酒店女性住客消费偏好研究以厦门万豪酒店及会议中心为例酒店管理毕业论文Word文档下载推荐.docx

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Abstract

Withthearrivalof“HerCentury”,womengraduallyrealizetheirfreedomofwealthandhavemoreleisuretimetotravel,whichmakeswomenpotentialcustomersinthehotelindustry.Thisarticlefirstlyunderstandsthebasicsituationoffemaleguests’preferenceforhotelservicesthroughquestionnairesandinterviews.Secondly,bysortingandanalyzingtheactualexperienceoffemaleguests’consumptionexperienceintheXiamenMarriottHotelandConferenceCenter,itisconcludedthattheXiamenMarriottHotelandConferenceCenterhasproblemswithunreasonablepricesystemandgeneralservicequality.Frommarketpositioning,onlinemarketing,ThefourlevelsofpricesystemandcustomersatisfactionprovidecountermeasuresfortheXiamenMarriottHotelandConferenceCentertoprovidefemaleguestswithconsumerexperience.

Keywords:

consumerpreference;

femaleguests;

XiamenMarriottHotelandConferenceCentre.

酒店女性住客消费偏好研究

——以厦门万豪酒店及会议中心为例

1引言

1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

随着人们生活水平的提高，酒店顾客的需求日益多样化和个性化，标准化的服务已经难以满足顾客的基本要求,个性化、专业化成为酒店发展的新方向。

随着女性力量渐渐崭露头角，女性也逐渐实现财富自由，她们不仅在家庭消费中占据主导力量，还注重闲暇时间的享乐，渐渐成为推动经济市场发展的潜在客户，致使很多企业都对女性市场进行重新认识。

女性住客对于高星级酒店的消费需求与男性住客差异较大，通常来说女性住客更加看重入住酒店的隐私安全、卫生情况与体现在细节处的情感表达，例如女性住客会在意高星级酒店是否具备化妆镜与试衣镜，同时也很在乎酒店员工的服务态度。

本文通过探索厦门万豪酒店及会议中心的女性住客的需求，为更多女性在外吃住行游娱购提供便利，满足广泛女性的特殊需求，并希望为酒店的服务开辟一条新路径和为酒店同质化竞争提供新的解决方案，提升酒店的竞争力。

1.1.2研究意义

在理论意义上，由于当前在酒店产品消费者行为的研究上针对女性消费者的消费需求研究工作较少，因此本文的研究工作除了完善高星级酒店的消费者行为研究体系外，还可以找出提升女性住客入住高星级酒店消费体验的方法。

在实践意义上，本文以酒店女性住客消费偏好研究为题展开研究调查，通过发现对女性顾客服务质量的问题并进行改进使得对女性顾客服务质量得到一定的提升，对厦门万豪酒店及会议中心的女性住客服务质量提升具有一定的指导作用。

1.2国内外研究现状

1.2.1国外研究现状

（1）关于酒店服务质量的研究。

HillC（1988）提出了“顾客感知服务质量”的概念，并且从认知心理学的角度认为酒店服务质量的本质是一种感知，提升服务质量有助于引发客户的消费欲望[1]。

A.Parasuraman等（1987）认为酒店消费者感知服务质量的高低取决于服务过程中的顾客感知与对服务期望的差异程度[2]。

DR.PanatdaLohajaroen（2000）认为对女性客户的服务质量会影响酒店的经营和管理水平，并且服务水平也是判断酒店优劣的重要因素[3]。

NanHua（2020）通过对酒店服务质量的研究，提出酒店服务质量应该包括有形的住宿、餐饮质量，相互之间沟通交流的质量，以及酒店品牌建设方面形象的质量三个方面[4]。

（2）关于服务行业女性消费者偏好的研究。

Bartos,R（1982）提出关注在工作与非工作上的女性商务旅行者的不同喜好，同时介绍女性旅行者新受众特征[5]。

LoriA.Pennington-Gray等（2001）调查出受过大学教育的女性旅行者有三种可能的类型：

寻求休息和放松的人，寻求家庭或社交的人与寻求行动的人[6]。

HeatherGibson等（2002）研究不同生命周期男女的心理需求和游客类型的偏好关系，不同年龄段的女性在旅游中对于住宿的消费偏好也各不同[7]。

约翰·

斯沃布鲁克等（2004）发现女性消费者通常喜欢利用假期来：

①避免日常生活的喧嚣；

②获得身体的放松；

③获得情感的放松[8]。

（3）关于酒店女性住客需求的研究。

SammonsG等（1999）研究表明女性商务旅行者希望保持优质的住宿条件，而该条件必须以客人的舒适，安全和满意为首要任务[9]。

HaoJSC等（2014）根据调查，确定单身商务女性旅行者选择酒店时，安全性和地理位置是主要关注的领域[10]。

1.2.2国内研究现状

（1）女性旅游市场的研究。

张建萍（2000）认为随着中国女性社会地位的提高，女性消费者在休闲产业中拥有着越来越高的话语权[11]。

许秋红等（2001）认为文化因素、家庭因素、个人因素与心理因素在女性参与饮食、旅行等休闲活动中占据着主要原因，看重旅行中的干净卫生、安全、舒适和个性化的特征[12]。

邓敏等（2003）研究发现，中国城镇居民出游人次中，女性游客的数量不断增多，并呈现增长趋势，而女性消费水平却低于男性[13]。

（2）旅游市场中女性消费群体的重要性。

张玉放（2007）指出单身女性的消费水平是令人惊讶的，但女性消费群体在国内个人旅游行业中无人问津，与此同时她发现最近德国出现了专为女性提供旅游服务产品的网站[14]。

王奇（2007）提出女性旅游市场细分应依据女性的年龄作为重要指标之一，其中分为少、青、中、老等四个年龄段，从产品、价格、渠道和促销等方面开发女性旅游市场[15]。

陈萍（2007）认为女性消费者的旅游需求变为现实的行动,需要细致地研究都市职业女性的消费行为，而旅游消费偏好研究则是基础[16]。

胡林（2009）指出，女性旅游消费群体具有很大的潜力,已成为旅游学界和业界普遍关注的重点[17]。

（3）女性对酒店服务消费偏好的研究。

范向丽等（2014）通过问卷调查研究发现福建地区的仅有三分之一的女性消费者对酒店服务感觉到满意，女性消费者选择入住酒店的动机通常为休闲与商务[18]。

李凯（2018）强调，加强女性酒店餐饮的趣味性，满足女性住客对美食的需求，提高休闲服务质量，打造独特的女性酒店的食品品牌声誉[19]。

上述的国内外学者对于旅游市场以及女性消费特征都做过详细的分析与研究，但由于年龄阶段、地域文化、生活习性的不同，针对女性的消费偏好与消费特征的研究会有局限性以及差异性。

因此，对国内外学者的研究结论是否适用于高星级酒店的经营管理，将通过对厦门万豪酒店及会议中心女性住客的研究，来进行分析。

1.3研究方法与研究内容

1.3.1研究方法

文献分析法：

整理分析有关的文献资料，对女性酒店、消费者行为等基本涵义进行研究，本文理论的研究内容可以作为问卷调查的理论依据。

问卷调查法：

本文根据理论研究的结果进行调查问题的设计，利用问卷调查的方式获取了厦门万豪酒店及会议中心女性住客消费感知相关的一手数据，并以此进行统计分析。

访谈法：

本文根据问卷调查所反馈的满意度问题向不同年龄层次的女性住客进行访谈。

了解女性消费者对厦门万豪酒店及会议中心满意度情况。

1.3.2研究内容

第一章,分析高星级酒店行业服务于女性住客的研究背景，指出本课题的研究意义、研究思路与研究方法。

第二章,介绍本课题所要使用的相关概念与理论，总结分析国内外在本课题上的研究现状。

第三章,进行调查问卷的设计并收集数据，通过对比女性住客对高星级酒店服务的消费偏好情况与当前厦门万豪酒店及会议中心服务现状，找出厦门万豪酒店及会议中心在服务女性住客时存在的问题。

第四章,根据实证分析结果提出厦门万豪酒店及会议中心提升女性住客消费体验的策略。

第五章,对本课题的研究成果进行总结并对未来的研究方向进行展望。

2相关概念与理论基础

2.1消费者偏好概念

“偏好”这一概念来源于经济学中的价值理论，消费者在进行购买行为时，会根据自身对商品的喜好程度进行商品重要程度的排序，也就是消费者偏好。

影响消费者偏好的因素包括消费者主观的心理爱好，也包括客观的消费需求，但是往往主观因素的重要程度要高于客观因素[20]。

2.2理论基础

2.2.1消费者行为理论

消费者是市场经济的核心，所有企业的经营活动都受到消费者行为的影响，研究消费者行为一直是市场营销学的热点。

对于消费者行为的定义，最知名的来自于美国市场学会（AMA），其指出消费者行为指的是消费者为了获得产品与享受服务所进行的所有行为，同时包括了消费者认知与行为之间的动态过程[21]。

2.2.2酒店营销理论

酒店营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利[22]。

酒店营销是市场营销的一种，也是酒店经营活动的重要组成部分。

2.2.3营销4C理论

营销4C理论强调企业要以市场需求作为导向，营销策略的制定要以满足消费者需要作为绝对标准，具体的4C为：

消费者（consumer）、成本（cost）、便利性（convenience）与沟通（communication）。

营销4C理论中消费者指的消费者的欲望与需求，充分挖掘与引导消费者的欲望与需求，获悉消费者对于商品外观、功能、品牌价值的认知程度，合理开发设计符合消费者心理期望的商品；

成本指的是消费者获得满足感所要付出的成本，或者说消费者满足自身需要所能承受的成本度量，这些成本主要包括金钱、精力与时间；

便利性指的是营销活动中从将商品信息传递给消费者到最终购买行为完成的过程中所提供的便利性服务；

沟通指的是企业在营销活动中向消费者进行的单向沟通，企业与消费者之间、消费者与消费者之间的双向沟通[23]。

3厦门万豪酒店及会议中心女性住客消费偏好及其满意度分析

3.1厦门万豪酒店及会议中心概况

厦门万豪酒店及会议中心伫立于同安区和集美区交界处，周边度假景区有方特梦幻王国、陈嘉庚纪念胜地、同安影视城等。

作为一家综合型度假酒店，厦门万豪酒店及会议中心致力于为度假亲子家庭及商务人士与网红明星提供精彩旅居