20春学期《客户心理与沟通》在线作业B13A7843C0EA4816A490D05BABF5E912总17页总17页Word文档下载推荐.docx
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多收客户钱款
服务场所卫生状态差
服务场所噪音大
服务场所存在安全隐患
不属于一般男性消费者心里特征的是（）。
购买行为的目的性与理智型
购买动机形成的迅速性及被动性
购买过程的独立性与缺乏耐性
注重商品的外观形象与情感特征
D
降价的幅度一般是（）时会产生较好的促销效果。
2%以下
5%——10%
10%——30%
50%以上
C
企业进行目标市场选择时,不是需要考虑的因素是（）。
细分市场的规模和增长潜力
细分市场的结构吸引力
企业的目标和资源
企业现有产品组合
一件衣服如果标价800元,消费者就会以800元为基准进行还价;
如果标价500元,消费者就会以500元为基准还价被称为（）。
登门槛效应
留面子效应
沉锚效应
互惠效应
下列说法不正确的是（）。
消费者在形成购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想像发生
有意想象是不由自主引起的想象
想像能提高消费者购买活动的自觉性和目的性，对引起情绪、情感过程，完成意志过程起着重要的推动作用
对于营销企业来说，营销人员应具备一定的想象力
B
客户购后的心理变化过程是（）。
钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择
钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择
顾客购买过程是购买需求、（）和购买行为的统一。
购买刺激
购买动机
购买意愿
购买方式
久居兰室,不闻其香说的是（）。
没有达到绝对感觉刺激量的时候，都不能引起感觉
随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
感觉具有整体性
在刺激物引起感觉后，如果刺激的数量发生变化，但变化及其微小，则不易被消费者察觉
一切复杂心理活动的基础是（）。
感觉
知觉
想象
思维
当顾客说:
太贵了时,争取的策略是（）
时间就是金钱
一分钱一分货
服务有价
抓住机会说服
推销人员用上门探访的形式,对预计的可能成为顾客的单位、企业、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确认为准顾客的方法被称为（）。
中心开花法
无限连锁介绍法
地毯式访问法
资料查阅法
乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的（）
社会认同效应
权威效应
对比效应
“欲得寸先进尺”说的是哪种心理效应
企业主动向客户征询意见属于（）。
信息沟通
情感沟通
意见沟通
政策沟通
顾客说:
我要考虑一下时,可以使用的方法（）。
比较法
赞美法
分析法
询问法
人们在选择旅游景点时,都会偏爱热点城市和热点线路,这属于（）
求廉
求便
求新
从众
较强的补偿性消费心理的消费群体是（）。
青年
儿童
中年
老年
青年消费者群体的特点有（?
）
人数众多
有独立的购买能力和购买潜力
消费倾向标新立异
注重情感，直觉选购
E:
购买求实用，节俭心理较强
A,B,C,D
约见客户的目的包括（）
取得与客户的见面机会
取得拜访的理由
提出会面要求
约定见面时间
约定见面地点
A,B,C,D,E
服务员欺诈行为表现（）
随意夸大商品的功能或性能
谎称全国最低价
产品售后不履行承诺
为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
A,B,C
客户沟通的内容包括（）。
理念沟通
当顾客说我要考虑一下时,可采取的策略包括（）
假设法
激将法
拆散法
替换法
介绍接近法具体包括的形式（）
自我介绍法
产品介绍法
朋友介绍法
他人介绍法
电话介绍法
A,D
销售过程中询问客户时不正确的做法包括（）
连续发问
先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题
直接进入价格谈判
通过询问的方式进行商品配套推介
询问客户关心的事
A,C
认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程,它包括（）
记忆
下列情况发生时意味着客户发出了购买信号（）。
反复关心某一缺点
讨价还价
关心售后服务
突然停下脚步
进行商品的比较、挑选
A,B,C,E
下列属于行为上的购买信号包括（）。
当顾客专注于某一商品时
顾客突然不再发问，若有所思时
同时索取几个产品比较时
离开再次返回并察看同一产品时
当顾客凝视和盘算交替出现
对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。
（）
对
错
企业在服务中可以做到零缺陷。
降价时应该步步为营。
降价幅度越大促销效果越好。
服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易
客户开发人员接触同一个客户时只用某一种方法
对于客户的质疑关注点,服务员可以欺骗和诱导客户关于产品的认识
深度开发是为了取得客户的认可,变潜在客户为现实客户
企业采用第三方研究咨询机构进行客户分析可能造成客户信息泄露,给企业带来发展风险。
成交的关键在于导购代表能不能巧妙地激起顾客的兴趣。
良好的商品质量,是客户满意的基础和首要条件
关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求,用优质的、个性化的产品和服务持续满足客户的要求,并超过客户的期望。
客户在商品推介时有时会提出反对意见,为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。
企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。
对待客户的失误或过失,服务员要表示宽容,并立即共同研究探讨,找出补救和解决方案。
消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。
在对付难缠的投诉客户时,服务员一定要让客户的怨气得到发泄
对待哪些素质不高或性格火暴的客户,服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求
常见的成交失败的主要原因是服务人员主动地提出了成交要求。
中年群体购买的理智性弱于于冲动性（）。
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