营业员服务工作规范_精品文档Word文件下载.doc

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（2）拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递顾客。

（3）要因人而异地递拿各种花色、式样、规格的商品。

（4）递拿商品时，既要尽量满足顾客需求，又要心中有数。

3、展示商品

（1）要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。

（2）商品展示要既能方便顾客挑选，又能保护商品不被损坏。

4、介绍商品

（1）说话时要语气和蔼，声音高低适度。

（2）主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、使用及保管方法等。

（3）要热情地帮助顾客挑选，并主动介绍相关的连带性商品和可代替的商品。

（4）接待多位顾客时，要做到接一待二招呼三。

（5）工作中（例如处理单据、文件、清洁货架、补充商品时），如遇顾客到来，应立刻放下手中工作，并主动向顾客打招呼。

（6）遇到顾客多时，要按顾客先后顺序接待。

（7）接待中遇到顾客打岔，要对顾客说：

“对不起，请稍等”。

（8）遇到商品缺货时，要向顾客深切地道歉并积极介绍可代替的商品。

（9）做好商品预定登记，货到后，要及时通知顾客。

（10）回答顾客咨询时，要做到百问不厌。

（11）顾客挑选商品后，要及时把其它商品拿回货架，然后开写销售不票。

（12）营业中不忙时，要及时补充和整理商品，登记缺货和做好提货准备工作。

5、成交

（1）按商品的编码、品名、规格、单价、金额等顺序填写销售小票，要字迹工整、清楚。

（2）详细指引顾客到收银台交款。

（3）认真核对并收回销售小票，递交商品。

6、递交商品

（1）认真检查商品，查看有无残、损、变质现象。

（2）软料商品（服装等）要做到包装不变形。

（3）需用包装纸包装的商品，不得从简和直接入袋，要包装好后再装入包装袋。

（4）有些商品不能同进包装在一起，如手绢和袜子，鞋和帽子，化妆品和服装。

（5）易碎和贵重商品，要装好纸丝，避免碰撞，捆扎牢固。

（6）包装完毕后，要把物品双手递到顾客手中或轻放在柜台上。

（7）顾客购买多件商品时，要主动帮助顾客把商品捆在一起，以便于携带。

7、处理异议

（1）遇到顾客对所介绍的商品提出异议时，要首先弄清楚产生异议的原因。

（2）以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和有信心。

（3）无论事实怎样，永远不要对顾客说“不，你错了”。

（4）倾听顾客的意见。

（5）倘若顾客没有问及时，切勿申诉你的个人意见，更不要做出“假如我是你……”等评语。

（6）简要的回答问题。

（7）向顾客小心的提问,然后留意他们的回答。

（8）加强对所售商品的认识,加强自己对顾客的认识,并针对常风的异议做好充分准备。

8、退换商品

（1）对要求退换商品的顾客更要热情接待,并按照商品退换规定予以解决。

（2）遇到个人难处理的特殊情况时,应立即向柜组长或经理汇报,不得以任何形式刁难和推诿顾客。

9、跟进、道别

（1）礼貌的询问顾客是否需要相关配套的商品,或其它商品。

（2）如需送货时,要详细告知具体的办理手续。

（3）与顾客告别时,要提醒顾客带好随身物品。

（4）请顾客妥善管好销售小票、信誉卡等凭证，以备商品出现质量问题时使用。

（5）感谢顾客购买公司的商品。

（6）对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。

（7）宾客致辞致谢时，必须有答声。

（三）打烊后服务工作规范

（1）送宾曲响起时，要耐心接待好最后一位宾客。

（2）认真与收银员核对销售票据。

（3）认真清点柜组商品，并做好销售记录。

（4）认真整理销售用具，对贵重物品、销售小票要入库保管。

（5）对营业情况和顾客意见等，要认真整理和做好记录。

（6）需补充货源的，要认真填写上货单据，并及时转交到有关部门。

（7）要认真配合保安人员进行安全检查，查看有无顾客丢失物品，检查柜台周围的用电设备是否关闭，检查地面有无烟头，检查角落是否藏匿可疑人员，确认安全后，方可离开卖区。

（8）按时参加班后会，并认真做好记录。

（9）更换工作服、打卡，从员工通道撤出。

二、营业员文明语言规范

（一）迎宾用语

营业员在接待宾客过程中，与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉。

1、早晨好。

2、您好。

3、欢迎光临。

4、欢迎您参观选购。

5、您想选点什么？

6、有什么可以帮忙的吗？

7、几位同志，想看些什么？

8、不买没关系，欢迎您随便看看。

（二）接待用语

介绍商品时，语言要热情、诚恳、实事求是，既能突出商品特点，又能抓住顾客心理。

1、这是新款服装，我向您介绍一下它的特点。

2、这件是名牌服装，在国内外很有知名度，您气质优雅大方，很合适您。

3、这件商品做工精细，价格合理，一向很受欢迎。

您感兴趣的话，我愿意帮您参谋一下。

4、这件商品您喜欢吗？

用不用我给您介绍一下。

5、我看这款衣服和您的皮肤颜色很相近，您买最合适。

6、对不起，请您稍等。

7、同志，您先慢慢选，不合适我再给您换。

8、这款服装目前很流行也很实用，买回去送朋友或自己用都很好。

9、对不起，让您久等了。

10、给您这件，您慢慢选，您选好了叫我一声，我先接待其他顾客。

11、请稍候，我马上就来。

12、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。

13、这种商品既新颖又实用，您买回去用用看。

14、我看您穿这个式样很漂亮。

15、这种面料不耐高温，洗涤时请注意。

16、对不起，您要买的那款服装刚刚卖完，但这寺与其相近，我拿给您看看好吗？

17、对不起，现在暂时无货，请您抽空常来看看。

18、请留下电话，来货时我们将及时通知您。

（三）收银用语

营业员填写完销售小票后应说：

“请您到收银台付款，谢谢您的合作”。

收银员应唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将票据和找零款递送到顾客手中。

1、收您**元钱。

2、您买的东西共计**元钱，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。

3、您的钱数不对，请您重新核对一下。

4、同志，您要兑换零钱吗？

我来帮您换。

5、收您一张10元的钞票，给您10张1元的钞票，请点好。

6、请您再点一下，看看是否对。

（四）商品包装用语

要求用双手把商品递交给顾客，不得把商品扔给顾客，或让顾客自行包装。

1、请稍候，我来帮您包装。

2、请您清点好件数，我给您包装好。

3、您买的商品是自己用还是送人，包装要不要做的讲究一些。

4、这是您的物品，请拿好。

5、如果您需要礼品包装，请到**服务处。

6、这里有礼品袋，我为您包装好。

7、您的商品，我已帮您打好包装。

8、商品都放进去了，请您拿好。

9、这件商品易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。

10、这件商品易脏，请不要给其它物品混在一起。

11、这件商品怕挤，乘车时请注意。

12、商品我已帮您包装好，请不要倒置。

13、我已把商品放进包装袋里了，拿时请注意着底。

14、请带好随身物品。

（五）解释用语

要求委婉、细心、用语恰当、以理服人，使顾客心悦诚服。

不要用生硬、刺激及过头的语言伤害顾客。

不能漫不经心，对顾客不付责任。

1、对不起，这确是商品质量问题，（维修时）可说：

按规定可以为您免费维修，好吗？

（退货时）可说：

我听您的，您看是退货好，还是换货好？

2、实在对不起，这种衣服伸缩性较大，穿过容易走样。

如果您拿不准尺寸，我帮您量一下吧。

3、请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比比大小。

4、对不起，这种商品是直接接触人体的，按规定，是不能退换的，请选好后试用。

5、对不起，售出商品不属质量问题，根据公司规定是不能退换的。

6、实在对不起，这件商品您已用过了，又不属质量问题，按规定不能给您退换。

7、同志，您的商品没有保持原质原样，请到有关部门鉴定一下，若属质量问题，给您退换。

8、这双鞋已超过了三包期，我们可以为您维修，请您谅解。

9、请稍等，我马上找主管领导帮助您解决。

10、麻烦您和我一起到客户服务处办理一下退货手续，好吗？

（六）调解用语

要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护、互相推诿、强词夺理、激化矛盾。

劝解顾客，要态度和气、耐心。

1、对不起，这种商品按规定不能退换，请原谅。

2、对不起，我需要请示一下领导，请您原谅。

3、对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们一定加强教育。

4、我是***，您有什么意见请对我讲。

5、有事好商量，我们尽力帮您解决。

6、同志，请到办公室解决问题，好吗？

7、请您放心，我们一定会妥善解决好这件事。

8、同志，真对不起，这名营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅。

需要什么，我帮您选。

9、没关系，我们的工作目标就是让您满意。

10、对不起，您先消消气。

待会儿我让他来给您赔理道歉。

11、同志，关于这个问题，我们解决不了，请到职能部门解决好吗？

12、两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。

13、您别着急，我们帮您回忆一下，刚才收您的是*张*元面额的人民币，找您**元钱，评估您再回忆一下。

14、实在对不起，由于我们工作疏忽，造成差错，这是多收您的**元钱，请原谅。

15、钱款应当时点清，我们没有唱收唱付，也有责任。

16、对不起，请稍候，我们核对一下货款再说。

17、对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。

18、您这样说就不太礼貌了，我们之间应互相尊重。

19、您有意见可以提，骂人就不对了。

20、请您能够理解和尊重我们的服务工作。

（七）道歉用语

要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。

不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。

1、对不起，让您久等了。

2、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号的？

3、对不起，刚才没听见您叫我，您要选点什么？

4、对不起，让您多跑了一趟。

5、对不起，这问题我确实不太明白，我去找人帮您解决。

6、对不起，是我把票开错了，向您道歉，我给您重开。

7、刚才的误会，请您谅解。

8、我会将您的意见向领导反映，改进我们的工作。

9、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改进。

10、您提的意见很对，我们做得不好，向您道歉。

11、真对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达。

12、您提的意见很好，我们一定采纳。

13、请原谅，商场规定工作时间不能长谈。

14、对不起，这个问题我解决不了，请允许我请示一下领导。

15、我说话不当，使您不愉快，请原谅。

16、我不太清楚，但可以问问别的营业员，看他们能否解答，请稍候。

17、我们的服务还欠周到