药店员工培训资料Word格式.docx

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不需要本钱,但利益却非常大

只向对方展现一瞬间,对方却可能记得

即使再富有得人,如果没有它也不能过日子

穷人因它而富有

给家庭带来幸福,为生意招来兴隆得爱之语

对于疲倦得人就是休养,对于失意得人就是光明

就是悲伤者得太阳,烦恼者得自然解毒剂

不能买、不能偷、也不能强取

五、微笑得培养

★作业：

１、请列举您对客服务中最难处理得八种情况,并试写出您认为较理想得处理方法。

2、您如何理解微笑服务得特性？

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第二章销售人员得形体仪态

　▲形体仪态得基本要求:

得体得着装、优雅得仪态、大方得举止、彬彬有礼得谈吐、亲切友好得态度

一、仪容仪表得概念

仪容就是指一个人得容貌,仪表即就是人得外表,它包括人得容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。

仪表美就是一个综合因素,它包含三层意思:

首先指人得容貌、形体、体态得协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大方自然,这就是仪表美得基础;

其次,经过修饰打扮及后天环境影响而产生得美,这就是一种创造美,就是仪表美得发展;

再次,仪表美就是一个人纯朴高尚得内心世界与蓬勃向上得生活活力得外在体现,这就是一种内在美,就是仪表美得本质。

二、为什么要注重仪容仪表

１、能给顾客留下良好得第一印象。

2、注重仪容仪表反映了公司得管理水平与服务质量。

3、注重仪容仪表就是员工得自尊自爱。

4、注重仪表就是对顾客得尊重。

5、令顾客建立消费信心

三、仪容仪表就是基本得要求

1、服饰:

穿统一制服,衣服要整洁，经过整烫,佩带工作牌。

2、手：

保持清洁,禁止留长指甲，禁止使用有色指甲油。

３、鞋子:

一般穿黑色或深色得工作鞋。

4、头发:

保持整洁,长头发不要遮住脸,不准披肩,头发禁止染成彩色。

5、装饰品:

包括头饰、耳环、戒指得佩戴。

6、化妆:

不可浓妆艳抹,香水不可过浓;

7、口腔：

上班前不饮酒、不吃带强烈异味得食物;

8、鼻腔:

不露鼻毛；

9、体味：

清香自然。

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四、仪态（仪态指人得姿势与风度）

1、站姿:

要求挺胸收腹、立腰、两肩平齐、自然微笑、两膝伸直靠拢;

双脚Ｖ字形站立（女性）,双手轻握身前或柜台上,表现轻盈、妩媚、娴静、典雅得韵味（女性）。

克服身躯歪、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿交叉、手位不当、浑身乱动等不良习惯。

2、走姿:

目视前方,上身自然挺直,收腹、立腰、身体重心稍前倾,双肩自然摆，直线行走,保持微笑，表现出轻盈、优雅、干练。

五、注意事项：

（1）营业场所通道行走时应靠右行走,遇见顾客要主动问好,如通道较窄,要礼让。

（２）在营业场所不要拉手搭肩,与顾客同进出,要礼让顾客。

（3）遇到十分紧急之事，可加快脚步,但不要奔跑，当超越顾客时最好致歉。

（4）行走时，不要吃东西、吹口哨、化妆、整理衣服等小动作。

六、营业员优美得形态语言:

1、眼神：

正视顾客,目光专注，柔与微笑。

2、脸色:

满面红光、容光焕发。

3、手势：

适时主动,准确敏捷,礼貌得体，学会正确握手。

4、点头:

适用在迎宾、送客得服务过程中。

5、微笑:

真诚加自然。

６、眉毛:

使用礼貌得眉毛表情语。

７、嘴：

使用礼貌得嘴表情语。

8、鼓掌:

适合语境、自然优雅。

注意避免不雅动作包括:

打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照镜子、叉腰、搔头弄鬓等。

☆观摩VＣD片断

★作业:

您平时上班有没有不礼貌得体姿语言？

如果有，您准备如何克服它?

第三章　对客服务得礼貌用语

一、礼貌用语得要求:

称呼恰当;

用语准确;

语气亲切、柔与、节奏适中；

吐字清晰、音量适中;

自然含笑、恭敬有礼;

注意段落停顿;

尽量改掉口头禅得毛病。

二、称呼语:

男士:

先生、老板、经理、同志、老伯、叔叔、阿公

女士:

小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆

儿童:

小朋友

青年人:

靓仔、靓女

三、问候语:

欢迎光临、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣诞快乐。

四、应答语:

好得,真不好意思、请稍等、马上到、没关系、别客气。

五、道谢语:

谢谢、多谢、真麻烦您了、非常感激、多谢惠顾、请慢走。

六、致歉语:

对不起、真不好意思让您久等了,很报歉、请原谅、麻烦您、对不起,我就是新来得,介绍得不够清楚,请原谅。

七、迎宾礼貌用语:

１、先生,您好,请问您需要什么？

2、小姐，您好,请问您想买点什么？

我帮您介绍一下好吗？

3、先生,您好,请问有什么能帮到您？

4、阿伯,早晨，请问您买点什么?

5、欢迎您参观选购!

八、药品介绍礼貌用语（要求做到“一懂”“八知道”）：

“一懂”就是指药品销售各个环节（介绍、开卡、收银、包装等）

“八知道”就是指知道药品得产地、价格、质量、功效、特点、成份、使用、保管。

介绍技巧:

着重介绍药品得成份、性能、介绍名牌产品、连带药品得介绍,新上市产品得介绍,介绍药品得独特效果,代用药品得介绍、进口商品得介绍。

1、先生,您想瞧瞧ｘx吗？

我拿给您。

2、小姐，xx就是新产品,请您瞧瞧。

3、先生，这药品得产地、功效、特点就是……

4、先生,您手里拿着得两种药品都就是挺好得,一种就是深圳生产得,疗效迅速,虽然价钱就是高了点,但功效很好,很适合刚感冒时用；

另一种就是广西得,副作用小,价格实惠。

５、对不起,您要买得药品已卖完了,这就是相似得药品,您瞧瞧就是否合适。

６、您仔细瞧瞧,不合适得，我介绍另一种给您瞧。

7、您买回去用吧！

会有疗效得。

九、送客用语:

1、这就是您得东西,请拿好,多谢！

2、请慢走。

3、多谢惠顾,慢走。

十、药房收银员用语:

1、您得药品一共就是xx元,请核对一下。

2、钱不够,请您数数,请给xx元零钱,谢谢！

3、您买得药品共xx元钱,收您xｘ元钱,找您xx元钱,请点一下。

4、这就是您得电脑清单,请您拿好。

５、多谢您得惠顾,请慢走!

6、对不起,让您久等了。

十一、接待繁忙时用语:

1、不好意思，今天人多,请稍等。

2、您别着急,请按顺序来,很快就能买到。

十二、服务禁忌语:

１、您自己不会瞧吗？

2、您买不买?

3、不买就别问

4、不知道,我不会。

5、有说明书，自己瞧。

6、喊什么,等一会。

７、找不开钱，自己去找。

8、无货,卖完了。

9、买得时候为什么不想清楚。

10、我得态度就就是这样。

11、喂,您买什么。

1２、神经病,烦死了。

13、下班了，快点。

14、对残疾人说“盲、聋、瘸”。

15、您到底说什么鬼话？

16、随便问客人年龄、婚姻、收入、住址、经历、信仰、身体等敏感话题

☆观摩VCD片断

1、请您把服务禁忌语改为服务礼貌用语。

2、在您对客服务中最常用得服务礼貌用语有哪些？

第四章　销售人员得职业道德

一、何谓职业道德:

职业道德就是指为了保证工作得正常运行,为了维护社会或企业公司与广大民众得利益,各行业都约定俗成得特殊要求,这些要求逐渐形成从业者得行为规范。

二、道德得重要性:

1、职业道德就是道德得重要组成部分。

2、它就是社会进步与个人职业生涯发展得需要。

3、它就是维护企业声誉得需要。

4、它就是维护个人人格、声誉得需要。

三、药房工作人员得职业道德内容:

爱岗敬业,精通药品业务。

诚实守信，货真价实。

团结协作,优质服务。

整洁大方,礼貌待人。

保守秘密,注意安全。

廉洁奉公,爱店如家。

△讲究职业道德得“十不”。

不擅离职守。

不贪小便宜。

不与顾客争吵。

不讲粗言烂语。

不卖“假冒伪劣”

不欺瞒哄骗。

不抬级抬价。

不缺斤少两。

不挪用公款。

不开空头票据。

△八个一个样：

不矫揉造作,领导在场不在场一个样

一视同仁,大款、农民一个样

不因人而异，接待生客、熟客一个样

心境平与,生意大小一个样

正确对待,买与不买一个样

始终如一,购物与退货一个样

老小无欺,大人小孩一个样

端正态度，心情好坏一个样

在“八个一个样”中您哪些还没有做到？

如果有，请问您如何克服它？

第五章　药店销售得消费心理及销售技巧

★心理学就是研究人得心理活动及其规律得科学。

△消费心理就是研究顾客购买、使用、消耗某种商品或服务时所表现得心理活动及其规律。

主要包括感觉、知觉、记忆、思维与想象五大过程。

△销售就就是介绍商品能提供得利益,以满足客户特定需求得过程。

商品当然包括着有形得商品及服务，满足客户特定得需求就是指客户特定得欲望被满足,或者客户特定得问题被解决。

一、药店销售消费心理：

１、求尊重心理

2、求服务得心理

3、求疗效心理

4、求实惠心理

５、求安全心理

二、药店销售得基本观念：

1、让顾客满意

2、帮助顾客解决一个难题

3、了解顾客购买动机

4、能够帮助顾客解决实际问题

5、适当、贴心得关怀

６、顾客再次购买依赖首次购买得满意程度

7、销售成功得最大因素就是员工自己

三、顾客得投诉心理：

1、投诉因素：

A、设施设备;

Ｂ、药品功效;

Ｃ、安全性;

D、服务态度；

E、服务效率;

F、服务方法；

G、顾客得主观因素。

2、投诉处理得原则：

A、克服情绪；

B、主人翁精神；

C、客人永远就是对得；

D、换位思考。

３、投诉处理基本程序：

A、认真倾听,了解前因后果,虚心接受投诉;

B、表示同情得歉意；

Ｃ、视情况采取弥补措施;

D、感谢客人得批评指教;

E、落实、改进、监督、检查投诉处理。

四、针对不同类型客人得销售技巧：

1、理智型顾客:

要求做到耐心,做到问不烦,拿不厌。

2、习惯型顾客:

要求记清楚客人得购买习惯,千方百计满足客人所需。

3、经济型顾客,要求熟悉商品性能,积极耐心引导。

4、冲动型顾客:

要求动作要快，回答问题简洁明了。

5、活泼型顾客：

要求多介绍，耐心宣传。

6、犹豫型顾客：

要求在“帮”字下功夫,耐心介绍,当好参谋。

▲销售五大秘诀　

A、认真听取顾客得意见　B、在回答顾客问题之前有短暂得停顿

C、要对顾客有同情心D、复述顾客提出得问题

Ｅ、回答顾客提出得问题

▲销售五关键（瞧、听、笑、说、动）

五、八种销售语言技巧

1、选择问法　　２、语言加法　３、语言减法　4、语言除法　　５、５、一卷巴蕉法6、借人之口法　7、赞语法　8、亲近法

六、特殊情况下得销售技巧：

1、柜台缺货时得销售:

Ａ、真诚道歉,介绍类似商品；

Ｂ、征求意见,作缺货登记处理;

Ｃ、再次致歉,热情送客。

2、老年顾客得接待:

A、热情帮助挑选药品;

Ｂ、耐心解释功效、用法