新人教版六年级百分数的应用总复习Word文件下载.docx
《新人教版六年级百分数的应用总复习Word文件下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《新人教版六年级百分数的应用总复习Word文件下载.docx(27页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
服务流程
行为规范
迎接指引
递阅资料
上饮品(糕点)
添加茶水
工作要求
注意事项
1)眼神关注客人,当客人距3米距离时,应主动跨出自己的位置迎宾,然后15度鞠躬微笑问候:
“您好!
欢迎光临!
”
2)在客人前方1-2米距离领位,指引请客人向休息区,在客人入座后问客人对座位是否满意:
请问坐这儿可以吗?
”得到同意后为客人拉椅入座“好的,请入座!
3)若客人无置业顾问陪同,可询问:
请问您有专属的置业顾问吗?
,为客人取阅项目资料,并礼貌的告知请客人稍等,置业顾问会很快过来介绍,同时请置业顾问关注该客人;
4)问候的起始语应为“先生-小姐-女士早上好,这里是XX销售中心,这边请”
5)问候时间段为8:
30-11:
30早上好11:
30-14:
30中午好14:
30-18:
00下午好
6)关注客人物品,如物品较多,则主动询问是否需要帮助(如拾到物品须两名人员在场方能打开,提示客人注意贵重物品);
7)在满座位的情况下,须先向客人致歉,在请其到沙盘区进行观摩稍作等待;
饮料(糕点服务)
1)在所有饮料(糕点)服务中必须使用托盘;
2)所有饮料服务均已“对不起,打扰一下,请问您需要什么饮品”为起始;
3)服务方向:
从客人的右面服务;
4)当客人的饮料杯中只剩三分之一时,必须询问客人是否需要再添一杯,在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触;
5)在客人再次需要饮料时必须更换杯子;
下班程序
1)检查使用的工具及销售案场物资情况,异常情况及时记录并报告上级领导;
2)填写物资领用申请表并整理客户意见;
3)参加班后总结会;
4)积极配合销售人员的接待工作,如果下班时间已经到,必须待客人离开后下班;
1.3.3.3吧台服务岗
1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责
1)为来访的客人提供全程的休息及饮品服务;
2)保持吧台区域的整洁;
3)饮品使用的器皿必须消毒;
4)及时补充吧台物资;
5)收集客户意见、建议及问题点;
1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程
问询需求按需求提供饮品客户离开后清理桌面
1)在饮品制作完毕后,如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送;
2)所有承装饮品的器皿必须干净整洁;
5)检查使用的工具及销售案场物资情况,异常情况及时记录并报告上级领导;
6)填写物资领用申请表并整理客户意见;
7)参加班后总结会;
8)积极配合销售人员的接待工作,如果下班时间已经到,必须待客人离开后下班;
1.3.4展示区服务岗岗位职责
1.3.4.1车场服务岗
1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责
1)维护停车区的正常停车秩序;
2)引导客户车辆停放,同时车辆停放有序;
3)当车辆挺稳时,上前开车门并问好;
同时提醒客户锁好车门;
4)视情况主动为客户提供服务;
5)待车辆停放完好后,仔细检查车身情况请客户签字确认;
1.3.4.1.2
1)自检仪容仪表
2)检查周边及案场区设备、消防器材是否良好,如出现异常现象立即报告或报修
3)检查停车场车位是否充足,如有异常及时上报上级领导
1.敬礼2.指引停车3.迎客问好4.目送
1)岗位应表现良好的职业形象时刻注意自身的表现,用BI规范严格要求自己
2)安全员向客户敬礼,开车门,检查车辆情况并登记,用对讲系统告知销售大厅迎宾,待客人准备离开目送客人离开;
1)检查使用的工具情况,异常情况及时记录并报告上级领导;
2)参加班后总结会;
3)统计访客量;
1.3.4.2展示区礼宾岗
1.3.4.2.1展示区礼宾岗岗位职责
1)对过往的客户行标准的军礼,目视;
2)与下一交接岗保持信息联系,及时将信息告知下一岗位,让其做好接待工作;
3)热情礼貌的回答客户的提问,并做正确的指引;
4)注视岗位周边情况,发现异常及时上报上级领导;
1.3.4.2.2展示区礼宾岗工作及服务流程
1.迎接客户2.指引客户3.为客户提供帮助4.目送客户
1)礼宾岗必须掌握样板房户型、面积、朝向、在售金额、物业服务管理费用等客户比较关注的话题;
2)礼宾岗上班后必须检查样板房的整体情况,如果发现问题必须及时上报并协助销售进行处理;
3)视线范围内见有客户参观时,远处目视,待客户行进1.5米的距离时,敬军礼并主动向客户微笑问好,“欢迎您来参观样板房,这边请,手势指引样板房方向”;
4)参观期间,礼宾岗需注意背包或穿大衣等可以重点人员进行关注,避免样板房的物品丢失,当巡检时发现有物品丢失及时上报上级领导,对参观的可疑人员进行询问,根据销售部的意见决定是否报警;
5)样板房开放时间,在未经销售、项目部允许而进行拍照、摄像等行为劝阻,禁止任何人员挪动展示物品;
6)样板房开放时礼宾岗要关注老人、小孩、孕妇及行动不便的人群,对在参观过程中出现的意外及物品损坏必须及时上报上级领导,根据销售部的意见进行处理并做好登记;
7)样板房开放期间礼宾岗要礼貌准确的回答客户的问题,对不能回答的问题需引导给销售人员由其进行解答,严禁用含糊不清或拒绝来回答;
8)留意客户是否离开样板房,通知电瓶车司机来接客户;
9)当客户参观完毕离开样板房,待客户1.5米距离时微笑敬礼目送客户,手势指向出门的方向,若电瓶车未到,向客户致歉并说明电瓶车马上就到;
10)每天下班要对样板房物品进行检查并做好登记,如出现丢失或损坏须向上级领导呈报,根据销售部意见进行处理并做好记录;
11)礼宾岗下班后要关闭样板房的水源、电源及监控系统并与晚班人员做好交接;
12)对于特殊天气,样板房礼宾岗要检查周边环境,以防不则;
4)积极配合销售人员的接待工作,如果下班时间已经到,必须待客人离开后下班;
1.3.4.3电瓶车服务岗
1.3.4.3.1电瓶车服务岗岗位职责
1)严格按照规定的路线及线路行驶,将客人送到指定地点;
2)正确执行驾驶操作流程,确保车行安全;
3)了解开发建设项目的基本情况并使用统一说辞,在允许的情况下礼貌回答客户问题;
4)车辆停放时及时对车辆进行清洁,确保车辆干净;
5)负责车辆的检查;
6)对车辆实施责任化管理,未经允许任何人不得驾驶;
7)不允许非客户人员乘坐电瓶车;
8)做好电瓶车的交接工作
1.3.4.3.2电瓶车服务岗工作及服务流程
2)检查电瓶车运行状态,如发现问题立即上报上级领导进行维修并做好记录
1)迎接客户上车2)转弯、减速、避让提示客户3)下车提示客户小心
1)电瓶车驾驶员载客至样板房过程中禁止鸣笛、超速、遇车避让;
2)客户上车时应主动问好,欢迎您来到XX项目,车辆行驶时应提示客户坐稳扶好,到达目的地时,驾驶员提示客户样板房已经到达请小心下车,客户离开电瓶车时应说:
欢迎下次乘坐,谢谢再见,请慢走;
3)带客户下车时应检查车上是否有遗留物品,并提示客户随身带好物品;
4)电瓶车必须严格按照规定路线行驶;
5)做好行车记录;
1)待客户全部离开后将电瓶车开至指定位置,并将车辆进行清洁及充电;
2)整理客户意见,参加班后会;
3)积极配合销售人员的接待工作,如果下班时间已经到,必须待客人离开后下班;
1.3.5样板房服务岗
1.3.5.1样板房讲解岗岗位标准
1.3.5.1.1样板房讲解岗岗位职责
1)负责来访样板房客户的全程接待与讲解;
2)协助、配合置业顾问介绍;
3)客户离开后,样板房零星保洁的处理;
4)收集客户意见、建议及现场问题点的填写(样板房日常庶务)反馈单,下班后递交案场负责人;
1.3.5.1.2样板房讲解刚工作及服务流程
1)自检仪容仪表,以饱满的工作状态进入工作;
2)检查样板房设备设施运行情况,如有异常及时上报并做好登记;
3)检查样板房保洁情况及空调开启情况;
设备设施班中工作程序
1)站立微笑自然2)递送鞋套3)热情大方、细致讲解4)温馨道别保持整洁
1)每日对接样板房设备清单,检查空调开启及保洁状态;
2)站在样板房或电梯口,笑意盈盈接待客户;
3)顾客出现时,身体成30度角鞠躬“欢迎光顾XX样板房”
4)引领入座并双手递上鞋套,双手递上时不宜过高,与客人坐下时的膝盖同高;
5)与客户交谈时声音要足,吐字清晰避免重复;
6)专注你接待的客户,勿去应其他客户,以示尊重,对其他客户微笑点头以示回应;
7)若无销售人员带领的客户,要主动介绍房子的户型及基本信息,谈到房子的价位时请客户直接与销售人员联系不要直接做回答;
8)参加样板房时,未经销售或其他人员允许谢绝拍照及录像,谢绝动用样板房物品及附属设施,对客遗失物品做好登记并上报上级领导;
9)时刻注意进入样板房的客户群体,特别是小孩,要处处表达殷勤的关心,以示待客之道;
10)时刻留意客户的谈话,记下客户对样板房的关注点和相关信息;
11)送别,引领客户入座示意脱下鞋套双手承接,客户起身离去时,鞠躬说感谢您参观样板房,并目送客户离开;
1)检查样板房设备设施是否处于良好的运营状态,如出现异常及时维修;
2)需对接样板房物品清单;
3)整理客户意见,参加班后会;
1.3.5.2样板房服务岗岗位标准(参见销售大厅服务岗岗位标准)
1.3.6案场服务岗管理要求
培训及例会
岗前培训
BI规范及楼盘基本情况
在岗培训每月至少一次
1)公司企业文化2)客户服务技巧3)客户心理培训4