药店怎样维护会员顾客Word格式.docx

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细节——细节是决定成败的重要要素，做好工作应当从点点滴滴开始；

履行力——事实要雷厉流行（坐标管理）

意识——我们要像对待父亲母亲相同去对待我们的老顾客，专心保护，反省自己是如何对待父亲母亲。

b、会员顾客保护的标准：

（顾客分类）

0分会员顾客是刚购置我们的产品，不认识产品的内涵及企业的有关理念等。

20分（E类）——认识企业及产品的理念、熟习服务代表及售后辈表，且第一次产生续购；

40分（D类）——能够参加企业有关活动（联谊会）并且做新顾客思想工作；

60分（C类）——带身旁的朋友参加联谊会并介绍产品，可是不主动攻单；

80分（B类）——转介绍（能够介绍并且主动的攻单、收款等）

100分（A类）——铁杆顾客（职工顾客）

二、会员顾客的基础保护：

a、一期保护：

时间：

购置产品后的第三天；

方式：

家访或电话拜见；

目的：

1、感谢顾客购置并服用我们的产品，一般用寒暄的方式的解决；

2、防止退货；

3、指导服用；

（特别状况的顾客建议专家特别指导服用）

4、商定体检或商定收款。

b、二期保护：

购置产品后的第七天；

家访或电话拜见，最好是家访；

1、认识顾客能否服用产品，及服用状况；

2、个别服用成效显然的顾客做好详尽记录，以便后期宣传；

3、服用成效不适应、不显然的顾客正确指引及指导服用；

4、供给进一步的治疗、饮食、运动等各方面的健康方案；

5、专心发现，培育忠诚、核心顾客。

c、三期保护：

购置产品后的第14天；

家访或电话拜见，假如前两次是电话拜见，此次必定要家访；

1、认识顾客服用产品状况，指引顾客服用产品的成效；

2、加深同会员顾客的感情，用亲情服务感动顾客；

3、对服用成效比较好的顾客及感情比较好的顾客增强转介绍的培育；

4、邀约参加联谊会或会员活动；

d、四期保护：

购置产品后的第21天；

家访或电话拜见。

职工家访、专家（售后医生）电访或专家同职工一起家访；

1、认识顾客产品服用成效，指引顾客服用产品前后成效的比较；

2、取消顾客对产品成效疑虑的想法，指引服用产品前后成效的比较（细节）或采纳言传身教、利

用专家整理服药状况及病例说法等解决疑虑。

3、对服用成效、顾客服用产品前后状况等有关内容做好详尽记录，存案；

4、有计划的培育铁杆顾客（职工顾客）；

e、五期保护：

购置产品后的第28天；

1、认识顾客产品服用成效及服用数目，指引一个月来顾客服用产品前后成效的比较；

2、鼓舞对产品服用成效不显然的顾客持续服用，指引服用产品前后成效的比较（细节）或采纳现

身说法、利用专家整理服药状况及病例说法等解决疑虑。

（亲情服务）

或签署宣传协议为我们

产品做宣传，或鼓舞参加联谊会会场讲话等；

4、有计划的培育铁杆顾客（职工顾客），同时为顾客转介绍打好坚固的基础；

f、平常保护：

一般顾客在服用一个月后没有产生退货、服用不适等状况下，我们的会员保护工作由实时的跟上，

这样顾客就应当转入平常保护，平常保护应当依据服务代表（售后专员）的拜见计划逐渐达成，做

到每家顾客每个月两次上门家访，2~5次电话拜见。

三、会员顾客的特别保护：

会员顾客的特别保护其实也没有什么特别的地方，要点是做在细节方面，只需你平常想着你的会员，认识你会员的喜好、饮食、诞辰、平常安排等等，你就能做到特别保护。

会员的特别保护主要做到以下几方面就行：

1、特别会员的特别护理。

如帮会员买他（她）合适的药品、行动不便的帮其做家务、变天下雨的

问候等等；

2、会员特别日子的拜见。

如:

诞辰、成婚纪念日、老伴的诞辰等

3、传统节日的问候。

如：

中秋、端午、重阳、春节

4、投其所好的问候及拜见。

陪伴垂钓、养花、下棋等或对其喜好的小诀窍共同分享

四、针对会员做好拜见计划：

会员的拜见计划是依据职工手上会员的数目、会员家的远近、会员的身体状况、会员的续购、转介等等要素决定的。

可是依据企业的销售及职工的销售业绩一定按照几大原则。

1、在服顾客：

a、当月能够产生销售（续购、转介）的会员，一定保持随时能够保持联系；

b、两个月内能够产生销售（续购、转介）的会员，要加大上门力度和电话问候。

比方：

3天一次

电话拜见，一周一次上门拜见。

c、三个月内能够产生销售（续购、转介）的会员，合理安排上门力度及电话问候次数。

一

周一次电话拜见，半月一次上门拜见。

d、三个月内不可以够产生销售（续购、转介）的会员，减少安排上门力度及电话问候次数。

半月一次电话拜见，一月一次上门拜见。

2、停服顾客：

a、因服用成效、产质量量等方面问题停服的顾客，紧迫安排上门或安排教授（专家）、经理上门；

b、因服务问题停服的会员，连忙同经理一起上门或同其余客服人员互换会员资料，互换上门；

c、因其余同类竞争产品挖我们的会员，应当先找找自己（客服人员）的原由，再同经理商议对策，

再合理的安排时间上门。

会员服务要有一颗真挚、老实的心，再好会员拜见计划，假如你（客服人员）不履行，也是徒然。

我们要做到“四心”“六勤”。

四心——爱心、仔细、耐心、恒心，六勤——眼勤、手勤、嘴勤、

耳勤、脚勤、脑勤。

五、其余有关支持：

1、利用企业的政策来有益的服务会员；

2、利用团队、教授（专家）和外力来服务会员；

3、利用铁杆会员来服务会员。

药店会员管理

药店竞争在进一步白热化，药店的经营者要想赶快地获取发展，在竞争中立于不败之地，就要使自己的经营管理适应现代竞争的需要。

归纳来说就是不停开发新顾客，并保护老顾客，使单个顾客创建的收益达到最大化的一个不停循环的过程。

这个过程不可以像过去那样盼望几个奇思妙想的

“点子”来实现，而是要将它归入系统的管应中间。

作为会员制，就是将这个过程进行制度化、系统化，使其对顾客进行有效管理的一种好方法。

在一般的状况下，药店的会员即老顾客所产生的销量是新顾客的三倍以上，老顾客关于店面与品牌已经认识熟习，信任店面，忠诚度高，在店内花费药品的客单量及购置频次都远远超出一般的顾客，在组织促销活动时更是这样，即便相同的活动，经过陌生的派发传单邀约和通知会员对比较，会员参加活动的成效要比一般的派单宣传更是超出几十倍，在参加活动的过程中，会员不论是在购置产品的机率和数额方面也都远远的超出一般的顾客，这就是会员的魅力。

能够这样说，会员顾客的管理的水平将直接影响到店面的稳固与发展，跟着竞争的加剧，开发顾客难度的加大，顾客的流失也日趋严重，因此保护好会职工作，成立顾客关于店面及品牌的忠诚度，关于药店来说是特别必需的。

药店关于会员的管理要从这几个方面下手。

第一要做好会员章程，重视会员开发

此刻会员制几乎全部的店面都在搞，但大部分做的比较滥，此中原由之一就是没有成形的科学的会员管理制度，即会员章程。

有的店家甚至是把买产品的顾客都当作会员，人人都能轻易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优胜性也就无从表现了，其对顾客的吸引和拘束力自然也就小了好多，此外，即便会员也要进行剖析来差别对待，依据会员的花费状况和花费潜力展开知足会员个性化的服务，而不是将会员通通看作一个人来对待。

其实，对会员不可以进行有效的管理和互动的不可以当作会员。

谈到管理这里就要提到会员章程，章程主要包含会员的条件和拥有的权益，是会员制的基本制度。

在会员权益方面主要有这么几种：

一是会员经过购物来积累积分，能够进行积分兑换奖品，

二是会员能够比一般的顾客享有在花费某些产品时获取更多的优惠，

三是会员能够依据花费状况进行升级，能够参加店里组织的各种的活动。

好的会员制会形成合理的激励体制，促使会员的花费。

一般状况下，第一是要开发新顾客，这个特别重要，难度也较大。

会员开发能够经过各样活动，如只需在本店花费的顾客便可免费入会等等方式来发展会员，让有花费潜力的顾客能够让其免费成

为会员。

依据不同的地区，开发不同的目标花费集体，也能够依据顾客的不同需求对进行开发，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，为会员的挑选和管理打好基础。

第二成立完美的会员档案

会员档案就是成立会员顾客尽可能详尽的个人信息。

只有真实掌握会员的信息，药店的各种工作才能有的放矢，事半功倍，才能真实提高药店的销量与收益。

成立会员档案是会员管理的第一步，方便进行追踪服务，防止流失。

在成立会员档案时，还要依据顾客的年纪、性别、收入等信息进行有效的分类，老顾客和新顾客也要进行划分。

会员档案分为四部分：

会员的个人基本信息、会员的花费信息、会员的职业信息、会员的生活习惯，

这样就能综合反应会员个人的花费能力和关于药品及店面品牌的接受的程度，使药店能够展开针对性的营销工作。

详细以下：

1、会员的个人信息。

姓名：

第一对会员顾客登记姓名，以便在后续的跟进中关于会员的正确称号，即能够表现对顾客的尊敬，也能保证会员资料的正确送到。

性别：

此刻药店的会员基本是女性，但跟着市场的进一步成熟，男性顾客的比重也会愈来愈大，做好登记，能够防止在跟进中发生误解，闹出笑话。

年纪：

年纪关于会员的细分很重要，不同年纪阶段的会员关于药店的需求点是不相同的。

对不同年纪段的会员护理的方式也是不同的。

年青的会员对彩妆和基础护理品花费量大，年纪偏大的会员则对功能性的药店需求许多，这样药店依据会员的年纪更方便于店内经营品牌的针对性推介。

联系方式：

手机、固定电话，甚至邮箱等等，必定要掌握会员的有效联系方式，经过多渠道的联系才能与会员成立有效的交流渠道，增进与会员的互相交流。

会员诞辰：

记录会员的诞辰，并在会员诞辰的当日进行问候或供给小礼物或优惠购物，是感动顾客的很好的方法，每一个人都盼望被关怀和重视，记着会员的诞辰就是对她们来说就是莫大的关注，会拉近会员与药店的距离，增添她们的忠诚度。

家庭地址：

药店的顾客往常都是距离店面比较近的顾客，往常散布店面四周

15分钟的行程以内。

正确的记录地址，药店就能够将会员