售前客服考试规范答案_精品文档Word下载.docx

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她属于什么样的消费者？

A、攀比型

9、作为售后客服，退货率的意义是？

D、让买的人不退货

10、刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？

B、先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客

11、有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；

以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？

C、回头率

12、确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？

C、购买一次的消费者

13、消费者在天猫店铺拍下2件宝贝，价格总价为250元，消费者觉得不好听，让客服加1元改价，客服该如何处理？

C、推荐消费者看看其他产品再买一点

14、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。

这样替消费者着想，应该表扬小美

B、错误

15、关于天猫店铺使用信用卡付款，下列哪个选项的描述是正确的？

D、商家不允许收取消费者任何手续费

16、老消费者的营销只要发短信告诉优惠活动就可以

错误

17、实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低？

D、亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店另外一个×

×

品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下

18、最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢

A、店铺的经营情况

19、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的

B、付款方式

20、小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是？

C、千牛打标签

21、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？

C、亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！

22、小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？

B、小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤

23、消费者说手机千牛沟通太不方便，希望微信语音沟通，天猫客服小丽很爽快地给了个人微信号。

24、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，小美该如何接待这位消费者呢？

B、找机会拉回主题

25小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？

C、在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处理

26、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？

C、与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍

27、小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识？

C、学习产品

28、消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？

B、咨询接待

29、张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：

此时张翰应该如何推荐

B、张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者

30、小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件商品但是没有使用购物车一起拍下，并且小美答应给消费者一定的优惠，作为小美应该如何处理该笔订购单？

A、需要将几笔订单的邮费做合并处理

B、“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。

31、消费者小A挑选了一条裙子，然后跟商家客服表示支付宝没钱了，这时候作为客服的你，以下哪些做法是错误的？

A、告知小A可以微信支付

B、告知小A可以去微店上购买

D、告知小A可以直接银行卡转账到店铺银行卡上

32、消费者留言说要发申通快递，但是你的店铺合作的快递只有韵达，所以只能发韵达，这样算违背承诺吗？

A、如果答应了发申通就算违背承诺

C、没有答应消费者，所以不算

33、小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？

A、我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；

B、反问：

您也许是第一次来我家吧？

我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；

D、亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦；

34、小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美？

A、耐心

B、细心

C、妥善回答消费者问题

35、消费者在天猫店铺购买了一件连衣裙，希望商家可以开具发票，对于发票问题下列哪个选项的描述是正确的？

A、金额和商品一致

B、正规发票

36、大促期间为了节省时间，客服小美在与消费者的交流过程中经常回复不超过五个字，此种类型的回复对于消费者的感受是下列哪些？

B、态度不热情

C、服务体验差

37、小美在网上买了4只水晶酒杯，但是担心在路上运输的时候会碎，来咨询客服如何包装，作为客服应该如何打消消费者的这种疑虑？

A、给消费者展示产品包装

B、赠送运费险

D、让消费者签收前先确认货是否完好

38、小美是一家天猫电器城卖家，消费者在天猫店铺购买了一台电视机很担心上门安装和保修的问题，下面哪些方法可以帮助客服小美打消消费者的疑虑？

A、全国联保

B、上门安装

C、7天无理由退货

39、丽丽是一名售后客服，每天接待大量消费者，有时候还会遇到消费者的抱怨甚至辱骂，她觉得压力很大。

她可以采取以下哪些方式缓解压力？

A、换位思考理解消费者的不满，提醒这是自己的工作，要用专业的态度对待

B、跟同事出去K歌把怒气吼出去，或周末去爬山开阔视野

C、跟男友或者朋友倾诉求安慰

40、一个售前客服在入职后，公司应该对客服进行哪些方面的培训才可以进行上岗？

A、产品知识

B、品牌知识

C、平台规则

D、后台ERP使用

41、小美的店铺要参加双十一大促，在大促时候，消费者的咨询更偏向于？

A、产品信息

B、优惠活动

C、物流信息

42、母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？

A、店铺活动减少了

B、响应时间慢了

C、没有弄清楚消费者的需求

D、失恋了心情不好无心接待

43、客服小美接待了一位消费者，消费者说自己同事在这里购买了一个单肩包，花了200元，她想买个比同事好的，小美该如何推荐才能让这位消费者促成成交？

A、告知消费者这件比她同事的质量好

B、告知消费者这件更显档次

C、告知消费者最近搞活动

44、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷

正确

45、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，作为客服应该如何接待此类消费者？

B、告诉他品牌价值

46、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？

C、第二天早上9点

47、消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？

B、需要小李下单账号来告知修改地址

48、XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？

B、将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复

49、星期天的晚上10点50分，童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询，客服小美马上到下班时间，回复消费者自己要下班了，留言明天回复或者明天早晨来咨询。

小美的做法正确吗？

50、小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？

C、先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱K发泄情绪；

51、作为销售客服，客单价的意义是？

B、让买的人买更多

52、客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？

B、2件

53、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？

C、让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息

54、真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的？

A、痛点

55、小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。

56、小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？

C、亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢

57、服务态度评分是店铺评分中的其中一项；

客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？

D、以上皆是

58、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？

C、6秒

59、下面哪一项不是常见消费者类型？

D、土豪型

60、小美是一家天猫婚纱店的客服，消费者小A想买一件婚纱，小美该如何给小A推荐婚纱呢？

A、询问消费者穿婚纱的季节

B、新郎的服饰

C、消费者喜欢的类型

61、作为消费者，在网上购物的时候经常会有一些产品疑虑，一般对产品产生疑虑的原因是什么？

A、产品品质

C、产品价格

62、