仪容仪表自查报告Word文档格式.docx

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　　干净、无污点，无破损。

　　将名牌端正佩带在左上衣兜上方或相应位置。

　　衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。

　　袖口和裤脚不可挽起。

　　口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。

　　领带领结紧束，领带大箭头垂到皮带扣为宜。

　　鞋袜

　　☆按规定穿着酒店统一发放的工鞋。

　　☆工鞋必须干净、无破损并受到良好爱护。

　　☆袜子必须干净、无破损。

　　☆男士应穿中筒深色袜子，不穿白袜子。

　　女士应穿肉色丝袜，避免露出袜口。

　　☆皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。

　　饰品

　　☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。

　　☆只允许戴一枚戒指。

　　☆手表和戒指必须简洁、大方。

　　☆经理级以上人员允许带私人bp机、手机

　　☆只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。

　　☆只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴

　　于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。

　　☆可以戴项链，但不能显露出来。

　　个人卫生

　　☆指甲剪短、干净、修理整齐

　　☆每天刷牙保持牙齿洁白、干净

　　☆每天洗澡、经常洗手

　　☆口中不得有异味发出

　　☆避免使用香味过浓的香水

　　优雅的仪态

　　1、良好的站姿：

站—如松：

挺拔、俊郎

　　2、端正的坐姿：

坐—如钟：

稳重、适度

　　3、健朗的步态：

走—如风：

矫健、活力

　　4、雅致的蹲姿：

如…，，：

优雅、有礼

　　5、优美的动作

　　敲门：

进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。

　　上下楼梯：

头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。

上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。

　　进出电梯：

后进先出

　　适当的手势：

指点方向用全掌，掌心向上，手掌略弯曲，五指并拢；

男员工出手有力，女员工出手优雅；

不能用手指或笔杆指示方向或指人；

客人不懂的手势不要做。

　　引领客人：

走在客人左前方2---3步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。

　　交物件：

递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人，笔尖朝向自己。

　　行走：

靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。

　　介绍与握手：

身份高者、年长者、女性享有获得信息的优先权和握手先伸手的主动权。

应先把酒店同事介绍给客人，不提倡服务人员主动与客人握手。

　　专业的服务用语

　　1、酒店语言的基本要求

　　a、说话要有尊称，声调要平稳。

　　b、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。

　　c、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。

尤其是解释语，态度更要热情。

　　d、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。

　　e、与宾客讲话要注意举止表情。

　　2、酒店服务中的礼貌用语

　　a、“五声十字”

　　五声：

宾客来到时有迎客声；

　　遇到客人时有称呼声；

　　受人帮助时有致谢声；

　　麻烦客人时有致歉声；

　　宾客离店时有送客声。

　　十字：

“您好、请、谢谢、对不起、再见”

　　b、称呼用语：

先生、小姐、女士；

　　c、问候用语：

早上好，下午好，晚上好；

　　d、间接称谓语：

您的朋友，这位先生；

　　e、征询语：

…好吗？

、麻烦您…、可不可以…；

　　f、婉转推托语：

不好意思、您看…、恐怕…

　　g、宾馆专业礼貌用语：

欢迎再次光临、多谢惠顾；

　　三、在服务工作中常用的礼仪

　　1、问候礼：

是人与人见面时互相问候的一种礼节

　　a、初次见面时的问候

　　b、时间性问候

　　c、节日性问候

　　d、其他问候

　　2、称呼礼：

指日常服务中和客人打交道时所用的称谓

　　a、一般习惯称呼

　　b、按职位称呼

　　3、应答礼：

指同客人交谈时的礼节

　　a、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。

　　b、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。

　　c、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。

　　d、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。

　　e、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作回答。

　　f、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。

g、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。

　　4、迎送礼：

指服务员迎送客人时的礼节

　　a、宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。

　　b、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。

　　5、操作礼：

指服务人员在日常工作中的礼节。

　　a、日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。

　　b、打扫房间时，要既轻又快，不乱动客人物品。

　　6、握手礼：

是人们在交往时最常见的一种礼节。

　　它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。

　　行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。

　　a、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主伸出手后，我们才伸手与之相握。

　　b、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可

　　c、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。

　　d、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。

　　e、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。

　　f、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。

　　g、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。

　　7、鞠躬礼：

一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。

　　?

★15度鞠躬礼：

男士：

站立，双手交叉放在体前，头颈背成直

线，前倾15度，目光约落于体前1.5m

处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。

女士：

★30度鞠躬礼：

站立，双手交叉放在体前，头颈背

成直线，前倾30度，目光约落于体

前1m处，再慢慢抬起，注视对方，

微笑。

★行礼最佳时刻：

距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对；

切记：

鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。

第三篇：

仪容仪表

　　第一章仪容仪表

　　一、服饰着装

　　1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不

　　允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

　　2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚

　　物品，袋内物品不外露；

　　3、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；

　　4、非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；

　　5、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需

　　要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

　　6、女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

　　7、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

　　8、男女员工均不允许戴有色眼镜。

　　备注：

着装次序

　　男士：

1.衬衣2.裤子3.梳头发4.领带5.外衣6.鞋子7.整理着装

　　女士：

1.衬衣2.裤子/裙子3.梳头发4.化妆5.外衣6.鞋子7.整理着装

　　二、须发

　　1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；

　　2、男员工后发根不超过衣领不盖耳，不留胡须；

　　3、所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；

　　4、所有员工不允许剃光头。

　　三、个人卫生

　　1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

　　2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

　　3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

　　4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

　　四、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

　　五、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，

　　必要时应到卫生间或工作间整理。

　　礼貌礼仪第二章行为举止

　　一、服务态度

　　1、对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

　　2、在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

　　3、谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

　　二、行走

　　1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

　　2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行嘻戏打闹；

　　3、行走时，不允许随意与客户抢道穿行；

在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；

　　4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

　　5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

　　6、尽量靠右侧行走；

　　7、与上司或客户相遇时，应主动点头示意；

　　8、并肩行走时，女士在右；

　　9、前后行走时，女士在前；

　　10、上楼时，女士在前；

　　11、下楼时，女士在后。

　　12、迎领客人时，要走在客人二、三步的左前方，步子应稳。

　　三、坐姿、站姿

　　坐姿：

就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然

　　放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

就坐时不允许有以下几种姿势；

　　1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

　　2、在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

　　3、趴在工作台上或把脚放于工作台上；

　　4、晃动桌椅，发出声音。

　　站姿：

女士

　　1、双脚呈“v”字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；