亿世界物业管理计划书十三Word文件下载.docx

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4.2.2.2人员受伤（伤者需送医院）。

4.2.3质量事故

4.2.3.1经济损失5000元以上；

4.2.3.2经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡事故；

4.2.3.3媒体负面曝光。

4.3处理突发事件

4.3.1突发事件发生后，当事人或目击者立即通知上级或中控室，同时在确保自身和受害者人身安全的前提下，竭力阻止事态或损失的扩大，并随时报告事态进展。

当出现人员伤亡时，应全力救护。

现场负责人或中控室根据突发事件的性质或影响程度决定启动相关紧急预案。

4.3.2现场负责人或授权人在接到突发事件报告后应根据现场情况判断处理措施，以便在第一时间与相关执法部门联系，并积极提供协助。

若本部门不能独自处理，应及时通知公司领导到场处理。

4.3.3在事件处理过程中，无论事件性质与责任确定与否，现场负责人均应积极落实补救措施，负责事故现场的指挥、督导和协调处理工作。

4.3.4事态稳定后，分公司总经理应组织召开专题会，追查事发原因和责任人，制定补救和预防措施，填写《突发事件处理记录表》，经分公司总经理审核后，于两个工作日内提交给质量技术部。

4.4质量事故处理

4.4.1一般突发事件和重大突发事件由各分公司根据其影响程度进行判定，并在《突发事件处理记录表》记录。

4.4.2当其影响程度符合质量事故条件时，由质量技术部对《突发事件处理记录表》进行调查核实，确定最后的直接经济损失金额，根据事故的原因、责任、后果确定是否为质量事故。

5.0流程图

6.0质量记录

《突发事件登记表》

《突发事件处理记录表》

突发事件登记表

序号

事件主题

发生

日期

影响程度

处理结果

突发事件处理记录表

项目名称

责任部门

事发时间

事地点

事件记录（可附页）

责任部门签字：

日期：

处理意见：

分公司总经理签字：

日期：

质量技术部（相关职能部室）意见：

专业人员签字：

处理结果（人员伤亡情况、设备、财物损失情况、保险理赔情况、照片记录等）

事发部门签字：

结果验证：

验证人签字：

公司领导意见（重大突发事件和质量事故）：

签字：

（二）服务质量巡视工作标准作业规程

1.目的

了解服务现状，提高业务水平，改进服务质量。

2.范围

3.职责

3.1质量技术部负责对各项目的服务提供过程和质量进行监控检查。

3.2分公司总经理/各部门负责人负责对本部门各专业组的服务质量进行监督检查。

3.3各专业按本专业的相关标准作业规程进行日常巡视工作。

4.方法和过程控制

4.1部门经理每周至少一次对本项目的服务提供过程和服务质量进行一次抽查。

抽查结果记录在《服务质量巡检表》中。

对检查中发现的不合格服务应及时安排相关专业进行整改，整改措施及验证结果记录在《服务质量巡检表》中。

4.2各部门负责人每天至少一次对本部门服务质量进行巡检，巡查结果记录在《服务质量巡检表》中。

对检查中发现的不合格服务应及时安排整改，整改措施及验证结果记录在《服务质量巡检表》中。

4.3各专业人员按本专业的相关标准作业规程进行日常巡视检查并作好记录。

4.4分公司总经理抽查内容应主要针对各专业关键服务提供过程（如：

供方提供服务、突发事件、危险设备、场所等）的控制；

同时，月度抽查叠加应覆盖至部门的全部过程，以确保对本项目服务提供情况能够及时、全面的掌握。

4.5各专业部门巡视标准为附件一《安全服务质量巡检标准》、附件二《维修服务质量巡检标准》、附件三《环境服务质量巡检标准》、附件四《客服服务质量巡检标准》。

4.6特殊天气的巡视

4.7.1如遇大雨预报，相关部门还应检查屋顶平台、外围、眺台、地下室的排渗设备及广告灯，检查是否有漏雨、排水不畅等现象。

4.7.2如遇大风预报，应检查广告灯（牌）及其他建筑物附着物是否安装牢固，是否出现锈蚀等现象。

4.8各专业负责人在周例会上，应对本周巡视情况及验证整改情况进行总结。

4.9巡视记录关闭后由各部门进行编号存档，各分公司总经理的巡视记录由综合部负责编号存档。

5.质量记录

《服务质量巡检表》

附件一：

安全服务质量巡检标准

检查项目

检查标准

治

安

消

防

巡

查

消防器材完好，标识清楚、完整，未被挪用

消防通道畅通，无堵塞

监控头，喷淋头，烟感头未被遮挡，周围无悬挂物

无可燃物堆放及火险隐患

防火门正常开启

库房、散仓灭火器配备情况

流动吸烟情况

上报公共设备设施损坏情况

出租房及空置房巡查

对区内可疑人员恰当跟踪

了解辖区内暂住人员情况

拾遗物品及时报送中控室

车

辆

及

来

访

人

员

管

理

车辆停放规范、有序

交通设备设施齐备、完好、清洁

标识齐全、清晰、颜色无脱落

坡道地面无破损、无堵塞，地面清洁，地下水沟无堵塞

岗亭内洁净，物品摆放整齐

洗车台使用情况、卫生状况良好

道闸操作规范、安全

进车发卡、出车收卡，并登记

来访人员登记完整

物资搬运手续齐全

质量记录填写规范、完整

装

修

施

工

执有效施工许可证

在规定的时间段内进行施工

施工现场采取安全及卫生防护措施

按要求使用货梯

现场配具有效灭火器材

装修材料码放整齐，现场无消防隐患

施工垃圾日产日清

施工人员均持有有效出入证

文明施工

现场用电无私拉乱接现象

监

控

室

监控设备运行良好，无故障

设备无浮尘，附件齐全，操作熟练

熟知区内各安全岗分布情况

熟悉监控点的分布情况

熟知突发事件汇报处理流程

附件二：

维修服务质量巡检标准

检查项目

配电站

卫星地面站

无杂物，工具摆放整齐，应急灯正常

标识悬挂、张贴全面，与实际相符合

设备运行正常，质量记录完整、清晰

熟知安全操作规程、突发事件处理流程

维保及故障处理及时，记录完整

设备运行

无杂物，工具摆放整齐

无跑、冒、滴、漏现象

服装整齐，礼貌、礼仪规范

满足及时率要求，保证质量

维修工单填写完整，记录使用材料名细，有偿维修有客户签字确认

维修服务及回访记录表填写完整

对难以解决的问题及时汇报

椅、凳、健身娱乐设施等完好无损

各管道井盖齐全，标识醒目

竖井、配电箱、分配箱、放大器箱门锁齐全、标识完整、明确

各种照明设施正常

各种交通标识完整、清晰

道路路面、路牙无明显缺陷，地漏无堵塞

附件三：

环境服务质量巡检标准

门、地面墙面

无明显缺陷，无尘、无污物、无明显污迹

窗

清洗后无明显污迹，配件无损坏

园林小品

无明显灰尘、损坏、污迹，

管线井

无尘、无污物、无明显污迹

草坪灯

无油迹、污物

垃圾车停放点

无杂物、无异味、蚊蝇

绿化带

无杂物、枯枝、烟头

洗手间

设备使用正常，无水迹、污迹、异味，卫生用品齐备

车行道、走道

无积水、杂物、纸屑、

电梯

电梯牌号牢固，电梯门及门套无明显划痕、油迹、灰尘，内、外选正常，轿厢内无沙粒，张贴提示牌

楼梯、扶手

无明显灰尘、损坏、污迹、基本成本色

标识牌

垃圾桶（箱）

外表无污迹、油迹，清理及时

烟缸

摆放到位，擦试光亮，米石数量充足，无过多烟头杂物、痰迹

无尘、无污物

草皮

长势良好、无超长、无杂草、无干旱、无虫害

绿篱

乔灌木

盆栽

噪音

无噪音

异味

无异味

附件四：

客服服务质量巡检标准

检查

项目

入住手续办理

对入住业户所持资料能正确核实

协助客户填写相关资料，资料填写完整、规范

收取入住相关费用，对各种费用能正确解释，收据填写清晰、齐全

钥匙领取、备用钥匙管理符合规定

建立业主档案，入住信息准确传递至各专业组，录入软件

与租户签定相关协议，按协议书要求租户提供有关证件，保证租户资料完整、准确

特约商户资料齐全、完整，记录及时有效

入住验房水、电、煤气表度数抄录准确;

验房记录详细，对于发现的问题能及时反馈开发商并跟踪处理

发放对客通知及时、准确无误

空置房

管理

客服部每周一次提供、核对空置房房号统计表，通报相关部门，保证信息传递准确无误

客服部、工程部、保卫部每月至少巡检空置房一次，并有巡检记录

装修

管理

业主申请装修资料齐全

装修施工队资质、证明齐全、有效

装修协议齐全、有效，施工人员全部登记，并办理《临时出入证》

各项装修费用核算准确，收取及时，各类费用核算、收费记录齐全

积极预防、及时纠正违反装修管理规定的行为，对违章行为有处理，相关记录齐全

对装修工程进行验收，发现问题详细记录，与业主及时沟通并跟进整改

装修费用核算准确无误，及时结算

建立业主装修档案

家政服务管理

服务信息登记准确、详细，安排及时

回访及时，回访量满足要求

对客户的不满意有整改，并跟踪回访

回访记录全面、详细，相关记录存入客户档案

维修回访

回访有针对性及时发现问题并上报上级领导工单、回访