中国联通客服知识库G业务客服文档.docx
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中国联通客服知识库G业务客服文档
中国联通客服知识库G业务客服文档
——业务客服文档
第一部分基础知识
一、业务介绍
网络的定义
是指第三代移动通信技术，是将无线通信与互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统，能够提供包括可视、无线上网，手机上网、手机电视、手机音乐等多种信息服务。
中国联通采纳的是通信标准。
.联通优势
Ø与网络相比：
✧速度更快、选择更个性化、网络覆盖更宽广、业务更丰富。
Ø与其它标准相比：
✧全球开通网络最多。
截至年底，全球有个网络，占全球商用网络的。
✧开通国家最广。
截至年底，全球个国家具有网络覆盖。
✧全球市场份额最高。
截至年底，全球共有用户亿，全球市场占有率。
✧终端款式最丰富。
截至年底，支持商用终端的款式数量超过款。
✧商用时刻最长，技术成熟、可演进性最好。
全球第一个商用网络确实是采纳制式。
用户的定义
开通使用中国联通标准资费、差不多套餐、无线上网卡标准资费或套餐的用户。
后付费用户定义
后付费用户须签约和登记用户资料；先使用，后付费，按月缴费，享受客户俱乐部、积分等客户服务。
可对后付费用户进行信用额度操纵。
标准产品〔预付费〕定义
标准产品〔预付费〕是实时扣费、先付费后使用的产品。
标准产品〔预付费〕用户定义
使用标准产品〔预付费〕的用户，无须登记客户资料，先付费后使用，实时扣费；以自助服务为主。
重点业务
Ø重点业务包括：
无线上网卡、手机电视、手机音乐、手机上网、可视、手机报、手机邮箱、手机搜索、即时通信等九大类业务。
✧无线上网卡：
为运算机用户提供在移动通信网络覆盖范畴内任何地点高速无线上网的服务。
✧手机电视：
通过手机电视的手机客户端或门户〔、〕，利用流媒体、视频等技术在移动终端上观看视频节目的业务。
✧手机音乐：
通过音乐手机客户端或音乐门户〔利用、、、短信方式实现〕为用户提供音乐〔炫铃、振铃、整曲、音乐视频、给第三方点送歌曲等〕下载、在线播放、上传等差不多功能，同时提供手机本地音乐治理、动态榜单举荐、音乐杂志、会员服务、音乐搜索等特色业务
✧可视x是一种集视频、话音于一体的多媒体通信产品，利用通信网络同时实现用户之间音、视频的通信。
✧手机报：
是一项资讯类业务，指与媒体机构合作，通过手机为用户提供各类资讯信息的服务。
手机报提供的资讯包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等，并以具体〝报刊〞产品表达相关内容。
✧手机上网：
是用户采纳手机终端通过移动网络接入互联网获得音乐、资讯、娱乐、商务、生活等的信息服务业务。
✧手机搜索：
利用中国联通门户内的搜索引擎入口，为移动用户提供搜索站内和站外信息的服务。
✧手机x通过固定或移动互联网络为手机用户提供的邮箱服务。
手机邮箱业务默认手机号码作为邮箱用户名，具有邮件到达实时通知功能，用户能够在电脑或手机上收发、查阅、回复、转发和治理电子邮件及附件。
✧即时通信：
支持用户通过多种终端类型〔、移动终端等〕接入即时消息业务系统，实现任何地点、任何时刻的实时的信息交互。
Ø年月日开通的重点业务包括可视、无线上网卡、手机电视、手机音乐、手机上网、手机报、手机搜索七大类业务。
月日开通网络覆盖的都市共个
序号
省份
都市
序号
省份
都市
序号
省份
都市
序号
省份
都市
北京
北京
广西
南宁
西藏
拉萨
江苏
南京
上海
上海
桂林
内蒙古
呼和浩特
常州
重庆
重庆
柳州
河南
郑州
徐州
天津
天津
湖南
长沙
四川
成都
苏州
福建
厦门
海南
海口
河北
石家庄
无锡
泉州
三亚
秦皇岛
山东
济南
福州
安徽
合肥
保定
青岛
甘肃
兰州
黑龙江
哈尔滨
唐山
烟台
广东
深圳
辽宁
沈阳
陕西
西安
潍坊
广州
大连
江西
南昌
宁夏
银川
佛山
云南
昆明
青海
西宁
山西
太原
东莞
浙江
金华
贵州
贵阳
浙江
温州
珠海
杭州
湖北
武汉
台州
中山
宁波
新疆
乌鲁木齐
吉林
长春
月日前连续开通网络覆盖的都市共个（含开通的都市）
省市区
地市
省市区
地市
省市区
地市
省市区
地市
省市区
地市
北京
北京
河南
郑州
吉林
长春
山西
太原
四川
成都
上海
上海
河南
洛阳
吉林
吉林
山西
临汾
四川
绵阳
广东
广州
河南
三门峡
吉林
延边
山西
运城
四川
德阳
广东
深圳
河南
开封
吉林
四平
山西
长治
四川
广元
广东
佛山
河南
商丘
吉林
辽源
山西
晋城
四川
阿坝
广东
珠海
河南
安阳
吉林
通化
山西
吕梁
四川
南充
广东
惠州
河南
濮阳
吉林
松原
山西
晋中
四川
达州
广东
汕尾
河南
鹤壁
吉林
白城
山西
大同
四川
广安
广东
阳江
河南
新乡
吉林
白山
山西
阳泉
四川
遂宁
广东
东莞
河南
焦作
黑龙江
哈尔滨
山西
忻州
四川
巴中
广东
肇庆
河南
许昌
黑龙江
齐齐哈尔
山西
朔州
四川
宜宾
广东
韶关
河南
漯河
黑龙江
牡丹江
广西
南宁
四川
泸州
广东
清远
河南
周口
黑龙江
佳木斯
广西
崇左
四川
内江
广东
云浮
河南
驻马店
黑龙江
大庆
广西
桂林
四川
自贡
广东
中山
河南
信阳
黑龙江
鸡西
广西
柳州
四川
资阳
广东
江门
河南
南阳
黑龙江
七台河
广西
来宾
四川
乐山
广东
潮州
河南
平顶山
黑龙江
鹤岗
广西
北海
四川
眉山
广东
河源
辽宁
沈阳
黑龙江
双鸭山
广西
百色
四川
雅安
广东
茂名
辽宁
大连
黑龙江
绥化
广西
河池
四川
甘孜
广东
揭阳
辽宁
鞍山
黑龙江
黑河
广西
钦州
四川
凉山
广东
梅州
辽宁
抚顺
黑龙江
伊春
广西
防城港
四川
攀枝花
广东
汕头
辽宁
本溪
黑龙江
大兴安岭
广西
玉林
内蒙
呼和浩特
广东
湛江
辽宁
丹东
浙江
杭州
广西
贵港
内蒙
包头
天津
天津
辽宁
锦州
浙江
宁波
广西
梧州
内蒙
乌兰察布
河北
石家庄
辽宁
营口
浙江
温州
广西
贺州
内蒙
锡林郭勒
河北
保定
辽宁
阜新
浙江
台州
宁夏
银川
内蒙
鄂尔多斯
河北
唐山
辽宁
辽阳
浙江
嘉兴
陕西
西安
内蒙
巴彦淖尔
河北
秦皇岛
辽宁
铁岭
浙江
湖州
陕西
咸阳
内蒙
乌海
河北
邯郸
辽宁
朝阳
浙江
绍兴
陕西
榆林
内蒙
阿拉善盟
河北
邢台
辽宁
盘锦
浙江
金华
陕西
宝鸡
内蒙
赤峰
河北
廊坊
辽宁
葫芦岛
浙江
丽水
陕西
渭南
内蒙
通辽
河北
沧州
贵州
贵阳
浙江
衢州
陕西
延安
内蒙
兴安盟
河北
衡水
贵州
遵义
浙江
舟山
陕西
铜川
内蒙
呼伦贝尔
河北
承德
贵州
六盘水
山东
济南
陕西
汉中
江西
南昌
河北
张家口
贵州
毕节
山东
青岛
陕西
商洛
江西
九江
湖北
武汉
江苏
南京
山东
潍坊
陕西
安康
江西
上饶
湖北
襄樊
江苏
苏州
山东
威海
安徽
合肥
江西
宜春
湖北
江汉
江苏
无锡
山东
烟台
安徽
芜湖
江西
赣州
湖北
荆门
江苏
常州
山东
淄博
安徽
马鞍山
湖南
长沙
湖北
宜昌
江苏
镇江
山东
临沂
安徽
淮南
湖南
株洲
湖北
荆州
江苏
扬州
山东
东营
安徽
巢湖
湖南
湘潭
湖北
恩施
江苏
泰州
山东
聊城
安徽
蚌埠
湖南
张家界
湖北
孝感
江苏
南通
山东
日照
安徽
铜陵
湖南
岳阳
湖北
随州
江苏
盐城
山东
滨州
安徽
淮北
湖南
衡阳
湖北
咸宁
江苏
淮安
山东
德州
安徽
六安
湖南
邵阳
湖北
十堰
江苏
宿迁
山东
莱芜
安徽
滁州
湖南
娄底
湖北
鄂州
江苏
徐州
山东
泰安
安徽
安庆
湖南
怀化
湖北
黄冈
江苏
连云港
山东
济宁
安徽
阜阳
湖南
吉首
湖北
黄石
福建
福州
山东
枣庄
安徽
宣城
湖南
常德
新疆
乌鲁木齐
福建
厦门
山东
菏泽
安徽
亳州
湖南
益阳
新疆
石河子
福建
泉州
云南
昆明
安徽
黄山
湖南
永州
新疆
伊犁
福建
漳州
云南
曲靖
安徽
宿州
湖南
郴州
新疆
克拉玛依
福建
宁德
云南
红河
安徽
池州
青海
西宁
新疆
阿勒泰
福建
莆田
云南
大理
甘肃
兰州
海南
海口
新疆
巴音郭楞
福建
南平
云南
丽江
甘肃
嘉峪关
海南
三亚
新疆
阿克苏
福建
三明
云南
玉溪
甘肃
酒泉
西藏
拉萨
新疆
喀什
福建
龙岩
云南
西双版纳
重庆
重庆
业务推广安排
月日至月日为试商用期,第一批都市开始试商用限量放号，月日开始试商用规模放号；
其他都市在月底前分批开始试商用限量放号；
月日起个都市同步开始正式商用，规模放号。
.业务营销策略
月日至月日试商用期,一般用户仅推出后付费用户，用户仅可选择差不多套餐；上网卡用户推出基于北京系统的预付费标准产品，后续视业务进展情形适时推出基于各省的后付费产品。
月日开始，推出一般用户〔不含上网卡用户〕标准产品〔预付费〕。
号码、终端网上销售说明
产品网上销售分为预销售与销售两时期。
Ø第一时期：
月日之前，网上营业厅〔〕开通业务预销售功能。
✧用户于月日早：
点到月日晚：
之前登陆中国联通网上营业厅〔〕进行预约，预约的内容包括：
选择号码、套餐、办理的营业厅，并留下姓名、有效证件号与x。
✧成功预约后，预约登记用户需携带本人有效证件〔与预约登记的证件相符〕于月日早：
到月日晚：
之前，前往所选营业厅办理号码的开户及签约手续。
✧预销售期间，用户预约的号码保留至月日下午点，假设用户在规定时刻内未办理相关手续，视作用户舍弃该号码。
Ø第二时期：
月日公司正式在个都市推出服务后，网上营业厅向用户提供两种号码入网办理方式。
✧一是预约办理。
具体步骤与预销售方式相同，号码保留到次日下午点。
✧二是在线购买，线下配送。
用户可在网上营业厅选择号码和套餐并签订电子版客户入网协议，留下真实入网资料、收货信息，且成功进行在线支付后，公司将把号卡配送上门。
支付后
升级会员 