餐饮新培训大纲文档格式.doc

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什么是客人讨厌的服务？

提供优质服务的好处？

3、了解顾客心理、掌握解决问题的技巧。

4、消防意识。

培训计划

培训要求：

不迟到、不早退、不旷课、一切服从安排。

一、军训（时长六天）

参与人员：

包括领班在内的各部门员工。

军训目的：

培养服务员的站姿、走姿及团队精神。

二、企业基础知识、员工手册、岗位职责。

1、参照资料进行企业知识讲解培训。

2、让员工了解员工手册的各项内容并遵循。

3、岗位职责。

三、仪容、仪表、礼节、礼貌。

酒店员工的仪容、仪表、礼节、礼貌，直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉。

因此，酒店的服务人员从入职饭店的第一天起，就应该了解掌握礼节、礼仪和礼貌的基本内容，注意和遵守酒店的礼貌规则。

服务人员的仪容、仪表端庄、大方，着装整齐清洁、美观，可使就餐的宾客见而生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感、愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。

仪容、仪表基本要求：

作为一个餐厅服务员首先容貌端庄、大方，体态匀称。

头发梳理整洁，男生发脚前不过耳，后不过领，女生长发应盘束，前发不齐眉，后发不过耳。

注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。

要勤理妆、洗头、修面；

勤剪指甲、勤洗手。

服务员不能留长指甲、涂指甲油或手臂上刺花，女服务员面部应化淡妆，不可浓装艳抹呀涂有刺鼻的香水。

着装：

着装要整洁大方，衣领袖口不能有污迹，穿工装、佩带好工号牌及工作中所需物品如：

打火机、笔、开瓶器等。

礼节、礼貌

讲究礼节、礼貌的意义：

1、讲究礼节、礼貌是一种社会公德；

2、讲究礼节、礼貌是提高餐厅质量的一个重要方面；

3、讲究礼节、礼貌很重要的一条是做到微笑服务，因为微笑服务不仅体现服务员的责任感，而且体现了餐饮服务的质量，因为有了微笑服务，有了礼节、礼貌，才能使宾客愿意光临。

所谓礼貌，即是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言动作谦虚恭敬的表现，是从人们言谈举止中体现出来的对别人的尊重。

从餐厅接待工作来讲，就是对所服务的对象“以礼相待”，这是我们服务工作中的一个重要方针。

礼节，即是向他人表示敬意，视颂之类的各种习惯和仪式，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与昭料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现，如：

点头、致意、握手等。

（例：

小辈见到晚辈要鞠躬；

军人下级见到上级要行军礼；

重要的来宾来就餐，则要迎接，就餐完后则要欢送。

注：

在工作中员工与顾客、同事、上级之间应打招呼呀点闲微笑致意（身体语言穿插讲解）。

四、职业道德、敬业精神

〈一〉、职业道德是和人们的职业活动紧密联系的，具有自身职业特征的道德准则和规范，职业道德是指从事一定正当社会职业的人们，在工作中，处理个人与社会、个人与他人关系应遵循的，与其职业特点相适应的思想和行为准则。

职业道德是社会道德的重要组成部分。

职业道德具体体现在从事本行业职业活动过程之中，反映和约束本行业人员的思想行为，要求人们以一定的思想、感情、作风和行为去待人处事，规定本行业人员在履行职责中应该做些什么，不应该做些什么。

它包括以下3个方面的基本内容；

1、敬生本职工作：

充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。

2、热爱本职工作：

热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己。

3、勤于本职工作：

在工作中勤勤恳恳、兢兢业业，刻苦钻研技术，精通业务，在本职工作中做出成绩。

〈二〉、敬业精神：

热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损酒店利益的话、不做有损酒店利益的事情。

树立“宾客至上”的服务观念：

要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下几个方面：

A、主动。

在工作中全心全意地为宾客服务，自学地把服务工作做在客人提出要求之前。

B、热情。

对宾客要像对待自己的亲人一样，工作时间面带笑容，态度和蔼，言语亲切，热心诚恳，感情真挚，工作认真，助人为乐。

C、耐心。

在工作中热情解答客人的问题，做到部多不厌、事多不烦、遇事不急躁，镇静自如的对待客人，处理问题在繁忙的工作中有条不紊，当发生矛盾时，要严于律已，恭敬谦让。

D、周到。

宾客进入酒店要周到侍奉，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。

认真钻研技术：

提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问、虚心学习，干一行、爱一行、专一行，并把所学的知识和技能，运用于自己的工作实践中去，不断改进操作技能，提高服务质量。

公私分明：

不贪不占，克已奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。

树立主人翁的责任感：

以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店前途和发展，并为酒店兴旺发出主意、作贡献。

工作中处理好个人与集全、个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。

树立文明礼貌的职业风尚：

有端庄文雅的仪表。

/使文明礼貌、准确生动、简洁亲切的服务语言。

/尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年老体弱的客人。

/严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序操作细则进行。

/在接待中讲究礼节、礼貌。

五、服务用语

语言是人们交流思想、表达感情的特殊工具。

语言这种源于心、启于心灵窗口，充分反映出一个人的精神境界，道德情操，志向爱好等。

各种不同职业的人员都有适用天自己职业特点的语言。

许多用语是在工作中自然产生，逐步积累，形成规范而发展起来的。

酒店服务人员在语言上要谈吐文雅-说话文明雅致，不脏不俗；

和气-平等待人，口气和蔼热情，措词委婉贴切、语调亲切甜润，音量适中，语句畅通。

问句和回答问题简明、准确、规范。

1、语言要文雅。

内涵：

文雅的语言，首先是温和的语言。

善良是文雅的内涵之一。

恭敬他人才能也言文雅。

2、要讲究语言艺术。

A、巧妙得体。

巧妙：

是指非同一般的方法达到预期的目的。

得体：

是合适恰当，也就是说要随时注意公众的文化背景。

要讲究语言艺术，还要根据不同对象，用好敬语、问候语、称呼语等。

敬语的最大的特点是：

彬彬有礼、热情而庄重。

B、委婉灵活。

酒店员工要具备语言的应变能力。

要根据不同声场合和具体情况灵活使用语言。

委婉可以使语言灵活，柔中有刚。

C、要幽默风趣。

幽默的语言可以使紧张的气氛变得轻松，用幽默方式说出真理，比直截了当地提出更能为人所接受。

3、酒店服务员在工作时要有“五声”

宾客来时要有迎客声，如：

您好，欢迎光临等；

遇到宾客要有问候声，如：

您好等；

受到帮助时要有致谢声，如：

谢谢，给您添麻烦了，谢谢大家等；

麻烦宾客时要有致歉声，如：

打扰您了，实在很报歉，对不起等；

宾客离店时要有送客声，如：

再见，一路顺风，欢迎下次光临等。

4、杜绝“四语”

蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

不能对宾客使用贬义称呼；

不要讲有损宾客自尊心的话；

不要与宾客争辨；

不要让语音高于宾客的声音。

实操中带读《服务礼貌用语应用例》

5、敬语的使用

①称呼语：

“您”、“小姐”、“先生”

②欢迎语：

“欢迎光临”、熟客“欢迎下次光临”

③问候语：

“您好”、“上午好”、“下午好”、“多日不见您好吗？

”

④祝贺语：

“祝您节日快乐”、“节日好”、“祝您新年快乐”、“恭喜您”、“祝您生日快乐”、

“祝您圣诞快乐”、“新年好”

⑤征询语：

不允许使用命令式语气。

“请问可不可以上菜了”、“您介不介意指导窗子打开”、“这会儿打扰您了吗？

”、“您还有其它的事情吗？

”、“我能为您做些什么吗？

”、“如果您不介意的话，我可以把灯关小点吗？

”、“请您讲慢点好吗？

”、“您喜欢这种口味吗？

”、“您需要来点水果吗？

⑥应答语：

A、有事呼叫：

“请问您需要我做什么？

”、“请问您需要什么？

”确良、“好的”

B、不能马上过去：

“是的，我马上过来，请稍候。

C、客人表示感谢：

“愿意为您效劳”、“愿意为您服务”、“为您效劳是我的荣幸”、“不必客气”、“这是我应该做的”。

D、客人表示歉意时：

“没关系”、“不用太在意”。

⑦道歉语：

“很对不起，请原谅”、“实在对不起”、“打扰您了”、“完全是我们的过错，对不起”、“谢谢您的提醒”。

⑧推辞用语：

A、不能做的：

绝对不允许说“不”字，但不能说肯定语应使用委婉的语句，“对不起，我恐怕无权这么做”、“对不起，我恐怕会受到领导的批评”。

B、中断交谈：

“对不起，我还有其它事情要做，和您交谈真愉快”、“对不起，我还有其它事情要做，跟您讲话真有意思”。

C、投诉：

“发生这样的事情，很抱歉，我们马上就去查”。

⑨告别语：

“欢迎下次光临”。

如遇不愉快的事，投诉等“谢谢您的光临”。

6、服务礼貌应用例

您好，欢迎光临。

您早！

早上好！

下午好！

欢迎您！

请问您一共有几位？

见到您很高兴。

请问您找哪一位？

请您不要持上电话，我帮您找一下。

先生，他不在，我可以为您代劳吗？

欢迎您到我们餐厅来。

欢迎您到我们餐厅来用餐。

请问您有几位。

请问您有预订吗？

请问您喜欢哪个位置？

那个位置已经有人预订了。

您喜欢大厅，还是包厢？

请问这个位置好吗？

请往这边走。

我带您入座。

请坐。

先生，请随便坐。

实在对不起，现在餐厅已经客满。

但是如果您愿意等会儿的话，

我们非常欢迎。

如果一有空桌，我马上给您安排。

我帮您把大衣给持好。

很高兴为您服务。

先生/小姐，请问怎么称呼？

很对不起，先生，让您入等了。

请用香巾。

请用茶。

请您入席。

请等一等，我马上给您安排。

请您休息一下。

请等一等，您的席位马上就给您准备好。

您坐这儿好吗？

请里边坐。

对不起，这里有空位吗？

对不起，您跟那位先生合用一张台可以吗？

请您先看菜单。

您要不要看一看菜单？

希望您晚餐愉快。

对不打扰一下，现在可以点菜了吗？

给您女儿换一张高椅子好吗？

您喜欢喝点什么酒？

我们这有白洒、红酒、啤酒。

请问要白酒还是要红酒？

您喜欢喝点什么饮料？

我们这儿有旺仔牛奶、椰奶、可乐、有新鲜果汁。

先生，这是您的啤酒。

小姐，这是您的果汁。

您第一次来河南，是否点豫菜？

您尝一尝白切鸡好吗？

您喜欢吃什么风味的菜？

您吃哪种口味的菜？

您要些什么菜？

几个人吃？

您能吃辣的东西吗？

请尝尝今天的特色菜好吗？

酱汁肘子和酱爆回锅肉您喜欢（愿意）吃哪个？

您今天想吃口味清淡一点的，还是口味重一点的？

请问您还需要什么？

还要别的吗？

您还有别的要求吗？

希望您吃的满意。

我能帮您做点什么吗？

请问您需要我做什么？

您还有别的事情吗？

很抱歉，我们这里没有。

如果您不介意的话我可以打开窗户吗？

今天天气热，是不是要点冰镇啤酒？

现在可以