商务礼仪与谈判技巧重点Word格式.docx

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商务谈判是经济谈判的一种，是指不同利益群体之间，以经济利益为目的，就双方或多方的商务往来关系而进行的谈判。

商务谈判特征

（一）商务谈判是以获得经济利益为目的

（二）商务谈判是以价值谈判为核心的（三）商务谈判注重合同条款的严密性与准确性

商务谈判的类型一、国内商务谈判和国际商务谈判二、商品贸易谈判和非商品贸易谈判三、一对一谈判、小组谈判和大型谈判四、主座谈判、客座谈判、主客座轮流谈判和第三地谈判五、口头谈判和书面谈判六、纵向谈判和横向谈判七、软式谈判、硬式谈判和原则式谈判

商务谈判形式是指谈判各方用来沟通、协商的途径和手段。

（一）按谈判参与方的数量分类1．双方谈判，是指只有两个谈判主体参与的谈判。

针对国家而言的双方谈判可以称为双边谈判。

2.多方谈判，是指由三个或三个以上的当事方参与的谈判。

（二）按参加谈判人员数量分类大型谈判（各方在12人以上）中型谈判（4～12人）小型谈判（4人以下）单人谈判

（三）按商务谈判所在地分类1．主场谈判，也称主座谈判，是指在自己一方所在地、由自己一方做主人所组织的谈判。

2．客场谈判，也称客座谈判，是指在谈判对方所在地进行的谈判。

3．中立地谈判或主客轮流谈判。

（四）按商务谈判的结果分类1．双赢或多赢型谈判，指通过谈判活动能最大限度地创造出最佳的解决方案，满足各方的利益要求。

2．双输或多输型谈判，指双方或多方均没有在谈判中获得利益，实现谈判目标的谈判。

（五）按谈判双方态度进行分类1．竞争型谈判，是指谈判双方以一种竞争的态度而进行的谈判。

2．合作型谈判，是指谈判双方以一种合作的态度而进行的谈判。

3．竞合型谈判，是指谈判双方本着“客观、平等、互利”的原则，通过适当的竞争与合作，寻求最佳解决方案。

（六）按商务谈判沟通方式分类1．口头谈判是指谈判人员面对面直接用口头语言来交流信息和磋商交易条件，或者在异地通过电话进行商谈。

2．书面谈判是指谈判人员利用文字或者图表等书面语言来进行交流和协商。

3．网络虚拟谈判是基于互联网等信息化工具，使谈判者能进行适时交流互动沟通而进行的谈判。

（七）按商务谈判的观念分类

商务谈判是为实现交易目标而就交易条件进行相互协商的活动，只有了解商务谈判的内容，才能真正认识商务谈判。

以下主要就货物买卖谈判、技术贸易谈判、工程承包谈判、保险业务谈判、租赁谈判、合资经营谈判、合作经营谈判等形式谈判的内容进行介绍。

在谈判双方彼此存在长期合作诚意的前提条件下，要时刻把握“商务谈判三步曲”的步骤。

1、申明价值。

2、创造价值。

3、克服障碍。

成功的商务谈判的评判标准第一，目标实现标准第二，成本优化标准第三，人际关系标准

一、谈判人员的素质要求

（一）思想品德1、遵纪守法2、廉洁奉公3、讲求道德

（二）业务水平

1、专业知识

（1）商务知识

（2）工程技术知识（3）法律知识（4）语言知识（5）文化知识

2、谈判能力

（1）协调能力

（2）表达能力（3）分析能力（4）创新能力

（三）工作作风1、严谨细致2、吃苦耐劳

（四）心理状态1、控制心态2、表情控制。

谈判队伍的构成1、商务人员2、经济人员3、技术人员4、法律人员5、翻译人员

影响谈判队伍规模的因素主要有：

1、谈判的性质和对象2、谈判所需的知识范围3、谈判人员的素质

（一）谈判成员的分工

1、主谈人

（1）组织制定谈判执行计划。

（2）组织己方谈判策略的实施。

（3）及时沟通信息。

（4）协调内部关系。

2、辅谈人（专业人员）

（1）商务人员。

（2）经济人员。

（3）技术人员。

（4）翻译人员。

3、其他工作人员如记录员、打字员等。

负责准确、完整、及时地记录谈判内容。

（二）谈判成员的岗位配合

1、主谈人与辅谈人（专业人员）的实际配合2、多个专业主谈人的实际配合3、负责人与主谈人的实际配合4、“台上”人员和“台下”人员的实际配合

业务人员培训方法1、系统性的专业培训2、短期性的专门培训3、实践性的现场培训4、自发性的自我培训

谈判人员的激励1、设置合理的奖酬制度。

2、及时的表扬或表彰、奖赏。

3、适当的授权。

4、委以重任。

5、职务提升。

6、提供学习机会。

7、实行自我管理。

谈判人员素质：

是指在先天秉赋的生理素质基础上，通过后天的实践锻炼和学习形成的，在谈判工作中经常起作用的诸内在要素的总和。

激励：

是指通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件。

（一）商务谈判调查的内容

1、宏观方面

2.微观方面

（1）谈判内容

（2）谈判对手（3）竞争者（4）市场行情（5）企业自身

1、搜集信息的原则：

（1）时效性

（2）可靠性（3）全面性（4）可比性（5）针对性（6）长期性

谈判信息搜集方法

（1）案头调查法

（2）直接调查法（3）实际观察法（4）在商务谈判中使用商业间谍

（三）谈判信息的分析整理和利用

第一阶段，是对信息资料的评价。

第二阶段，是对信息资料的筛选阶段。

第三阶段，是对信息资料的分类与加工。

第四阶段，是对分类后的资料进行认真的研究分析，从中找出问题和结论，并写出背景调查报告。

第五阶段，是对信息资料的管理与保存。

一、谈判计划的确立过程：

（一）信息准备

（二）目标提出（三）方案设计（四）方案选定（五）信息反馈修正方案

二、制定方案的要求

（一）谈判计划要简明扼要

（二）谈判计划要具体（三）谈判计划要灵活

三、谈判计划的主要内容

（一）确定谈判目标

（二）选择谈判对策（三）拟定谈判议程

模拟谈判的重要性

1、模拟谈判能使谈判人员获得一次临场的操练与实践，经过操练达到磨合队伍、锻炼和提高本方协同作战能力的目的。

2、在模拟谈判中，通过相互扮演角色会暴露本方的弱点和一些可能被忽略的问题，以便及时找到出现失误的环节及原因，使谈判的准备工作更具有针对性。

3、在找到问题的基础上，及时修改和完善原订的方案，使其更具实用性和有效性。

4、通过模拟谈判，使谈判人员在相互扮演中，找到自己所充当角色的比较真实的感觉，可以训练和提高谈判人员的应变能力，为临场发挥做好心理准备。

（一）模拟谈判的主要任务

1、检验本方谈判的各项准备工作是否到位、是否妥当，谈判的计划方案是否合理。

2、寻找本方被忽略的环节，发现本方的优势和劣势，从而提出如何加强和发挥优势、弥补或掩盖劣势的策略。

3、准备各种应变对策。

在模拟谈判中，须对各种可能发生的变化进行预测，并在此基础上制定各种相应的对策。

4、在以上工作的基础上，制定出谈判小组合作的最佳组合及其策略等。

模拟谈判时因注意的问题1、科学地作出假设2、对参加模拟谈判的人员应有所选择3、参加模拟谈判的人员应有较强的角色扮演能力4、模拟谈判结束后要及时进行总结

模拟谈判形式1、全景模拟法2、讨论会模拟法3、列表模拟法

商务谈判的进程主要包括：

谈判的开局、磋商以及结束三个阶段。

商务谈判开局、磋商是商务谈判的关键性阶段，需要耗费谈判者较多的时间、精力，是最能体现谈判者胆识、意志和才华的谈判阶段，也是谈判者求同存异，合作让步的阶段。

本章将从开局的内涵、主要任务，商务谈判磋商中的报价、讨价、还价，以及备忘录的起草、合同的签订等方面介绍商务谈判的基本程序。

（一）商务谈判气氛的类型：

1、冷淡、对立、紧张的谈判气氛2、松弛、缓慢、旷日持久的谈判气氛3、热烈、积极、友好的谈判气氛4、平静、严肃、严谨的谈判气氛

影响谈判气氛的因素1、人的因素2、双方的实力对比状况3、双方的业务关系因素

商务谈判开具的主要环节1、开局的导入2、建立适宜的谈判气氛3、协商谈判议程

开局应注意的问题1、把握寒暄时机和话题2、言谈举止得体、自然3、尊重对方，不能轻狂

一、磋商阶段的涵义

商务谈判的报价、讨价还价阶段也称之为商务谈判的磋商阶段，它在整个谈判过程中占有重要的地位，也是最关键的时刻，直接关系到双方是否能够最终签约以及以后是否能够合作。

1、报价的影响因素

（1）宏观经济和政治因素

（2）产业结构（3）市场结构和产品供求关系（4）企业的成本（5）企业的包装，以及产品运输和交货方式

报价基本原则1、对于卖方来讲，开盘价必须是“最高的”，相应地，对买方来讲，开盘价须是“最低的”，这是报价的首要原则。

2、开盘价必须合情合理。

3、报价应该坚定、明确、完整，且不加任何解释和说明。

还价的方式可分为：

（1）逐项还价，是对所谈标的物的每一具体项目进行还价。

（2）分组还价，是根据价格分析时划出的价格的差距的档次分别还价。

（3）总体还价，是把所谈标的物集中在一起还个总价。

（一）让步的原则和要求1、明确让步条件。

2、制造出一种和谐的洽谈气氛。

3、确定让步的方式。

4、选择好让步时机。

5、确定适当的让步幅度。

6、每次让步后要检验效果。

7、在让步中讲究技巧。

（一）谈判僵局产生的原因1、立场观点的争执。

2、谈判人员的强迫手段导致僵局。

3、信息沟通的障碍。

4、谈判者行为的失误。

5、偶发因素的干扰。

6、利益要求的差距。

结束阶段的工作十分重要，搞好了，双方皆大欢喜；

相反则会“鸡飞蛋打一场空”，最终导致双方合作的中止和破裂，成交是谈判双方都愿意达到的最好结果，既是对前一段谈判工作的总结，又是双方履行合同的开始，从而为下一步双方合作打下基础。

谈判结束的判定1、从谈判涉及的交易条件来判定2、从谈判时间来判定3、从谈判策略来判定

备忘录的起草要注意以下三点：

1、对于备忘录的措辞不必使用法律术语。

但是，必须对每一谈判阶段中的每一个谈判要点陈述清楚，特别是一些关键性的内容，如：

双方的义务，产品的价格，型号，交货时间，以及发生意外时候的补救措施等内容，从而得到双方的共同认可。

2、在己方提出备忘录的时候，首先要将备忘录让己方所有参加谈判的人员过目，检查是否有遗漏和错误。

当确认无误后，才可将备忘录向对方提出。

3、在起草备忘录时候，应该将双方的一些口头承诺写入备忘录；

由于商务谈判时间长，内容复杂，要点多，一些不重要的内容可能以口头承诺加以确认，但是为了避免今后在履行合同时因为这些内容发生纠纷，谈判双方还是应该将这些内容写入备忘录中。

合同的签订要注意以下内容：

1、在签订合同时，要明确双方是否有签订合同的资格。

2、遵纪守法3、合同必须保持一致性。

4、合同内容必须真实，语言表达得体。

5、合同内容必须全面。

影响价格谈判的因素1、主顾的评价。

2、需求的急切程度。

3、产品的复杂程度。

4、交易的性质。

5、买者是否作为投资或进行转卖。

6、销售时机。

旺季畅销，淡季滞销。

7、产品或企业的声誉。

8、购买方所得到的期望价值。

9、货款支付方式。

10、竞争者价格。

在确立价格谈判的目标时都要考虑两个目标：

其一，期望目标与底限目标。

其二，回落目标。

谈判者应灵活掌握并动用一些谈判原则和实用技巧：

1、将心比心。

2、突出优势。

3、模拟演习。

4、底线界清。

5、了解对手。

6、要有耐心。

7、随机应变。

8、埋下契机。

报价策略1、先报价策略。

2、后报价策略。

3、低报价策