1、 干净、无污点,无破损。 将名牌端正佩带在左上衣兜上方或相应位置。 衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 袖口和裤脚不可挽起。 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 领带领结紧束,领带大箭头垂到皮带扣为宜。 鞋袜 按规定穿着酒店统一发放的工鞋。 工鞋必须干净、无破损并受到良好爱护。 袜子必须干净、无破损。 男士应穿中筒深色袜子,不穿白袜子。 女士应穿肉色丝袜,避免露出袜口。 皮鞋必须打油擦亮,不允许钉铁鞋掌。 饰品 右手或左手腕上只允许佩带一只手表。 只允许戴一枚戒指。 手表和戒指必须简洁、大方。 经理级以上人员允许带私人bp机、手机 只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。 只允许佩带一对耳环,耳环
2、必须是钉扣型或紧贴 于耳垂的圆环型,并且只能是金色或银色的。 可以戴项链,但不能显露出来。 个人卫生 指甲剪短、干净、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水 优雅的仪态 1、良好的站姿:站如松:挺拔、俊郎 2、端正的坐姿:坐如钟:稳重、适度 3、健朗的步态:走如风:矫健、活力 4、雅致的蹲姿:如,:优雅、有礼 5、优美的动作 敲门:进入房间或办公室时必须敲门,以指关节力度适中,缓慢而有节奏的敲门,每次为三下,敲门后退离门前1米处等候,若无人应答中间稍作停顿,再上前敲一次,一般不超过三次。 上下楼梯:头要正、背要直、胸要微挺,臀部要收
3、,膝要弯曲。上楼梯时请客人在前,下楼梯时请客人在后。 进出电梯:后进先出 适当的手势:指点方向用全掌,掌心向上,手掌略弯曲,五指并拢;男员工出手有力,女员工出手优雅;不能用手指或笔杆指示方向或指人;客人不懂的手势不要做。 引领客人:走在客人左前方2-3步处,转弯时用手势指引客人,根据客人的步速行走。 交物件:递交、接收时均用双手,请客人填写表格时应将表格正面递交客人,递笔时笔杆一端朝向客人,笔尖朝向自己。 行走:靠右行走,见到客人应让路,点头、微笑、致意,如有急事超越客人,应致歉。 介绍与握手:身份高者、年长者、女性享有获得信息的优先权和握手先伸手的主动权。应先把酒店同事介绍给客人,不提倡服务
4、人员主动与客人握手。 专业的服务用语 1、酒店语言的基本要求 a、说话要有尊称,声调要平稳。 b、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。 c、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语,态度更要热情。 d、讲究语言艺术,说话力求语言完整,合乎语法。 e、与宾客讲话要注意举止表情。 2、酒店服务中的礼貌用语 a、“五声十字” 五声: 宾客来到时有迎客声; 遇到客人时有称呼声; 受人帮助时有致谢声; 麻烦客人时有致歉声; 宾客离店时有送客声。 十字:“您好、请、谢谢、对不起、再见” b、称呼 用 语:先生、小姐、女士; c、问候 用 语:早上好,下午好,晚上好; d、间接称谓语:您的朋友,这
5、位先生; e、征询语:好吗?、麻烦您、可不可以; f、婉转推托语:不好意思、您看、恐怕 g、宾馆专业礼貌用语:欢迎再次光临、多谢惠顾; 三、在服务工作中常用的礼仪 1、问候礼:是人与人见面时互相问候的一种礼节 a、初次见面时的问候 b、时间性问候 c、节日性问候 d、其他问候 2、称呼礼:指日常服务中和客人打交道时所用的称谓 a、一般习惯称呼 b、按职位称呼 3、应答礼:指同客人交谈时的礼节 a、解答客人问题时必须站立,姿势要标准,背部不能倚靠它物。 b、讲话时语气要婉转,禁止说否定语。 c、应答客人询问时,要全神贯注聆听,说话时要面带笑容,亲切热情。 d、如客人语速过快或含糊不清,可委婉地请
6、客人重复,决不可不懂装懂,答非所问。 e、对一时回答不了,或回答不清的问题,可先向客人致歉,待查询或请示后再作回答。 f、满足客人的一切合理需求,对过分或无礼的,要沉住气,婉言拒绝,要热情,有教养、有风度。 g、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答,不能只顾一位,冷落其他人。 4、迎送礼:指服务员迎送客人时的礼节 a、宾客抵店时,应主动、热情的问候,迎接客人。 b、宾客离店时,欢送客人并欢迎其下次再光临。 5、操作礼:指服务人员在日常工作中的礼节。 a、日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。 b、打扫房间时,要既轻又快,不乱动客人物品。 6、握手礼:是人们在交往时最常见的一种礼节。
7、 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。 行握手礼时,与宾客距离一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,轻微一握,礼毕松开。 a、握手时讲究先后秩序,应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手,同客人握手时,必须由客人主伸出手后,我们才伸手与之相握。 b、与女士握手,不要满手掌相触,轻握手指部位即可 c、一般情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男士还应摘下帽子,有时则不然。 d、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口,微笑致意说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。 e、在迎送客人时,不要因客人多,熟人多就图省事,做交叉式握手。 f、和初次见面时的女士、小姐,通
8、常不握手,而行鞠躬礼。 g、如手上有疾病,有污渍或刚从洗手间出来,可向客人说明,请他原谅,不行握手礼。 7、鞠躬礼:一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节,也是服务员向客人致意的常用方式。 ? 15度鞠躬礼: 男士:站立,双手交叉放在体前,头颈背成直线,前倾15度,目光约落于体前1.5m处,再慢慢抬起,注视对方,微笑。 女士: 30度鞠躬礼:站立,双手交叉放在体前,头颈背成直线,前倾30度,目光约落于体前1m处,再慢慢抬起,注视对方,微笑。 行礼最佳时刻 : 距离对方2-3米处,微笑,与对方目光相对; 切记:鞠躬时要面带微笑,不可看着对方行礼,应目光向下,同时问候客人,而后将
9、身体恢复到原姿态时,保持微笑,目光再移向对方。第三篇:仪容仪表 第一章仪容仪表 一、 服饰着装 1、 上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不 允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上; 2、 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚 物品,袋内物品不外露; 3、 上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处; 4、 非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出; 5、 鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需 要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
10、 6、 女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜; 7、 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋; 8、 男女员工均不允许戴有色眼镜。 备注:着装次序 男士:1.衬衣2.裤子3.梳头发4.领带5.外衣6.鞋子7.整理着装 女士:1.衬衣2.裤子/裙子3.梳头发4.化妆5.外衣6.鞋子7.整理着装 二、 须发 1、 女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型; 2、 男员工后发根不超过衣领不盖耳,不留胡须; 3、 所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色; 4、 所有员工不允许剃光头。 三、 个人卫生 1、 保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色
11、指甲油; 2、 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗; 3、 上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口; 4、 保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。 四、 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。 五、 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表, 必要时应到卫生间或工作间整理。 礼 貌 礼 仪第二章行为举止 一、 服务态度 1、 对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动; 2、 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作; 3、 谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投
12、诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。 二、 行走 1、 行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路; 2、 在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行嘻戏打闹; 3、 行走时,不允许随意与客户抢道穿行;在特殊情况下,应向客户示意后方可越行; 4、 走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃; 5、 手拉货物行走时不应遮住自己的视线; 6、 尽量靠右侧行走; 7、 与上司或客户相遇时,应主动点头示意; 8、 并肩行走时,女士在右; 9、 前后行走时,女士在前; 10、 上楼时,女士在前; 11、 下楼时,女士在后。 12、 迎领客人时,要走在客人二、三步的左前方,步子应稳。 三、坐姿、站姿 坐姿:就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然 放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势; 1、 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚; 2、 在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐; 3、 趴在工作台上或把脚放于工作台上; 4、 晃动桌椅,发出声音。 站姿: 女士 1、双脚呈“v”字型,即膝和脚后跟要靠紧,两脚张开的距离约为两拳;
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