五星级酒店英语培训教材Word文件下载.docx
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﹡客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可
能常用，如：
“王先生，陈小姐，李太太”等。
—“很高兴再次见到您（欢迎再次光临），
王先生。
“Nicetosee/meetyouagain,Mr.Wang.”
或与客人互相寒暄：
—“您今天好吗？
”“Howareyou（today）?
”
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—很好，谢谢您？
I’mverywell,/I’mfine,too.
Thankyou.
※UsefulWordsandExpressions:
1）Sir（先生）2）Madam（女士、夫人）
3）Miss（小姐）4）Ms.（女士、小姐）
5）theladywithyou（和您一起的女士）
6）Goodmorning/afternoon/evening!
7）Glad/Niceto…
8）Howdoyoudo?
/Howareyou?
2、WhatcanIdofor主动向客
人提供帮助:
—我可以帮您吗？
MayIhelpyou?
you?
﹡尽量为客人多做一点：
—还有什
么需要我帮您吗？
IsthereanythingelseIcandofor
you？
1）May/CanI…?
2）Ifyouneedmyhelp,justcallmeplease.
3、记住一些能讨人喜欢的言
词:
—谢谢。
Thankyou.
—别客气。
Youarewelcome.
—对不起。
I’msorry.
—没关系。
That’sallright.
—请。
Please.
1）welcome2）That’sallright.
4、打扰客人之前，要提示客人：
—打扰了……Excuseme…
这个情形可能包括诸如：
打断客人谈话，为客人上菜
时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。
5、向客人呈递某物时：
—这是您的……
Hereis/areyour（key,newspaper,boiledwater,breakfast,
lunch,supper…）
Hereyouare.
6、要客人等待时，要先有交代:
—请稍等一会儿。
Justamoment,please.Waitaminute,please.
—我一会儿就来。
Iwillbewithyouinamoment.
﹡再返回客人身边时，对久等的
客人说抱歉：
—对不起，让您久等了。
Sorrytohavekeptyouwaiting.
7、听不明白客人说话时，不要臆想，
你可以：
—请再说一遍好吗？
Iamsorry,Idon’tunderstand.Coul
dyoushowme?
Ibegyourpardon.
8、当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：
—请慢慢来，别着急。
Pleasetakeyourtime,there’snohurry.
9、向客人作自我介绍:
—我叫。
如果有什么需要我帮忙，请
告诉我。
Mynameis.Pleaseletmeknow
ifthere’sanythingIcandoforyou.
CanIhelpyou?
10、与客人友好地告别，让
客人对你和酒店留下深刻印象:
—再见。
Goodbye.
—祝您今天过得愉快。
Haveaniceday.
—祝您在这居住愉快。
Wishyouhappyhere.
﹡对要离店客人报以祝愿：
—希望很快又见到您。
Hopetoseeyouagainsoon.
—祝一路顺风。
Haveanicetrip.
11、在三响之内迅速接听电话:
◆拿起电话时：
—早上好/下午好/晚上好，（这
是）___________（部门/部份
名称）。
我是……，我可以帮您吗？
Goodmorning/Goodafternoon/
Goodevening,Thisis（Nameof
yourdepartment/outlet）.…
speaking.MayIhelpyou?
◆挂电话前：
—多谢您的来电。
Thankyouforcalling.
12、礼貌地回应客人的请求或询问:
◆当你能满足客人要求时，要马上采取行动：
—好的，小姐/先生，我马上拿给您。
Certainly,madam/sir.Iwillgetitrightaway.—是的，小姐/先生，我马上帮您处理。
Yes,madam/sir.Iwilltakecareofitatonce.
◆当你对客人的询问不肯定时：
—对不起，我不太确定。
如果您能等一会，我马上去查找。
Sorry,Iamnotsure.Ifyouwaitaminute,I’lltry
tofindout.
◆当你不能满足客人要求时：
—我恐怕这违反酒店的规定。
I’mafraiditisagainsthotelregulation.—对不起，我们不允许这样做。
I’msorry,wearenotallowedtodothis.
—对不起，恐怕我们没有
（客人要的东西）。
I’msorry,I’mafraidwedon’t
have
（thingsguestswant）.”
﹡这时向客人作其它介绍或建
议是非常重要的。
—我可以建议（你联系地下层的银行）吗？
MayIsuggest（youcontactth
ebankinthebasement）?
13、当你请求客人做某事时：
—您可以（在这里签名）吗？
Couldyou（signhere）?
—您介意（稍后再来电话）吗？
Wouldyoumind（callingbacklater）?
—我可以知道（您的姓名）吗？
MayI（haveyourname）?
14、为客人指示方向:
—请跟我来。
Followmeplease.—请一直往前走。
Pleasegostraightahead.
—请向右转/左转。
Pleaseturnright/left.
—它在楼上。
Itisonthefloor.
15、处理投诉，错误时:
—谢谢您告诉我们，小姐/先生。
我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。
Thankyoufortellingus,madam/sir,I’llinformmymanager
aboutit.
Pleaseacceptourapology.
—我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正
过来。
/我马上去查这件事。
I’mterriblysorry,madam/sir.Therecouldhavebeensome
mistakes.I’llhaveitcorrectedatonce./I’lllookintothe
matteratonce.
欢迎和问候语:
（Welcoming&
Greeting）
1）Goodmorning（afternoon,
evening）,sir（madam）.
早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。
2）Howdoyoudo!
您好！
（初次见面）
Howdoyoudo?
您好！
Gladtomeetyou.很高兴见到您。
3）We’regladtoseeyouagain.
很高兴见到你。
4）Welcometoourhotel（restaurant,）.
欢迎您到我们宾馆（餐厅）来。
欢迎和问候语:
5）Wishyouamostpleasantstayinourhotel.
愿您在我们酒店过得愉快。
6）Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.
希望您在我们宾馆过得愉快。
（客人刚入店时）
Ihopeyouareenjoyingyourstaywithus.
希望您在我们宾馆过得愉快。
（客人在饭店逗留期间）
Ihopeyouhaveenjoyedyourstaywithus.
（客人离店时）
7）Haveagoodtime!
祝您过得愉快！
电话用语：
8）FuduHotel,FrontDesk.CanIhelpyou?
富都大酒店，前厅。
您找谁？
9）Sorry,I’vedialedthewrongnumber.对不起，我拨错号了。
10）MayIspeaktoyourGeneralManager?
能和你们总经理说话
吗？
Speaking.我就是。
11）Sorry.Heisnotinatthemoment.对不起，他现在不在。
Wouldyouliketoleaveamessage?
您要留口信吗？
12）Pardon?
对不起，请再说一遍好吗？
Ib
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