物业服务标准本科论文文档格式.docx

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（二）化妆

1、男员工

男员工不要求化妆，但可适当使用护肤用品，使面部皮肤看起来润泽干净。

2、女员工

女员工一般以化淡妆为宜，不能浓妆艳抹（晚会、庆典等特殊场合除外），并避免使用香味过于强烈的化妆品；

口红应与肤色、服装的颜色搭配；

不使用浓重眼影，不戴假睫毛；

要使化妆后的脸看起来真实、生动，而不是一张呆板生硬的面具。

3、头发发型

坚持勤洗头发，冬季洗发间隔时间不应超过二天，特别是男员工汗腺分泌旺盛，要勤洗头发。

定期修剪、经常梳理，保持头发干净整齐，给客户干练的印象。

发型的风格要庄重中略带保守，不能标新立异，选择过于前卫的发型。

男员工的头发长度要前发不及眉，侧发不掩耳，后发不触领，不得电发和染发；

女员工原则上不允许长发披肩，刘海不能遮眼，染发不能使用鲜艳颜色。

4、手部

勤洗手，认真清洗指甲缝，不得留有污垢；

勤剪指甲，指甲长度以不超过指尖为宜。

为保持指甲亮泽，女员工在不违反具体岗位要求的前提下，可以涂无色指甲油。

5、着装

工作时间内，除非公司特别要求，员工必须按公司着装规定，穿着本岗位规定制服；

非因工作需要，外出时不得穿着制服。

制服应干净、平整，无明显污迹、破损。

穿着制服时，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；

不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

工作时间穿黑色皮鞋，袜子颜色以黑色或深色为宜，不能穿白色或花色的袜子。

穿着西装制服，站立时应扣上西装上衣纽扣，坐下时可解开最下排扣子；

保持衬衣领、袖口整洁，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1cm；

必须打领带，领带的长度要适当，打好领带后其尖端正好触及皮带扣上端，领带的外侧应略长于内侧；

正确使用领带夹，领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。

西装口袋不乱用，上衣口袋只作装饰，不放物品。

无论何时，衬衣袖扣子要全部系好。

夏天穿短衬衫，下摆束在裤腰内；

穿着裤子时，系黑色不夸张的皮带。

女员工穿着套裙制服时，上衣的领子要完全翻好，衣扣必须全部系上；

套裙衣袋里不能放任何物品；

套裙要熨烫平整，挺括，线条笔直；

鞋袜要配套，穿高跟或半高跟黑色正装皮鞋，无卡无花；

配穿与肤色接近的连裤丝袜。

在白天气温低于15℃（以气象部门发布天气预报为准）时，岗位规定必须穿着套裙的女员工，可以改穿着深色西裤。

员工制服分冬、、春秋、夏装，各季节工装更替时，按公司通知时间统一执行。

6、饰品

男员工可佩戴戒指，但只能佩戴一枚，且式样简约，不宜佩戴项链。

女员工可佩戴戒指，但只能佩戴一枚，且式样简约；

可戴质地较轻、较精致的金项链；

可佩戴一个耳环或耳钉，耳环长度不能超过耳垂，并符合岗位要求；

女员工统一佩戴公司发饰。

7、工号牌（工卡）

工作时间，上班员工按规定将工号牌佩戴在左胸正上方，或悬挂脖颈上与第三粒扣子平行，随时保证工号牌正面面向客户。

三、行为举止

员工行为举止应大方、得体，行走、坐姿要端正，坐、站、走严格执行岗位要求。

（一）员工在服务工作中，根据岗位要求和现场情况，保持标准的站、坐、行走姿态，保持良好仪态。

（二）公众场合的行为举止

在公众场合，员工要注意个人形象，保持风度，做到彬彬有礼，不卑不亢，不得有剔牙、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、掏耳朵、修指甲、抓头挠痒、搓泥垢、整理个人衣物、架二郎腿、吃东西、嚼香口胶、看书报、点头哈腰、吐痰、旁若无人大声说笑、吹口哨、哼唱歌曲、等任何不雅行为，不得在禁烟区吸烟。

（三）与客户相遇

员工与客户相遇时，应稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动礼让；

与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先口头致歉“对不起”、“请让一让”，然后再加紧步伐超越。

员工行走一般须靠右行，勿走中间，尽量不要并排行进，不得阻挡或妨碍他人行走。

（四）客户来访与会客、送客

员工看到客户来访，应立即起身或向前迎客，请客户坐下后，方可落座。

客户落座后，主动给客户倒水。

接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，立即记住对方的姓氏、职务，不可来回摆弄。

递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，对齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。

互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

在会客过程中，与客户保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客户面前比划、或直指客户；

保持微笑的表情，笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视；

会客过程中应尽量避免接听电话或处理其他事务，如确实需要，应先向客户致歉，请客户谅解，处理其他事务或接听电话的时间应尽量缩短，不要超过二分钟。

应尽量避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

客户离开时，应起身作礼节性送别，送到门口或电梯门口，并握手道别（客户若是女士，女士主动伸手后，男士方可伸手握手）或为客户按住电梯，请客户进入电梯后，作再见手势，直至电梯门完全关闭。

（五）接待客户咨询

在工作场所、公司管理服务区域内，任何时候、任何场合，员工遇到客户咨询，必须立即停下手头工作，起身站立，身体略前倾，目光注视客户，接受客户的询问。

需要为客户指引方向或位置时，手势要得当，五指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

（六）引导客户

在工作需要引导客户时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。

引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。

引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。

到达时按住开门按钮，请客户先步出电梯。

（七）进入客户家中、办公室

员工因工作需要进入客户家中、办公室时，均应先轻按门铃或敲门三声，主动说明来意，在取得对方同意后，方可推门进入，进入后，应随手关上门，对方请你就座后，按对方指引就座，就座位置不得少于座位的1/3、超过座位的2/3，并保持标准坐姿。

（八）电话接听、打电话

员工接听电话时，电话铃响三声之内接起，先报单位名称和自己的姓名，准备好纸、笔。

接听客户来电，记录完毕，向客户简要复述时间、地点、对象和事件等重要内容，客户准确无误，向客户致谢。

邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：

每次3—5分钟为宜。

如拨错号码要道歉。

接听电话时，与话筒保持适当的距离：

耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

（九）握手

与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性、客户先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，两脚并拢，两腿挺直，上身前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大；

时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。

（十）接送客户上、下车、与客户同乘车

送客户上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客户先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（信仰伊斯兰教和佛教人士除外），到达目的地停车后，自己应先下车开门，为客户打开车门，礼请客户下车。

乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。

上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。

坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

女员工上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。

下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。

双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

（十一）其他

在工作场所和公司的管理服务区域内，任何一位员工在任何时候（正在处理紧急情况除外），应主动拾捡随手可及的垃圾和需要帮助的客户提供帮助。

四、言语与态度

（一）在任何时候、任何场合，在客户面前必须做到态度热情、诚恳，言语礼貌、恭敬，谈吐得当。

（二）在任何时候，不得在客户面前对其它客户评头论足、谈论其它客户的不是或指名道姓透露其它客户的情况，不得对客户大声说话，不得对客户有任何不敬言语。

（三）在任何时候，不得在公众场合或在客户面前谈论是非和公司秘密。

（四）在任何工作场所，见到客人应主动问候，与同事首次见面应主动问好。

（五）在与客户接触时，称呼客户时，要注意选择合适称谓。

男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。

老年人称呼可视地区习惯（尊重和礼貌的方言）、对儿童可称呼为“小朋友”。

（六）在服务工作中，坚持使用礼貌语言，包括“您好、请、对不起、谢谢、再见”；

接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉；

在任何时候，禁止用“喂”招呼客户和同事。

（七）在与客户交谈中，时时注意尊重客户、理解客户，耐心聆听，不得无理打断客户说话，更不得当面指责客户，对客户提出的批评与投诉，应虚心接受，并对客户提出的批评与投诉表示谢意。

与客人意见发生分歧时，不当面争论，不与客户争吵。

（八）遇到客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

（九）对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。

（一十）接听电话时，拿起话筒—“您好！

这里是**物业**服务中心/部门，我姓×

×

（或工号）”——确认对方——听取、记录对方来电内容——确认重要内容准确——“再见！

”；

拨打电话时，接通电话——自报家门（“您好！

我是**物业**服务中心/部门，我姓×

（或工号）”——确认电话对象（请问您是***？

）——讲述电话内容——“谢谢你，再见！

”。

客服员工服务礼仪标准

一、客服人员常用服务姿势/动作

（一）站姿

1、抬头，脖颈挺直，头往上顶；

2、双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑；

3、双肩放松，稍向后张，两臂自然下垂，贴于体侧或身体前后；

4、两腿并拢，挺直，臀大肌、腹肌收紧，挺胸；

5、两脚跟靠拢，脚尖分约45度——60度，男士成V字形或女士成丁字形，身体重心落于两腿之间。

（二）坐姿

1、落座后，上身自然挻直，小腹微收；

2、上身略微前倾，面向客户；

3、头要正，颈要直，下颌微收，双目平视前方或注视对方。

双膝并拢，男员工可将双膝分开，但不应超过肩宽；

4、两脚跟并拢，双脚平放于地上；

5、两肩略平，自然放松；

6、两臂自然弯曲，双手放于双膝上。

（