知名酒店人员岗位说明书Word文档格式.docx
《知名酒店人员岗位说明书Word文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《知名酒店人员岗位说明书Word文档格式.docx(26页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
004:
30—9:
30
JobDuty
工作职责:
1.在酒店驻店经理的直接领导下,全面负责餐厅的日常服务治理工作;
2.完成上级交办的其它任务。
JobContents
工作内容:
1.同意上级领导:
(1)参加酒店工作会议;
(2)听取领导布置工作;
(3)汇报部门工作;
(4)完成上级交办的其它任务;
(5)同意上级及酒店相关部门的检查与评估。
2.部门内部治理工作:
(1)协助驻店经理组织制订和修缮餐厅的岗位工作讲明书、工作程序与标准以及各项规章制度;
(2)协助驻店经理组织制定餐厅工作打算;
(3)组织召开部门工作会议;
(4)审批部门报表、请示和报告等;
(5)依照部门工作需要任命、授权和调派部门内人员;
(6)定期与部门内主管和职员沟通;
(7)依照实际要求组织部门内人员进行业务和企业文化培训;
(8)直接督导部门职员的服务态度及工作质量;
(9)部门物资治理;
(10)定期分析和总结部门工作的成绩和问题;
(11)组织部门创新;
(12)组织部门评优;
(13)整理、上报和落实部门整改措施;
(14)处理突发事件。
3.协作其它部门:
(1)与其他部门协作,满足客人用餐需求;
(2)确定餐厅市场营销策略;
(3)提高餐厅销售量;
(4)与财务部协作,做好帐目核算和帐目治理工作;
(5)与采购部协作,做好本部门原材物料的采购工作;
(6)做好本部门各项物资的领用及补充工作;
(7)确保本部门餐具洗涤质量及周转情况;
(8)确保本部门布草洗涤质量及周转情况;
(9)做好关怀职员生活工作;
(10)做好餐厅设备设施的维修、维护工作;
(11)与保安协作,做好安全防范工作;
(12)配合驻店经理办公室及其他部门进行重大活动及VIP客人的接待工作;
落实本部门企业文化学习;
做好本部门人事培训工作.
(13)协调处理部门之间的纠纷;
(14)落实外部门对餐厅提出的其它工作要求。
4.对客服务治理:
(1)掌握预订情况和当天客情;
(2)负责VIP及重要团体会议的迎送工作;
(3)督导并检查VIP客人及重要团体会议的接待服务,保证提供优质的个性化服务;
(4)对重要的客户定期回访;
(5)及时答复客人提出的意见及建议;
(6)落实客人遗留贵重物品的处理;
(7)处理客人对本部门的投诉;
(8)处理其它涉及客人的突发事件。
5.自我治理:
(1)依照酒店要求制定个人年度、月度学习打算.
(2)按照打算和实际工作要求参加酒店组织的相关培训;
(3)参加相关资格认证考试;
(4)完成个人“创新”、“用心做事”的指标;
(5)定期自我总结,针对治理中的不足进行,并同意上级检查。
工作项目核检表
项目
内容及要求
同意上级领导
1.参加酒店工作例会
(1)参加每日酒店工作例会;
(2)汇报本部工作情况,言明工作进展、存在问题及缘故分析、拟采取的对策;
(3)听取酒店的工作指示。
部门内部治理
2.主持部门工作例会
(1)主持每日部门工作例会;
(2)向各班组主管传达酒店例会精神及内容;
(3)听取主管汇报,研究问题,拟定措施,明确期限,落实责任;
(4)在例会上布置工作重点要求并落实责任人。
3.召开部门沟通会
(1)每周组织一次领班沟通会,了解基层情况,发觉问题,落实解决措施;
(2)每月组织一次“职员沟通会”,了解职员思想状态、对上级治理人员的意见和建议等;
(3)将座谈会纪要在部门例会上进行公布并分析;
(4)将需改进或落实的工作布置并落实责任人;
(5)将沟通会结果及时反馈给职员;
(6)将沟通会内容及相关措施上报餐饮总监和总经理办公室。
4.质量分析会
(1)主持每日的菜品分析会议,对菜品质量存在的问题提出整改措施;
(2)每月组织一次本部门服务质量、出品质量分析会;
(3)会前对本部门质量指标完成情况进行分析,形成《质量分析报告》;
(4)会上宣读《质量分析报告》,并征求职员对质量治理的意见和建议;
5.专题总结会
(1)每月对本部门重复出现频率最高的问题进行整理;
(2)会上分析问题反复出现的缘故,追究相应领班的责任,并制定整改措施;
6.检查与评估
(1)与各主管签订包括服务质量、出品质量、费用成本操纵、职员培训、卫生与安全、固定资产治理、低值易耗品操纵等方面的“目标责任书”,落实本部门目标责任;
(2)对主管的工作进行检查;
(3)检查主管检查出的问题是否差不多整改落实;
(4)检查的方式分为常规检查、例行检查和暗查;
(5)审核各班组使用的各种表格.
(6)抽查各班组对职员的培训情况;
(7)抽查对酒店企业文化学习情况;
(8)对检查结果做好记录,并于每日对主管做出考评;
(9)依照检查记录,每周对主管做出评估报告;
7.对“创新、合理化建议”的落实
(1)将合理化建议在酒店例会汇报.
(2)参加酒店组织的“创新、合理化建议奖”的评选;
(3)责成有关人员对拟采取的合理化建议进行落实.
8.参与业务定级和评优活动组织
(1)参与本部职员业务定级工作;
(2)设立各种能够激励职员的荣誉称号,报总经理审定,并备案;
(3)督导本部各种“先进”的评选.
与其它部门协作
9.参加酒店市场营销工作研讨会
(1)参加酒店市场营销工作研讨会;
(2)听取市场营销关于市场形势的报告,掌握旅游市场有关信息;
(3)听取对餐厅接待服务方面的建议和最终落实意见;
(4)发表个人意见,与参加会议者讨论;
(5)负责对会议最终确定的方案中关于餐厅部分的组织落实。
10.协调与采购部的工作
(1)定期考察市场,核实采购部进购的各种原材物料的价格;
(2)对所进购的各种原材物料的价格、质量、是否及时提出意见和建议。
11.配合工程工作
(1)配合工程人员共同做好对餐厅的装修、各种设备设施的维修保养工作。
12.质量跟踪
(1)关于查到的本部门重大质量事故,要到现场进行跟踪落实,查明缘故,查找解决措施。
13.参加酒店的质量总结会
(1)代表部门参加酒店每月一次的质量总结会;
(2)听取月度总结,对涉及本部门出现的不足和成绩尤其深刻理解;
(3)反馈本部门的改进意见;
(4)传达会议内容,具体落实整改措施。
对客服务治理
14.阅读报表
(1)查阅来宾预订情况;
(2)阅读VIP、团体接待通知单。
15.现场督导
(1)对VIP接待和其他重要接待活动,要亲自检查布置工作的落实情况;
(2)在检查过程中及时解决出现的问题并及时满足客人专门要求。
16.进展与重要客户的关系
(1)对重要的客户进行定期访问,在节假日进行探望与问候,进展酒店与重要客户的良好关系。
17.落实贵重遗留的处理
(1)关于贵重遗留物品要亲自过问上交情况并检查记录情况;
(2)关于客人认领遗留要亲自落实认领结果,并检查认领手续是否规范。
18.处理突发时刻及客人投诉
(1)出现客人投诉,第一时刻赶赴现场,了解情况;
(2)权限之内,立即处理;
(3)超越权限,及时上报;
(4)将处理情况汇总上报;
(5)突发事件,第一时刻赶赴现场,查找缘故,协调相关部门及时处理解决,关系到对客服务的要赔礼道歉,提供升级服务;
(6)若属人为缘故造成,查找责任人,将落实情况汇总及时拿出处理意见。
自我治理
19.月度总结
(1)每月进行一次月度总结.
(2)总结中必须包括本月工作进展、存在问题及缘故、个人责任、拟采取的解决方法;
(3)进行个人总结,找出个人自身不足,言明下月努力方向;
营业经理到位检查流程表
督导岗位
督导部门
酒店驻店经理
讲明
1.每检查完一个到位点后,应将检查时刻、质量达标情况、责任人、检查人等登记在《部位质量检查表》中;
2.如在检查中发觉问题,则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细的记录在《班组自查表》中。
检查地点
完成时刻
检查内容
核查媒介
餐厅各岗位
餐前到位(一次、在营业时刻之前、提早10分钟完成)
1.对比《餐前餐后检查表》对主管检查过的各检查项目进行抽查;
2.检查领主管检查出的问题是否差不多整改落实;
3.依照各区域《应备卡》抽查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备;
4.抽查各区域的卫生情况;
5.抽查各设备设施的工作情况,确保无安全隐患,以及是否预备就绪;
6.抽查班组内部各种表格的填写是否正确;
7.检察职员的到岗情况,及布置工作的完成情况;
8.检查区域主管的在岗情况及工作情况;
9.将检查的要紧内容填写于《部位质量检查表》上。
(1)部位质量检查表
(2)班组自查表
餐厅各岗位
餐中(一次到位)
1.按照迎宾员的工作程序与标准抽查迎宾员的引领服务是否达标:
a.迎宾员迎送客人的态度是否热情友好;
b.迎宾员的迎送服务是否及时、准确;
c.迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准;
d.是否能够准确识不常客、回头客,并及时传递顾客信息,为客人提供个性化的服务;
2.按照服务员的工作程序与标准,抽查服务员的餐桌服务是否达标:
a.服务员的服务态度是否热情友好;
b.服务员的餐桌服务是否及时、有序;
c.服务员的餐桌服务是否规范、符合标准;
d.服务员是否及时发觉客人的需求并提供个性化的服务;
3.按照酒水员的工作程序与标准抽查酒水员的服务工作是否达标:
a.为服务员提供酒水、杯具、其他各项物资是否准确、及时、符合要求;
b.使用吧台内的各种设备设施是否规范符合标准;
c.是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务;
4.按照传菜处职员的工作程序与标准抽查划菜员、传菜员的工作是否达标:
a.客人的需求及菜品信息是否传递迅速;
b.上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全;
c.上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色;
5.检查当班主管的在岗及工作情况;
6.检查主管检查出的问题是否差不多整改落实;
7.关于查出的问题应及时给予纠正并查漏补缺;
8.将查到的要紧问题记录在《部位质量检查表》上。
中餐厅各岗位
餐后到位(一次在餐后收档30分钟以内)
2.检查主管检查出的问题是否差不多整改落实;
3.抽查各区域的卫生情况;
4.抽查各设备设施的工作情况,确保无安全隐患,以及是否预备就绪;
5.抽查班组内部各种表格的填写是否正确;
6.检查区域;
主管的在岗情况及工作情况;
7.将检查的要紧内容填写于《部位质量检查表》上。
二、厅面主管
Department
中餐厅
厅面主管
营业经理
指挥到:
职员
中班
30—2:
0014:
9:
1.协助营业经理检查和操纵餐厅各岗位的日常工作,督导职员为客人提供高效优质的服务;
2.完成上级交办的其它任