应知应会公共版汇总Word下载.docx

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（7）科主任、护士长不要抢先回答问题，可作适当引导，如果回答不全面，才可让其他员工回答。

5、如何面对评审专家的文件审查？

（1）科室内的备查资料要放在全科室人员均可及的位置。

（2）全科室人员均要掌握被查资料文件夹中包含的内容。

重点是科室质量管理措施、科室学习培训要点、应急预案、PDCA案例。

（3）各科室设一名资料员，迅速准确地向检查人员提供文件，并通知解释人员到场。

（4）当检查人员遇到疑惑咨询你时，回答要谨慎，要给其他人留有足够的时间和空间补充说明。

当检查者持有不同的意见时，要虚心请教，并当面将其意见记录在笔记本上，表示感谢。

（二）医院文化（全体员工）

医院愿景、精神、服务宗旨、院歌、医院发展目标是什么？

（一册P20）

愿景：

公众健康、员工进步、事业发展

服务宗旨：

以病人为中心，提供优质、高效、便捷、安全的医疗服务。

医院精神：

博爱、诚信、敬业、创新

院歌：

健康的港湾

院徽释义：

红十字是救死扶伤的代言；

橄榄枝是对生命的祝愿；

圆形组合象征着市立医院人团结一心，充满凝聚力。

（三）医德医风（全体员工）

1、医疗机构从业人员行为规范是什么？

（一册21—22页，重点是黑体字）

一、以人为本，践行宗旨。

二、遵纪守法，依法执业。

三、尊重患者，关爱生命。

四、优质服务，医患和谐。

五、廉洁自律，恪守医德。

六、严谨求实，精益求精。

七、爱岗敬业，团结协作。

八、乐于奉献，热心公益。

2、医院投诉的流程是什么？

（一册27页）

我院实行首诉负责制，接到投诉的部门或工作人员应认真接待，并及时向医院有关部门报告，帮助患者联系好具体处置部门。

一般而言，医疗质量和纠纷投诉由医患沟通办公室处置，服务投诉由监察室处理，收费投诉由医保办处理，门诊投诉由门诊办处理，晚间及节假日投诉由总值班处理。

3、我院有哪些征求病人及社会意见的渠道？

（一册25页）

（1）各病区每月召开一次工休座谈会，院部每季召开一次工休座谈会。

（2）半年召开一次院外社会行风监督员座谈会。

（3）在各病区、各诊室护士站设意见本，专人专管，每日收集。

（4）出院病人一周内电话回访。

（5）每月满意度问卷调查。

（6）由第三方进行出院病人抽样调查。

（7）在门急诊楼、住院楼、医院各病区等设立病人意见箱。

（8）设监督投诉电话：

医患沟通办公室（医疗投诉）电话：

62364523（东区）、62362504（本部）；

行政总值班（夜间、节假日）电话：

62364100（东区）、62362100（本部）；

违纪违规、服务投诉电话：

62364515（东区）、62362580（本部）；

卫生局监督电话：

65212412

4、患者投诉电话和投诉接待部门是什么？

答：

东区为医患沟通办公室，白天电话为62364523（外线）、内线（4523）；

夜间和节假日为行政总值班（62364100）。

本部为病人服务中心，白天电话为62362506（外线）、内线（2506）；

夜间和节假日为行政总值班（62362100）。

5、职工内部发表意见和投诉的渠道有哪些？

（1）职工发表意见的渠道有院长信箱（邮箱：

szslyy_）、工会小组长例会、职工合理化建议活动等，职工也可直接向相关部门反映。

（2）医院通过职代会，主动征求职工对医院重大事项和决策的意见建议。

院领导通过民主生活会主动征求职工的意见建议。

（3）职工反映的意见建议，由党委工作部、工会、综合办公室等收集整理，交院领导或相关部门，并督促整改落实。

6、卫生部“九不准”的内容是什么？

（1）不准将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩；

（2）不准开单提成；

（3）不准违规收费；

（4）不准违规接受社会捐赠资助；

（5）不准参与推销活动和违规发布医疗广告；

（6）不准为商业目的统方；

（7）不准违规私自采购使用医药产品；

（8）不准收受回扣；

（9）不准收受患者“红包”。

7、“三重一大”的内容是什么？

是指涉及重大决策、重要干部任免、重大项目安排和大额资金使用的事项。

8、院务公开的内容和形式

向患者、社会和职工公开医疗和院务信息。

包括：

医院基本情况、收费项目、“三重一大”情况、职工权益保障情况、领导干部廉洁自律情况等；

形式为职代会、院周会、领导干部述职述廉测评会、公示栏、知识管理平台、医院网站、院报、电子显示屏等。

（四）法律法规（全体员工）

1、与医院管理与医务人员执业相关的主要法律法规有哪些？

（一册1页）

（1）法律：

《执业医师法》、《献血法》、《药品管理法》、《传染病防治法》、《侵权责任法》、《突发事件应对法》、《母婴保健法》、《刑法修正案（六）》

（2）法规：

《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医疗废物管理条例》、《突发公共卫生事件应急条例》、《护士条例》

（3）规章：

《医师外出会诊管理暂行规定》、《处方管理办法》、《医院投诉管理办法》、《医疗技术临床应用管理办法》、《医师定期考核管理办法》、《医院感染管理办法》、《医疗机构临床用血管理办法》

2、患者的权利是什么？

（一册1—2页）

（1）平等医疗、护理、保健权。

（2）知情同意权。

（3）隐私保密权。

（4）监督权。

（5）自主选择权，有选择医院及医疗的权利。

（6）免除一定的社会责任和义务的权利。

患者的义务：

（1）及时寻求医护帮助，积极配合医护活动。

（2）提供准确、真实、详细的病情资料。

（3）交纳医疗费用。

（4）尊重医护人员。

（5）遵守医院规章制度和提出改进意见。

（6）承担不服从医护人员提供的治疗方案的后果。

3、医疗事故分几级？

哪一级要向上级汇报？

（一册2页）

医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律法规和诊疗护理规范和常规，过失造成患者人身损害的事故。

根据对患者人身造成的损害程度医疗事故分为四级，分别为一级医疗事故：

造成患者死亡、重度残疾的；

二级医疗事故：

造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的；

三级医疗事故：

造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的；

四级医疗事故：

造成患者明显人身损害的其他后果的。

发生二级以上的医疗事故应在24小时内向所在地卫生行政主管部门报告。

4、处理医疗纠纷的途径有哪些？

（一册P3）

医患双方处理医疗纠纷有四个途径：

（1）协商；

（2）苏州市医患纠纷调解中心第三方调解；

（3）医疗鉴定；

（4）直接向人民法院提起司法诉讼。

2万元以上的经调解中心调解，大于10万的走法律途径。

5、《侵权责任法》中关于医患沟通的法定要求是什么？

（一册P6）

需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；

不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。

6、《侵权责任法》中推定医疗机构有过错的情况是什么？

患者有损害，因下列情形之一的，推定医疗机构有过错：

（一）违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定；

（二）隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；

（三）伪造、篡改或者销毁病历资料。

（五）应急管理（全体员工）

1、《国务院突发公共卫生事件应急条例》中突发公共卫生事件是指什么？

（一册10页）

是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。

医疗卫生机构和有关单位发现有突发公共卫生事件后，应当在２小时内向所在地县级及以上人民政府卫生行政主管部门报告。

2、医院应急管理总框架？

（1）医院建有应急组织体系，院长是应急管理第一责任人，应急组织包括应急指挥组、应急专家组、应急医疗组、应急保障组。

（2）在应急状态下，所有员工均应在统一指挥下，进行应急处置。

（3）医院定期组织应急演练，科室每年也组织相应演练。

（4）对应急事件的信息由医院新闻发言人统一发布。

（5）医院有应急物资、药品和设备储备，应急仓库在五号楼。

3、医院应急预案主要有哪几类？

主要应急预案包括：

突发重大事件医疗救治预案、重大传染病应急预案、医疗质量事件处置预案、医疗纠纷处置预案、医疗技术损害预案、临床用血应急预案、护理应急预案、院感处置预案、职业暴露处置预案、信息系统故障预案、设备调配应急预案、消防预案、停水电汽预案。

4、消防四个能力是什么？

灭火器如何使用？

（1）四个能力：

检查消除火灾隐患能力；

组织扑救初起火灾能力；

组织人员疏散逃生能力；

消防宣传教育培训能力。

（2）发生火警：

首先火情报警：

东区：

后勤服务中心（电话：

4880）、本部：

消防监控室（电话：

8999、2900），并报告行政总值班（东区：

4100、本部：

2100）。

火情大的直接报119。

组织当班人员一方面就近取用灭火器扑救初起火灾，另一方面组织引导病人按逃生路线疏散。

（科室确定分工谁报警、谁灭火、谁疏散病人）。

医院走廊有一键手报按钮。

（3）火情报警要点：

火情地址、何物起火、火势情况、报警人及电话

（4）灭火器使用：

一手提起灭火器，另一手拔出插销，站在火源的上风口，喷嘴对准火苗心或根部，安全距离约2米左右，按下压把喷射灭火。

消火栓使用：

打开消火栓箱；

水带对接出水口；

然后水袋对接水枪；

检查对接无误；

延伸水带至火源处，开启阀门出水，两人抱水枪灭火。

（5）逃生疏散：

按照病区疏散指示图指示，组织引导疏散。

严禁乘坐电梯。

对无法行动的患者由专人护送。

应了解本科室的疏散路线和消防设施位置。

（6）切断电气

4880）

本部：

电源电工班（电话：

2620）

气源管道班（电话：

2634）

5、CPR和心电除颤的要点是什么？

（一册42-45页）

6、当病人突发意外时如何处置？

（应急预案汇编25——26页）

院内突发事件：

是指发生在门急诊、医技科室及体检中心等场所，病人或其他人员突发意识丧失，呼吸心跳骤停等有危及生命的紧急情况时的紧急救治。

（1）目击人员或现场医护人员立即实施现场心肺复苏，同时呼救。

（2）立即就近电话联系：

急诊分诊室和手术室麻醉科，紧急呼叫急救人员并报告具体位置。

（3）急诊值班医师、麻醉科值班医