维修，可按“子表增加”维护子表；

7.5.4对于关系字典中没有的项目，服务顾问必须自行输入各项内容。

流程变化,质检/交车准备,为保证三包属性维护的准确性，系统单独提供“维护三包属性”菜单程序，需要网管为服务顾问或专人进行权限分配。

一方面，可以保证服务顾问不影响及时质检/交车，在方便时再准确校对。

另一方面，经销商可指定专门的负责人每天下班前统一进行三包属性的维护，以保证维护的准确性。

“维护三包属性”菜单程序，还可以修改已经上传委托书的三包属性，并通过定时器重新上传，且只更新DDC中三包属性内容，而不影响其他信息。

流程变化,在质检/交车环节，除通过透明车间语音播报、系统短信之外，有时还需通过电话对不在店等候的客户进行取车提醒。

此时尽量使用CTI办公座机对用户进行结算、取车提醒，且CTI录音应保存三年以上。

流程变化,质检/交车准备,对于单次维修超过5天的1-委托书，在结算处理时,DSERP系统要求服务顾问维护交通补偿方式：

备用车、或者补偿金及补偿金额，并打印在结算单中。

流程变化,质检/交车准备,1-委托书打印维修备件出库价格，但不影响内部的统计,三包实施后，系统打印的结算单格式如下：

主要是增加质检完成时间、备件金额、交通服务信息；

强调检查结果，作为客户的维修凭证。

此处的备件金额只作为一处显示，不影响经销商系统原有的各项统计。

流程变化,质检/交车准备,三包范围,易损件,三包范围,易损件,三包范围,主要零部件,三包范围,新增内容,备用车,2013年备用车配备以城市类型和AAK数量为划分依据，配备1-3台备用车；

新增内容,交通补偿,1.交通补偿标准：

需要为用户提供交通补偿时，与索赔组联系确定具体标准。

2.交通补偿使用规定：

2.1经销商如向一汽-大众申报交通补偿，必须说明各备用车正在为哪些用户提供服务。

在系统中维护交通补偿费用索赔单时必须标注出各备用车为用户提供替换服务车辆的底盘号；

2.2服务经理负责核实交通补偿发生时，备用车的实际工作状态；

2.3只要有