酒店优质服务培训教程Word格式文档下载.docx

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给客人的信息：

我们不关心你。

二.生产型：

程序面很强，个人面较弱。

1.及时2.有效率3.统一

1.不敏感2.缺乏感情3.疏远

4.不感兴趣

你是一个数字，我们在此对你排列。

三.友好型：

个人面很强，但程序面不强。

1.慢2.不一致3.无组织4.混乱

1.友好2.优雅3.有兴趣4.机智

我们在努力，但实在不知道怎么做。

四.优质型：

程序面和个人面都很强。

1.规范2.及时3.高效率4.统一

1.友好2.优雅3.和谐4.有兴趣

我们关心你，并提供服务来满足你。

什么是优质服务

优质服务涉及两个基本特征：

程序特性和个人特性。

每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。

程序特性指提供产品和服务的方法和程序。

个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。

优质服务失败的表现：

1.精神沮丧，容易生气；

2.宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；

3.喜欢以自我为中心、焦点；

4.办事拖拉；

5.认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；

6.办事按部就班；

7.让顾客知道酒店永远是对的。

为什么要提供优质服务？

1.服务行业中，酒店越来越多，发展迅速；

2.竞争越来越激烈，手段越来越多；

3.酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；

4.优质服务才能创造经济效益

完成优质服务的四个阶段

当你向客人显示一种起点积极热情的态度时你就进第一阶段

当你识别出客人需求时你就进第二阶段

当你满足了客人需求时进入第三阶段。

当客人能成为你的回头客时，起点积极热情的态度时，你就成功了。

提供优质服务的四个步骤

步骤

（一）：

对顾客显示积极热情的态度

态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。

一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。

积极热情态度的表现

1、热情主动为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄

多大或相貌怎样。

2、即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的

态度。

3、在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好。

4、遇到难以打交道的人不会产生消极情绪。

5、认为做好工作中的每件事都是重要的。

6、见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设

法帮助其解决。

7、顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常

高兴。

8、当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你

的服务抱怨时能及时给予化解并使顾客满意。

显示积极热情态度的要求

A．外表

1、展示你的最佳形象

与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求，当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。

2、形象的表现

（1）发型及头饰

（2）面孔及化妆

（3）手、指甲、牙齿

（4）服装及饰物

（5）个人的清洁程度

总体要求：

修饰、外表达到职业化

B．形体语言表达

信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。

形体语言的表现：

（1）行走时总是昂首挺胸，步伐稳健

（2）手臂摆动自然且不矫揉造作

（3）面部肌肉放松并能得到很好的控制

（4）微笑自然、大方、得体

（5）形体动作从容、放松且有节制

（6）与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛

C．说话时的语气

说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要，注意保持语调的轻松和愉悦。

表现：

（1）说话时语音清晰、直白、自然

（2）始终保持真诚、自然的微笑

（3）无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的

情绪和语气

D．掌握打电话的技巧

打电话的技巧十分重要，因为：

（1）你只能依赖你的声音传递信息，书面语言、文字表达和目光示意在此时都派不上用场。

（2）此时，你是酒店的唯一代表，换句话说，你的语言代表着酒店形象。

当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出一种积极热情的态度。

E．保持精神饱满

时刻让自己保持精神饱满，并以良好的情绪感染顾客，让顾客感觉你很有朝气，这是服务人员做好本职工作的基本条件。

接待过程过于漫长会使员工变得疲惫、沮丧、无精打采，甚至会反应迟钝或对顾客失去耐心，这些情况都会大大降低你提供优质服务的能力。

小结

在工作中保持一种积极热情的态度，需要

1．要发自内心地喜爱自己的工作；

2．通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客、上司和同事。

步骤

（二）：

识别顾客的需求

识别顾客的需求，需要

了解顾客需求

A．顾客需求：

（1）受欢迎的需求

（2）及时服务的需求

（3）感觉舒适的需求

（4）有序服务的需求

（5）被理解的需求

（6）被帮助和被协助的需求

（7）受重视的需求

（8）被称赞的需求

（9）被识别或被记住的需求

（10）受尊重的需求

B．对你的顾客需要了解的内容：

（1）顾客需要什么

（2）顾客需求什么

（3）顾客想什么

（4）顾客感觉如何

（5）顾客是否满意（讨论：

剔牙、表扬信、称赞……）

（6）顾客是否成为你的回头客（讨论：

）

识别顾客需求，需要

了解优质服务的时间要求

要做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，这对于能否提供优质服务来说十分关键。

实践题

（一）：

请填写下列服务的时间要求：

（1）顾客来到服务台应在3秒内向客人问候或确认客来。

（2）顾客的特殊要求应在分钟得到答复，并在分钟内给予解决。

（3）得知顾客投诉信息后秒内赶到现场，投诉事件在时间内得到处理，如自己处理不了，时间内反馈给主管（上级），时间内主管（上级）赶到现场，在时间内问题得到解决。

（4）电话应在3声铃响内予以接听。

（5）接到电话报修10分钟赶到现场并在时间

内修复。

预测顾客的需求

领先顾客一步

对顾客服务，你必须提前考虑下列问题：

（1）你是否考虑到顾客的全部需求？

（2）顾客的下一个需求是什么？

（3）怎样改善对顾客的服务？

实践题

（二）：

请填写下列情况发生时顾客的预计需求：

（1）某顾客等候服务已很长时间，预计需求及时服务、道歉。

（2）顾客不停地看手表，预计需求被帮助和协助、被重视（理解）。

（3）两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩，预计需求被帮助、及时服务。

（4）一位顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐，预计需求被帮助和协助感受舒适、卫生、婴儿食品。

（5）一位住店的顾客在票务中心购买明天6：

00的航班，预计需求叫醒服务、早餐、机场车、行李员。

正确预测是天天、事事成功的关键

殷勤待人

殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。

殷勤与及时、预测不同，它要求你通过试探的方式来了解顾客的需求。

殷勤待人，需要观察顾客

1、观察顾客要求敏锐。

观察顾客的要求。

要对顾客发出的（有时是无意识的）非语言及语言信号非常敏感。

实践题（三）：

信号可能的顾客需求

（1）顾客的年龄：

年轻被称赞、及时服务、受欢迎

年老被尊重、有序、被帮助和协助

（2）顾客手中拿着鲜花受重视、被称赞、被帮助和协助

蛋糕受重视、被帮助和协助、被称赞

（3）服饰：

非常时髦被称赞、受重视

过时被理解、受尊重

（4）语言能力：

非常流利被称赞

不流利被理解、被帮助和协助、有序服务

（5）态度：

积极被识别和被记住

消极被理解、被帮助和协助

2．观察顾客的需求要投入感情

投入感情就能理解一切,这就是说,你要设身处地为顾客着想,你必须通过顾客的“眼睛”和表情去观察和体会。

你必须问自己：

“如果我是这位顾客，我会需要什么？

”

努力识别顾客需求。

就象你自己一样，顾客也需要被给予：

（1）帮助

（2）尊重

（3）安慰（4）同情

实践题（四）：

请填写其他顾客需求：

（5）保密：

演员、有特殊要求的客人；

（6）祝福：

老人、过生日、结婚；

（7）关心：

生病的客人、有残疾的客人；

（8）安全：

所有的客人；

（9）肯定：

事业成功的客人、大款；

（10）支持：

事业刚起步的人；

（11）满意：

（12）笑脸：

（13）交流：

独自来的客人、异地来的客人；

有语言障碍的人；

（14）信任：

担保的客人、信用卡透支的客人；

（15）鼓励：

打保龄球分不高的客人、唱歌跑调的客人；

（16）认同：

提意见和建议的人；

（17）参与：

客人的重大事情或生日等等；

了解顾客四种最基本的需求

1、被理解的需求

你在与顾客有效地交流过程中，顾客发出的信息需要得到正确的理解，这不仅需要你在感情上分享或分担顾客的喜和忧，而且要使之在服务中得以体现。

情感或语言障碍都会影响正确的理解。

2、受欢迎的需求

对于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这位顾客就不会成为回头客,顾客需要感到你十分乐意见到他，并且他的到来对你来说很重要。

3、受重视的需求

自尊是人类的强烈需求，我们都喜欢受到别人重视，顾客也一样，为此，你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则，让顾客感到自己是一个特殊的人物。

4、感受舒适的需求

顾客需要物质上的舒适，希望有一个舒适的用于等候、休息、睡眠、谈话、就餐、娱乐、健身和开展业务的场所。

顾客同时也需要心理上的舒适，需要得到热情的照顾和特殊需求的满足。

对“需要”的理解：

一定、必须、应该

对“需求”的理解：

应该、希望

对客人的四个充分理解：

充分理解客人的需求、心态、误会、过错。

如何根据客人的表面行为（说的或做的）来判断客人有下列需求：

1.被理解的需求：

吐酒的客人、尴尬的客人（如喝洗手盅水的客人）、损坏酒店物品的客人；

2.受欢迎的需求：

穿着时髦的客人、举行家宴的客人、少数民族着装的客人、自我炫耀的客人、前呼后拥的客人、主动递名片的客人、举办婚宴的客人、向朋友宣传酒店的客人、外宾；

3.受重视的需求：

自报公司及职务的客人、重要领导、酒店的大客户、酒店领导的朋友、提意见和建议