酒店客房管理信息系统开发案例 精品Word格式文档下载.docx

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1．U/C图的绘制

2．U/C图的调整及检验

第五章组织结构与功能分析

1．宾馆组织结构图

2．组织/业务关系图

3．业务功能图

3.1财务部业务功能图

3.2餐饮部职能图

3.3客房部职能图

3.4人力资源部业务功能图

3.5

第六章业务流程图的绘制

1．计划建造子系统

2．客房服务子系统业务流程图

3．退房子系统业务流程图

第七章数据流程分析

1．分层数据流程图

1.1环境图

1.2零层图

1.3各级系统子图

1.3.2客房服务子系统的数据流程图

1.3.2退房子系统的数据流程图

2．数据字典

2.1数据项的定义

2.2数据项的定义

2.3数据流的定义

2.4处理逻辑的定义

2.5数据存储的定义

2.6外部实体的定义

第八章系统环境配置

1．网络拓扑图

2．软硬件设备选配

第九章数据存储设计

1．概念结构设计（E-R图）

1.1总体E-R图

1.2局部E-R图

2.2.1.1主体-顾客

2.2.1.2主体-客房

2.2.1.3主体-房务组

2.2.1.4主体-物资

2.2.1.5主体-账单

2.2.1.6主体-会计组

2．三范式验证

第十章系统模块设计

1．系统流程图

2．层次模块结构图

一项目规划书

（一）项目目标

基于用信息支持企业运行的思想，从系统的角度进行思考，将建立的信息系统能够先自上而下识别系统目标，识别企业过程，识别数据，然后再自下而上设计系统，以支持目标。

并且该系统能够快速方便的为企业及客户提供服务，可以让公司高层管理人员随时了解企业运行状况，也可以让客户在不用出门直接在家就可以订到自己满意的房间以及快速了解酒店服务状况，提供良好的自助服务，极大方便企业及客户的信息系统。

通过本系统可以帮助宾馆实现的功能如下：

1．客房订房，客人无法即订即住的时候需要宾馆提供良好的订房服务

2．住宿查询。

此功能可以帮助工作人员为顾客提供及时信息同时了解宾馆客房现状

3．当顾客确定要入住房间时需要登记顾客的基本信息

4．可以实现查询宾馆资源供求状况

5．根据顾客的消费情况，订房之前及入住过程中提出的服务要求等汇总顾客的消费情况并出账单

6．当顾客流动时（入住，退房，中途修改订房记录等）系统可以帮助管理人员显示这些变动情况，并及时提供更新的客房信息

7．顾客信息汇总，为老顾客提供服务时可以参考他以前的信息，就不用再次记录

8．账单汇总，顾客离开结账之后，每天的资金流动状况经汇总并汇报给财务部门

实现以上功能可以提高宾馆运作效率，同时也可以为顾客提供快捷，周到，满意的服务。

（二）项目构想

1次系统构建成功以后希望达到以下目的；

顾客可以通过公司主页了解酒店的服务状况，在其有意订房的情况下，可以通过主页链接进入此订房系统，然后根据订房系统的提示进行操作，完成订房流程。

公司的管理人员或是公司员工可以通过此订房系统查询订房客户信息以及订房人数，根据了解到得数据以及最大限度满足客户要求的情况下安排客户即将入住的房间，并通过电话或是网络的形式将客户订房的反馈信息通知客户

系统所能完成的订房任务不仅仅是满足一个酒店所在地的需要，当其他连锁酒店出现异常情况而无法运行时信息系统之间可以相互访问，并承担其他无法运行系统的任务。

公司可以通过此订房系统公布其收费标准，服务水平。

还可以了解公司的盈利状况。

（三）问题描述：

随着经济全球化得发展，人们的生活节奏越来越快，知识化，信息化，柔性化管理迅速蔓延，传统的酒店宾馆订房系统渐渐不能满足客户的需求，不能满足企业发展的需要，所以，需要一个更加适应时代发展及客户需求的订房系统来解决这种快速的发展跟落后的系统之间的矛盾。

传统订房服务存在的问题：

⑴顾客订房时因为要打电话或是去酒店亲自订房花费了大量时间，而企业在处理大量客户信息时不仅效率低下而且容易出错，这是数据的收集过程没有很好的规范处理的结果。

⑵企业运行之后需要了解运营状况时不能快速找到了解的渠道，因为运营所涉及的各种客户信息，经营时的各种操作都不能快速简洁的呈现给企业高层管理人员

⑶客户的反馈信息部便于收集，这样不利于公司的服务质量的提高，不利于提高其竞争力

⑷因为客户信息量大，所以传统的订房系统很难区分新老客户，这样就不利于公司针对不同的客户身份及需要提供满意的服务。

⑸在企业的运营高峰时期，如果员工数量有限，那么提供的服务也是有限的，如果没有客户的自助服务将会减少企业盈利

（四）项目的初步范围：

1客户订房信息：

即客户所需房间的大小规格，房间的位置，订房所在地区，客人可以通过电话、面谈、信函、网络等方式要求预定房间,提供住宿的人数，需要的房间数目，从何时开始入住，可能需要住宿的时间长度，以及对房间的具体要求（包括房间等级：

豪华套间，商务间，标准间；

房间容纳人数：

单人间，双人间，三人间），以及预定人的基本个人信息，包括姓名，称呼，联系方式。

2酒店房间预订状况信息：

即通过系统可以了解酒店哪些房间有顾客入住，哪些是空闲的

3客户信息查询系统：

即在系统上注册并填写信息的顾客其姓名，联系方式，服务要求（包括特殊需求）等信息的查询及修改

4酒店会员信息录入及查询：

及通过系统了解酒店会员消费情况，会员信息的变更情况，以及新老会员的信息更新

5酒店账单记录及整理：

根据酒店每天的运营状况实时的记录其收入和支出信息，客户是否付款，以及员工的工资记录。

6

（五）业务约束：

1酒店的规模：

如果酒店的规模较大，可以容纳较多的客户入住，信息系统就需要做的更加复杂，，满足更多客户的需求，相反，如果规模较小，信息系统也可以相对简单

2酒店的资金周转状况：

酒店资金周转较好时，便可以考虑提高其服务质量，从而也需要信息系统根据环境及服务需求适时变化。

3酒店的经营年限：

如果酒店经营的时间较长其顾客信息便较多，对系统的要求也会较高

4信息系统的成本效益比例：

酒店需要在系统带来的效益大于建立并维护系统的成本时才有必要运用信息系统。

（六）技术约束：

1公司技术人员的数量及质量：

如果公司有很好的技术人员，便可以不断地更新系统的功能，根据一段时间的情况作出调整，如果这种人员缺乏系统的维护及更新便受到影响

2技术的成熟度：

如果酒店刚刚引入信息系统其运行过程就需要给与及时的关注，并且系统维护者需要时刻关注刚投入使用的系统运行状况，根据需要作出

3．获取信息的手段：

宾馆要去其他同行竞争需要知道相关信息，从而根据内外环境的变化制定不同的竞争战略，提供不同的服务，从而改进信息系统，而与获取信息紧密相关的就是获取信息的手段。

二采用企业系统计划法（BSP）的过程分析

（一）过程组及过程表的制定

1.企业战略规划和管理控制过程

战略规划

管理控制

经济预测

组织计划

政策开发

放弃/追求计划

预测管理

目标开发

市场预测

工作资金计划

雇员水平计划

运营计划

预算

测量与评价

2识别产品和服务过程

要求

获得

服务

退出

市场研究

市场计划

定价

物资采购

宾馆布置

住宿查询

客房预订

住宿登记

服务查询

每日清理

客房账单查询

退宿

（二）过程说明：

1.市场研究：

市场研究主要是研究目标顾客的主要人群，可以通过调查问卷等方式来调查目标顾客对于宾馆住宿主要有哪些需求，和期望，从而为制定具体的市场计划做好准备。

2.市场计划：

通过研究宾馆计划建造地的地理位置，和周边主要人群，来初步制定一个市场计划，明确该宾馆所需要服务的对象，然后制定详细的计划，包括宾馆建造的规模，服务对象的主要层次，所提供的主要服务内容等。

3.定价：

通过前期的市场研究和计划，结合主要目标顾客的经济承受能力以及国家物价局的规定，对于宾馆提供的各项服务进行价格的确定，包括：

住宿的价格，提供的早、中、晚餐的价格，宾馆内所售物品（包括烟，酒，饮料等）的价格，叫醒服务等一些可选择服务的价格。

4.物资采购：

通过前期的市场研究和市场计划，根据目标顾客的需要和制定的计划进行所需物品的采购。

5.宾馆布置：

通过前期市场研究和市场计划，明确了目标顾客对于宾馆的需求后，根据计划，对于宾馆的内部进行布置，包括房间的数量，种类，及容纳的总人数进行设计。

争取布置出符合大多数顾客满意的合适的宾馆布局。

6.客房预订：

客人可以通过电话、面谈、信函、网络等方式要求预定房间,提供住宿的人数，需要的房间数目，从何时开始入住，可能需要住宿的时间长度，以及对房间的具体要求（包括房间等级：

7.住宿查询：

通过此过程的操作，管理人员可查询到房间的具体信息，其中包括：

哪些房间已经被预定或使用，哪些房间仍旧处于空闲状态，以及这些房间的房间号，属于什么等级的房间（比如：

顶级套间，商务间，标准间），房间所能容纳的人数（如单人间，双人间，三人间），房间价格，以及这些房间是否还带有一些特殊的服务（如有的房间可以提供免费的自助早餐，有的房间可以提供免费的其他娱乐项目：

比如使用宾馆的棋牌室，网吧等）。

8.住宿登记：

当顾客确定需要入住时，就需要进行住宿登记，在进行住宿登记的过程中，首先需要根据顾客对于房间的要求：

住宿的人数；

需要的房间数目；

从何时开始入住，可能需要住宿的时间长度；

以及对房间的具体要求（包括房间等级：

豪华套间，商务间，标准间，房间容纳人数：

单人间，双人间，三人间），然后经过住宿查询后，为顾客分配符合其要求的空于房间，然后让顾客填写入住登记表单（填写姓名、性别、身份证号、年龄、入住时间等），并将所有信息输入电脑，存档。

9．服务查询：

顾客可以通过在前台登记时，或通过电话对宾馆所提供的服务的种类，费用，具体服务内容进行查询，从而决定是否需要提供该项服务。

10.每日清理：

在顾客每天使用完房间后，在固定的时间安排专人对房间进行打扫，包括清扫垃圾，整理床铺，将物品摆放整齐，打扫洗浴间，对于已使用完的东西进行添加。

11.客房账单查询：

当入住的顾客退房时，利用顾客的房间号及其服务费用登记和会员号等，对顾客的总消费（服务费用和房费）进行总结并列出账单。

12.退宿：

顾客结束住宿，离开宾馆时，利用查询到的客房账单，想宾馆支付费用，顾客可采用现金、支票、欠单等方式支付。

（三）关键过程的确定机关键过程表的制定

在所有的过程中，根据过程的重要性程度的划分，从而选出对于整个服务过程影响最大的一些过程，构成关键过程表

关键过程表

（四）过程初步流程图的绘制

（五）企业资源表

资源

生命周期

物资

物资计划

物资购买

客户使用

使用完毕

计划、市场研究

预订、住宿登记

服务定制

资金

财务计划

资金获得

客房账单

结账

三．定义数据类

（一）数据类种类表

存档类数据类

事务类数据类

计划类数据类

统计类数