五星级酒店英语培训教材Word文件下载.docx

1、 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。 “很高兴再次见到您（欢迎再次光临）， 王先生。“Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.”或与客人互相寒暄： “您今天好吗？” “How are you （ today）?”返 回 很好，谢谢您？Im very well, /Im fine, too. Thank you. Useful Words and Expressions: 1） Sir （先生） 2） Madam （女士、夫人）3） Miss（小姐） 4） Ms.（女士、小姐）5） the lady with you（

2、和您一起的女士）6） Good morning/ afternoon/ evening!7） Glad / Nice to 8） How do you do? /How are you ? 2、What can I do for 主动向客人提供帮助: 我可以帮您吗？May I help you? you? 尽量为客人多做一点： 还有什么需要我帮您吗？Is there anything else I can do for you ？1） May /Can I ?2） If you need my help , just call me please. 3 、记住一些能讨人喜欢的言词: 谢谢。Th

3、ank you. 别客气。 You are welcome. 对不起。 Im sorry. 没关系。Thats all right. 请。Please.1） welcome 2） Thats all right. 4 、打扰客人之前，要提示客人： 打扰了Excuse me 这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。 5、 向客人呈递某物时： 这是您的Here is / are your（key, newspaper, boiled water, breakfast,lunch ,supper）Here you are. 6、 要客人等待时，

4、要先有交代: 请稍等一会儿。Just a moment, please. Wait a minute, please. 我一会儿就来。I will be with you in a moment. 再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉： 对不起，让您久等了。 Sorry to have kept you waiting . 7 、听不明白客人说话时，不要臆想，你可以： 请再说一遍好吗？ I am sorry, I dont understand. Could you show me?I beg your pardon.8 、当客人因行动笨拙而显露尴尬时， 安慰客人说： 请慢慢来，别着急。Ple

5、ase take your time, theres no hurry. 9、 向客人作自我介绍: 我叫 。如果有什么需要我帮忙，请 告诉我。 My name is . Please let me knowif theres anything I can do for you.Can I help you? 10 、与客人友好地告别，让 客人对你和酒店留下深刻印象: 再见。Goodbye. 祝您今天过得愉快。Have a nice day. 祝您在这居住愉快。Wish you happy here. 对要离店客人报以祝愿： 希望很快又见到您。 Hope to see you again soo

6、n. 祝一路顺风。Have a nice trip. 11、 在三响之内迅速接听电话: 拿起电话时： 早上好/ 下午好/ 晚上好，（这 是）_（部门/ 部份名称）。我是，我可以帮您吗？Good morning/ Good afternoon/Good evening, This is （Name of your department/ outlet）. speaking. May I help you? 挂电话前： 多谢您的来电。 Thank you for calling. 12、 礼貌地回应客人的请求或询问: 当你能满足客人要求时，要马上采取行动： 好的，小姐/先生，我马上拿给您。Cert

7、ainly, madam/sir. I will get it right away. 是的，小姐/先生，我马上帮您处理。Yes, madam/sir. I will take care of it at once. 当你对客人的询问不肯定时： 对不起，我不太确定。如果您能等一会，我 马上去查找。Sorry, I am not sure. If you wait a minute, Ill tryto find out. 当你不能满足客人要求时： 我恐怕这违反酒店的规定。Im afraid it is against hotel regulation. 对不起，我们不允许这样做。Im sorr

8、y, we are not allowed to do this. 对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。I m sorry, I m afraid we donthave（things guests want）.” 这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。 我可以建议（你联系地下 层的银行）吗？ May I suggest（you contact the bank in the basement）?13、 当你请求客人做某事时： 您可以（在这里签名）吗？Could you （sign here）? 您介意（稍后再来电话）吗？ Would you mind （calling back late

9、r）? 我可以知道（您的姓名）吗？ May I （have your name）?14 、为客人指示方向: 请跟我来。Follow me please. 请一直往前走。Please go straight ahead. 请向右转/左转。Please turn right / left. 它在 楼上。It is on the floor. 15、 处理投诉，错误时: 谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事， 请接受我们的道歉。Thank you for telling us, madam / sir, Ill inform my managerabout it.Please accep

10、t our apology. 我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正 过来。/ 我马上去查这件事。Im terribly sorry, madam / sir. There could have been somemistakes. Ill have it corrected at once. / Ill look into thematter at once. 欢迎和问候语:（Welcoming & Greeting） 1） Good morning（afternoon, evening）,sir（madam）.早上（下午、晚上） 好，先生（夫人） 。 2） How do you

11、 do!您好！（初次见面）How do you do ? 您好！Glad to meet you . 很高兴见到您。 3） Were glad to see you again.很高兴见到你。 4） Welcome to our hotel（restaurant,）. 欢迎您到我们宾馆（餐厅） 来。欢迎和问候语: 5） Wish you a most pleasant stay in our hotel .愿您在我们酒店过得愉快。 6） I hope you will enjoy your stay with us . 希望您在我们宾馆过得愉快。 （客人刚入店时） I hope you are

12、 enjoying your stay with us .希望您在我们宾馆过得愉快。（客人在饭店逗留期间） I hope you have enjoyed your stay with us .（客人离店时） 7） Have a good time !祝您过得愉快！电话用语： 8） Fudu Hotel, Front Desk. Can I help you ?富都大酒店，前厅。您找谁？ 9） Sorry , Ive dialed the wrong number. 对不起，我拨错号了。10） May I speak to your General Manager? 能和你们总经理说话吗？Speaking. 我就是。11） Sorry. He is not in at the moment . 对不起，他现在不在。 Would you like to leave a message ? 您要留口信吗？12） Pardon ? 对不起，请再说一遍好吗？ I b