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1、什么是客人讨厌的服务？提供优质服务的好处？3、 了解顾客心理、掌握解决问题的技巧。4、 消防意识。培训计划培训要求：不迟到、不早退、不旷课、一切服从安排。一、军训（时长六天）参与人员：包括领班在内的各部门员工。军训目的：培养服务员的站姿、走姿及团队精神。二、企业基础知识、员工手册、岗位职责。1、 参照资料进行企业知识讲解培训。2、 让员工了解员工手册的各项内容并遵循。3、 岗位职责。三、仪容、仪表、礼节、礼貌。酒店员工的仪容、仪表、礼节、礼貌，直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉。因此，酒店的服务人员从入职饭店的第一天起，就应该了解掌握礼节、礼仪和礼貌的基本内容，注意和遵守酒

2、店的礼貌规则。服务人员的仪容、仪表端庄、大方，着装整齐清洁、美观，可使就餐的宾客见而生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感、愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。仪容、仪表基本要求：作为一个餐厅服务员首先容貌端庄、大方，体态匀称。头发梳理整洁，男生发脚前不过耳，后不过领，女生长发应盘束，前发不齐眉，后发不过耳。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要勤理妆、洗头、修面；勤剪指甲、勤洗手。服务员不能留长指甲、涂指甲油或手臂上刺花，女服务员面部应化淡妆，不可浓装艳抹呀涂有刺鼻的香水。着装：着装要整洁大方，衣领袖口不能有污迹，穿工装、佩带好工号牌及工作中所需物品如：打火机、笔、开瓶器等。礼节

3、、礼貌讲究礼节、礼貌的意义：1、 讲究礼节、礼貌是一种社会公德；2、 讲究礼节、礼貌是提高餐厅质量的一个重要方面；3、 讲究礼节、礼貌很重要的一条是做到微笑服务，因为微笑服务不仅体现服务员的责任感，而且体现了餐饮服务的质量，因为有了微笑服务，有了礼节、礼貌，才能使宾客愿意光临。所谓礼貌，即是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言动作谦虚恭敬的表现，是从人们言谈举止中体现出来的对别人的尊重。从餐厅接待工作来讲，就是对所服务的对象“以礼相待”，这是我们服务工作中的一个重要方针。 礼节，即是向他人表示敬意，视颂之类的各种习惯和仪式，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与昭

4、料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现，如：点头、致意、握手等。（例：小辈见到晚辈要鞠躬；军人下级见到上级要行军礼；重要的来宾来就餐，则要迎接，就餐完后则要欢送。注：在工作中员工与顾客、同事、上级之间应打招呼呀点闲微笑致意（身体语言穿插讲解）。四、职业道德、敬业精神 一、职业道德是和人们的职业活动紧密联系的，具有自身职业特征的道德准则和规范，职业道德是指从事一定正当社会职业的人们，在工作中，处理个人与社会、个人与他人关系应遵循的，与其职业特点相适应的思想和行为准则。职业道德是社会道德的重要组成部分。职业道德具体体现在从事本行业职业活动过程之中，反映和约束本行业人员的思想行为，要求人们以一定的思想、

5、感情、作风和行为去待人处事，规定本行业人员在履行职责中应该做些什么，不应该做些什么。它包括以下3个方面的基本内容；1、 敬生本职工作：充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。2、 热爱本职工作：热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己。3、 勤于本职工作：在工作中勤勤恳恳、兢兢业业，刻苦钻研技术，精通业务，在本职工作中做出成绩。二、敬业精神：热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损酒店利益的话、不做有损酒店利益的事情。树立“宾客至上”的服务观念：要有满腔热情的服务精神，使客人在

6、酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下几个方面：A、 主动。在工作中全心全意地为宾客服务，自学地把服务工作做在客人提出要求之前。B、 热情。对宾客要像对待自己的亲人一样，工作时间面带笑容，态度和蔼，言语亲切，热心诚恳，感情真挚，工作认真，助人为乐。C、 耐心。在工作中热情解答客人的问题，做到部多不厌、事多不烦、遇事不急躁，镇静自如的对待客人，处理问题在繁忙的工作中有条不紊，当发生矛盾时，要严于律已，恭敬谦让。D、 周到。宾客进入酒店要周到侍奉，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。认真钻研技术：提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问、虚心学习，干一行、爱一行、专一行，

7、并把所学的知识和技能，运用于自己的工作实践中去，不断改进操作技能，提高服务质量。公私分明：不贪不占，克已奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。树立主人翁的责任感：以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店前途和发展，并为酒店兴旺发出主意、作贡献。工作中处理好个人与集全、个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。树立文明礼貌的职业风尚：有端庄文雅的仪表。/使文明礼貌、准确生动、简洁亲切的服务语言。/尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年老体弱的客人。/严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序操作细则进行。/在接待中讲究礼节、礼貌。五、服务用语语言是人们交流思想、表达感情的特殊工具

8、。语言这种源于心、启于心灵窗口，充分反映出一个人的精神境界，道德情操，志向爱好等。各种不同职业的人员都有适用天自己职业特点的语言。许多用语是在工作中自然产生，逐步积累，形成规范而发展起来的。酒店服务人员在语言上要谈吐文雅-说话文明雅致，不脏不俗；和气-平等待人，口气和蔼热情，措词委婉贴切、语调亲切甜润，音量适中，语句畅通。问句和回答问题简明、准确、规范。1、 语言要文雅。内涵：文雅的语言，首先是温和的语言。善良是文雅的内涵之一。恭敬他人才能也言文雅。2、 要讲究语言艺术。A、巧妙得体。巧妙：是指非同一般的方法达到预期的目的。得体：是合适恰当，也就是说要随时注意公众的文化背景。要讲究语言艺术，还

9、要根据不同对象，用好敬语、问候语、称呼语等。敬语的最大的特点是：彬彬有礼、热情而庄重。B、委婉灵活。酒店员工要具备语言的应变能力。要根据不同声场合和具体情况灵活使用语言。委婉可以使语言灵活，柔中有刚。C、要幽默风趣。幽默的语言可以使紧张的气氛变得轻松，用幽默方式说出真理，比直截了当地提出更能为人所接受。3、 酒店服务员在工作时要有“五声”宾客来时要有迎客声，如：您好，欢迎光临等；遇到宾客要有问候声，如：您好等；受到帮助时要有致谢声，如：谢谢，给您添麻烦了，谢谢大家等；麻烦宾客时要有致歉声，如：打扰您了，实在很报歉，对不起等；宾客离店时要有送客声，如：再见，一路顺风，欢迎下次光临等。4、 杜绝“

10、四语”蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。不能对宾客使用贬义称呼；不要讲有损宾客自尊心的话；不要与宾客争辨；不要让语音高于宾客的声音。实操中带读服务礼貌用语应用例5、 敬语的使用称呼语：“您” 、“小姐” 、“先生”欢迎语：“欢迎光临” 、熟客“欢迎下次光临”问候语：“您好” 、“上午好” 、“下午好” 、“多日不见您好吗？”祝贺语：“祝您节日快乐” 、“节日好” 、“祝您新年快乐” 、“恭喜您” 、“祝您生日快乐” 、“祝您圣诞快乐” 、“新年好”征询语：不允许使用命令式语气。“请问可不可以上菜了” 、“您介不介意指导窗子打开” 、“这会儿打扰您了吗？” 、“您还有其它的事情吗？” 、“我能为您

11、做些什么吗？” 、“如果您不介意的话，我可以把灯关小点吗？” 、“请您讲慢点好吗？” 、“您喜欢这种口味吗？” 、“您需要来点水果吗？应答语：A、 有事呼叫：“请问您需要我做什么？” 、“请问您需要什么？”确良 、“好的” B、 不能马上过去：“是的，我马上过来，请稍候。C、 客人表示感谢：“愿意为您效劳” 、“愿意为您服务” 、“为您效劳是我的荣幸” 、“不必客气” 、“这是我应该做的” 。D、 客人表示歉意时：“没关系” 、“不用太在意” 。 道歉语：“很对不起，请原谅” 、“实在对不起” 、“打扰您了” 、“完全是我们的过错，对不起” 、“谢谢您的提醒” 。推辞用语：A、 不能做的：绝对

12、不允许说“不”字，但不能说肯定语应使用委婉的语句，“对不起，我恐怕无权这么做” 、“对不起，我恐怕会受到领导的批评” 。B、 中断交谈：“对不起，我还有其它事情要做，和您交谈真愉快” 、“对不起，我还有其它事情要做，跟您讲话真有意思” 。C、 投诉：“发生这样的事情，很抱歉，我们马上就去查” 。告别语：“欢迎下次光临” 。如遇不愉快的事，投诉等“谢谢您的光临” 。6、 服务礼貌应用例您好，欢迎光临。您早！早上好！下午好！欢迎您！请问您一共有几位？见到您很高兴。请问您找哪一位？请您不要持上电话，我帮您找一下。先生，他不在，我可以为您代劳吗？欢迎您到我们餐厅来。欢迎您到我们餐厅来用餐。请问您有几位

13、。请问您有预订吗？请问您喜欢哪个位置？那个位置已经有人预订了。您喜欢大厅，还是包厢？请问这个位置好吗？请往这边走。我带您入座。请坐。先生，请随便坐。实在对不起，现在餐厅已经客满。但是如果您愿意等会儿的话，我们非常欢迎。如果一有空桌，我马上给您安排。我帮您把大衣给持好。很高兴为您服务。先生/小姐，请问怎么称呼？很对不起，先生，让您入等了。请用香巾。请用茶。请您入席。请等一等，我马上给您安排。请您休息一下。请等一等，您的席位马上就给您准备好。您坐这儿好吗？请里边坐。对不起，这里有空位吗？对不起，您跟那位先生合用一张台可以吗？请您先看菜单。您要不要看一看菜单？希望您晚餐愉快。对不打扰一下，现在可以点

14、菜了吗？给您女儿换一张高椅子好吗？您喜欢喝点什么酒？我们这有白洒、红酒、啤酒。请问要白酒还是要红酒？您喜欢喝点什么饮料？我们这儿有旺仔牛奶、椰奶、可乐、有新鲜果汁。先生，这是您的啤酒。小姐，这是您的果汁。您第一次来河南，是否点豫菜？您尝一尝白切鸡好吗？您喜欢吃什么风味的菜？您吃哪种口味的菜？您要些什么菜？几个人吃？您能吃辣的东西吗？请尝尝今天的特色菜好吗？酱汁肘子和酱爆回锅肉您喜欢（愿意）吃哪个？您今天想吃口味清淡一点的，还是口味重一点的？请问您还需要什么？还要别的吗？您还有别的要求吗？希望您吃的满意。我能帮您做点什么吗？请问您需要我做什么？您还有别的事情吗？很抱歉，我们这里没有。如果您不介意的话我可以打开窗户吗？今天天气热，是不是要点冰镇啤酒？现在可以