知名酒店人员岗位说明书Word文档格式.docx

1、00 4：309：30Job Duty工作职责： 1在酒店驻店经理的直接领导下，全面负责餐厅的日常服务治理工作；2完成上级交办的其它任务。Job Contents工作内容：1同意上级领导：（1）参加酒店工作会议；（2）听取领导布置工作；（3）汇报部门工作；（4）完成上级交办的其它任务；（5）同意上级及酒店相关部门的检查与评估。2部门内部治理工作：（1）协助驻店经理组织制订和修缮餐厅的岗位工作讲明书、工作程序与标准以及各项规章制度；（2）协助驻店经理组织制定餐厅工作打算；（3）组织召开部门工作会议；（4）审批部门报表、请示和报告等；（5）依照部门工作需要任命、授权和调派部门内人员；（6）定期与部

2、门内主管和职员沟通；（7）依照实际要求组织部门内人员进行业务和企业文化培训；（8）直接督导部门职员的服务态度及工作质量；（9）部门物资治理；（10）定期分析和总结部门工作的成绩和问题；（11）组织部门创新；（12）组织部门评优；（13）整理、上报和落实部门整改措施；（14）处理突发事件。3协作其它部门：（1）与其他部门协作，满足客人用餐需求；（2）确定餐厅市场营销策略；（3）提高餐厅销售量；（4）与财务部协作，做好帐目核算和帐目治理工作；（5）与采购部协作，做好本部门原材物料的采购工作；（6）做好本部门各项物资的领用及补充工作；（7）确保本部门餐具洗涤质量及周转情况；（8）确保本部门布草洗涤质

3、量及周转情况；（9）做好关怀职员生活工作；（10）做好餐厅设备设施的维修、维护工作；（11）与保安协作，做好安全防范工作；（12）配合驻店经理办公室及其他部门进行重大活动及VIP客人的接待工作；落实本部门企业文化学习；做好本部门人事培训工作.（13）协调处理部门之间的纠纷；（14）落实外部门对餐厅提出的其它工作要求。4.对客服务治理：（1）掌握预订情况和当天客情；（2）负责VIP及重要团体会议的迎送工作；（3）督导并检查VIP客人及重要团体会议的接待服务，保证提供优质的个性化服务；（4）对重要的客户定期回访；（5）及时答复客人提出的意见及建议；（6）落实客人遗留贵重物品的处理；（7）处理客人对

4、本部门的投诉；（8）处理其它涉及客人的突发事件。5.自我治理：（1）依照酒店要求制定个人年度、月度学习打算.（2）按照打算和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；（3）参加相关资格认证考试；（4）完成个人“创新”、“用心做事”的指标；（5）定期自我总结，针对治理中的不足进行，并同意上级检查。工作项目核检表项 目内 容 及 要 求同意上级领导1.参加酒店工作例会（1）参加每日酒店工作例会；（2）汇报本部工作情况，言明工作进展、存在问题及缘故分析、拟采取的对策；（3）听取酒店的工作指示。部门内部治理2.主持部门工作例会（1）主持每日部门工作例会；（2）向各班组主管传达酒店例会精神及内容；（3）听取主

5、管汇报，研究问题，拟定措施，明确期限，落实责任；（4）在例会上布置工作重点要求并落实责任人。3.召开部门沟通会（1）每周组织一次领班沟通会，了解基层情况，发觉问题，落实解决措施；（2）每月组织一次“职员沟通会”，了解职员思想状态、对上级治理人员的意见和建议等；（3）将座谈会纪要在部门例会上进行公布并分析；（4）将需改进或落实的工作布置并落实责任人；（5）将沟通会结果及时反馈给职员；（6）将沟通会内容及相关措施上报餐饮总监和总经理办公室。4.质量分析会（1）主持每日的菜品分析会议，对菜品质量存在的问题提出整改措施；（2）每月组织一次本部门服务质量、出品质量分析会；（3）会前对本部门质量指标完成情

6、况进行分析，形成质量分析报告；（4）会上宣读质量分析报告，并征求职员对质量治理的意见和建议；5.专题总结会（1）每月对本部门重复出现频率最高的问题进行整理；（2）会上分析问题反复出现的缘故，追究相应领班的责任，并制定整改措施；6.检查与评估（1）与各主管签订包括服务质量、出品质量、费用成本操纵、职员培训、卫生与安全、固定资产治理、低值易耗品操纵等方面的“目标责任书”，落实本部门目标责任；（2）对主管的工作进行检查；（3）检查主管检查出的问题是否差不多整改落实；（4）检查的方式分为常规检查、例行检查和暗查；（5）审核各班组使用的各种表格.（6）抽查各班组对职员的培训情况；（7）抽查对酒店企业文化

7、学习情况；（8）对检查结果做好记录，并于每日对主管做出考评；（9）依照检查记录，每周对主管做出评估报告；7.对“创新、合理化建议”的落实（1）将合理化建议在酒店例会汇报.（2）参加酒店组织的“创新、合理化建议奖”的评选；（3）责成有关人员对拟采取的合理化建议进行落实.8.参与业务定级和评优活动组织（1）参与本部职员业务定级工作；（2）设立各种能够激励职员的荣誉称号，报总经理审定，并备案；（3）督导本部各种“先进”的评选.与其它部门协作9.参加酒店市场营销工作研讨会（1）参加酒店市场营销工作研讨会；（2）听取市场营销关于市场形势的报告，掌握旅游市场有关信息；（3）听取对餐厅接待服务方面的建议和最

8、终落实意见；（4）发表个人意见，与参加会议者讨论；（5）负责对会议最终确定的方案中关于餐厅部分的组织落实。10.协调与采购部的工作（1）定期考察市场，核实采购部进购的各种原材物料的价格；（2）对所进购的各种原材物料的价格、质量、是否及时提出意见和建议。11.配合工程工作（1）配合工程人员共同做好对餐厅的装修、各种设备设施的维修保养工作。12.质量跟踪（1）关于查到的本部门重大质量事故，要到现场进行跟踪落实，查明缘故，查找解决措施。13.参加酒店的质量总结会（1）代表部门参加酒店每月一次的质量总结会；（2）听取月度总结，对涉及本部门出现的不足和成绩尤其深刻理解；（3）反馈本部门的改进意见；（4）

9、传达会议内容，具体落实整改措施。对客服务治理14.阅读报表（1）查阅来宾预订情况；（2）阅读VIP、团体接待通知单。15.现场督导（1）对VIP接待和其他重要接待活动，要亲自检查布置工作的落实情况；（2）在检查过程中及时解决出现的问题并及时满足客人专门要求。16.进展与重要客户的关系（1）对重要的客户进行定期访问，在节假日进行探望与问候，进展酒店与重要客户的良好关系。17.落实贵重遗留的处理（1）关于贵重遗留物品要亲自过问上交情况并检查记录情况；（2）关于客人认领遗留要亲自落实认领结果，并检查认领手续是否规范。18.处理突发时刻及客人投诉（1）出现客人投诉，第一时刻赶赴现场，了解情况；（2）权

10、限之内，立即处理；（3）超越权限，及时上报；（4）将处理情况汇总上报；（5）突发事件，第一时刻赶赴现场，查找缘故，协调相关部门及时处理解决，关系到对客服务的要赔礼道歉，提供升级服务；（6）若属人为缘故造成，查找责任人，将落实情况汇总及时拿出处理意见。自我治理19.月度总结（1）每月进行一次月度总结.（2）总结中必须包括本月工作进展、存在问题及缘故、个人责任、拟采取的解决方法；（3）进行个人总结，找出个人自身不足，言明下月努力方向；营业经理到位检查流程表督导岗位督导部门酒店驻店经理讲 明1每检查完一个到位点后，应将检查时刻、质量达标情况、责任人、检查人等登记在部位质量检查表中；2如在检查中发觉问

11、题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细的记录在班组自查表中。检查地点完成时刻检查内容核查媒介餐厅各岗位餐前到位（一次、在营业时刻之前、提早10分钟完成）1.对比餐前餐后检查表对主管检查过的各检查项目进行抽查；2.检查领主管检查出的问题是否差不多整改落实；3.依照各区域应备卡抽查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备；4.抽查各区域的卫生情况；5.抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否预备就绪；6.抽查班组内部各种表格的填写是否正确；7.检察职员的到岗情况，及布置工作的完成情况；8.检查区域主管的在岗情况及工作情况；9.将检查的要紧内容填写于部位质量检查表上。

12、（1）部位质量检查表（2）班组自查表 餐厅各岗位餐中（一次到位）1.按照迎宾员的工作程序与标准抽查迎宾员的引领服务是否达标：a.迎宾员迎送客人的态度是否热情友好；b.迎宾员的迎送服务是否及时、准确；c.迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准；d.是否能够准确识不常客、回头客，并及时传递顾客信息，为客人提供个性化的服务；2.按照服务员的工作程序与标准，抽查服务员的餐桌服务是否达标：a.服务员的服务态度是否热情友好；b.服务员的餐桌服务是否及时、有序；c.服务员的餐桌服务是否规范、符合标准；d.服务员是否及时发觉客人的需求并提供个性化的服务；3.按照酒水员的工作程序与标准抽查酒水员的服务工作是否达标：

13、a.为服务员提供酒水、杯具、其他各项物资是否准确、及时、符合要求；b.使用吧台内的各种设备设施是否规范符合标准；c.是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务；4.按照传菜处职员的工作程序与标准抽查划菜员、传菜员的工作是否达标：a.客人的需求及菜品信息是否传递迅速；b.上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全；c.上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色；5.检查当班主管的在岗及工作情况；6.检查主管检查出的问题是否差不多整改落实；7.关于查出的问题应及时给予纠正并查漏补缺；8.将查到的要紧问题记录在部位质量检查表上。中餐厅各岗位餐后到位（一次在餐后收档30分钟以内）2.检查主管检查出的问题是否差不多整改落实；3.抽查各区域的卫生情况；4.抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否预备就绪；5.抽查班组内部各种表格的填写是否正确；6.检查区域;主管的在岗情况及工作情况；7.将检查的要紧内容填写于部位质量检查表上。二、厅面主管Department中餐厅厅面主管营业经理指挥到：职员中班302:00 14：9：1.协助营业经理检查和操纵餐厅各岗位的日常工作，督导职员为客人提供高效优质的服务；2.完成上级交办的其它任