量尺沟通话术及疑难问题最终定稿4Word格式文档下载.docx
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2)移动端(O2O)微信浏览。
3)与客户短信联系。
4)XX搜索楼盘:
了解楼盘价格、环境、户型.提前构思空间布置
短信联系模版:
XX先生(小姐/女士),您好!
我是尚品宅配设计师XXX,我收到客服给我关于您家的量尺、设计安排,再次跟您确认时间与地点,您家的地点是上海市XX区XX路XX弄,时间是XX日XX时。
请您核对以上时间和地址,静候您的回复!
a)客户回复了:
设计师在量尺出发前再发一条短信(XX先生(小姐/女士),我现在出发,预计XX点准时到您家。
)
b)客户未回复:
A.量尺比较紧急在当天,设计师应立马给客户打个电话确认下时间和地点.B。
不是当天量尺的,设计师应在量尺出发前给客户打个电话确认下时间和地点.
卷尺、四色笔、量尺本、图册/ipad、鞋套、名片、测距仪、亲情服务卡、促销折页、定制攻略。
注意:
量尺本需要提前写好客户姓名、电话、地址及公共交通信息。
男士:
职业装。
女士:
着职业装(便于量尺)、头发扎辫。
总的来说职业形象需要:
整齐、清洁、大方、干练。
4.钉钉签到(到客户家小区门口,钉钉签到拍照)
设计师要准时抵达.如果延误要提前半小时和客户解释。
二、量尺沟通
主动和客户打招呼
登门自我介绍话术:
XXX先生/女士您好,我是尚品宅配设计师XXX,这个是我的名片。
注意:
设计师要观察客户家是否装修,是否需要穿鞋套。
进门后,不能在客户家东张西望,要面对客户,显示出自己的礼貌.
毛坯话术:
可否带我看下户型,请问您家格局是否会有改动?
装修公司找好了么?
1)找好了:
图纸、装修风格、特殊造型,例如:
电视背景墙及吊顶,装修公司报价.装修材料使用:
地面/墙面使用材料.施工工艺,例如:
是否铺设地暖、空调是立式、壁挂式或者中央空调?
。
2)没有找好:
我们是软装整体搭配设计,包含风格、家具功能、电位布置,如果没有找好装修公司,我们可以在设计方案里帮您做设计搭配,并且能看到真实的三维效果图。
精装/在住话术:
您先带我看下户型,然后我们再沟通一下您需要设计的空间布局规划。
可通过客户现场实际情况,分析客户经济消费水平,个人审美爱好。
设计师还需要注意学会引导客户多选择空间定制,而不是拘泥于最初的想法。
(这个时候可夸赞客户的户型合理,采光好,环境好。
同时询问客户房子合适购买,价格多少,家庭成员构成等。
4。
空间布局规划
A、卧房
预购家具需求
对于卧房设计您是否有自己的一些想法?
1)有需求:
客户有需求设计师需要明确记录在量尺本上。
2)没有需求:
卧室的话除了常规的衣柜、床、床头柜之外,我以往的客户会考虑在卧室做梳妆台、电视柜,有些没有独立书房的也会考虑在卧室做简易书桌柜,当然飘窗的话也是很多客户比较喜欢利用的一个地方,最主要还是看您的需求。
询问具体需求时,设计师需要大致测量空间尺寸。
询问是否需要其他功能柜子
有没有在卧室梳妆/看电视/办公学习的要求呢?
当客户家存在飘窗时,可引导客户在飘窗位置制作飘窗柜(并定制专用软垫),增加储物或休闲功能。
卧房家具具体使用需求
床:
我们公司的床有储物和非储物两种。
储物的一种是钢架上翻类型的一种是侧面抽屉类型的,非储物的就是排骨钢架类型的,您看您选择哪一种。
现场是否需要询问客户床的具体尺寸?
(请问您的床打算买多大的,1.5M/1。
8M?
好的,稍后我测量一下尺寸再和您确定床的最终大小。
衣柜:
衣柜是要开门还是移门。
(通常建议做移门)是否需要到顶,到顶的好处是?
顶柜是否需要延伸到门头上方?
平时叠放衣服多还是挂放衣服多?
内部功能是否需要男女分区?
(此时客户如果没有明确想法,设计师应当给予标准衣柜内部结构建议即可。
布局意向询问:
您这边对于卧房家具的布局有什么想法吗?
1)客户有想法:
设计师需要明确记录在量尺本上。
(设计师需要认真聆听客户建议,当客户建议出现不合理情况时,设计师应该礼貌地予以纠正.例如:
您刚刚的想法是出于什么考虑呢?
针对您的这个想法,我有一个建议您听一下,如果您觉得合适那就按照我的来做,如果您觉得有问题,我回到公司会和设计团队研讨您的要求并给予您最满意的设计方案。
2)客户没有想法:
针对您卧房这个空间,我的建议是.
我建议把床放在*,左右各一个床头柜,这样会*,不知道张先生意见怎样呢?
衣柜:
好了,床的位置定好了,我们就看看我们的储衣区。
房间就这么大了,为衣柜找到一个合适的位置能让衣柜足够大也是很关键的,我觉得床放在这个地方,衣柜可以考虑设置在**,这样就**,张先生觉得呢?
电视柜:
电视是准备挂墙还是摆放在电视柜上面呢?
B、书房
书房功能及购买家具需求:
您这个书房是准备做独立式书房呢(会客功能,是否需要会客沙发)?
还是需要兼具卧房功能的书房呢?
客户在现场直接阐明功能,设计师应省略此提问,直接进入家具需求环节。
客户要求独立式书房:
1)张先生想了解一下您这边储物需求大么?
储物需求大小关系柜体到顶及书柜组合形式
2)您这边书籍多不多?
平时用的书是比这个(量尺本)大还是小呢?
设计师利用量尺本给予客户作为书籍大小参照?
3)我们的柜体层板有固定和可移动两种形式,您是否有比较大的书籍或物品?
是否需要设计成活动层板呢?
4)您后期会买一些休闲沙发摆放在这个书房里面么?
有需要:
是否需要预留位置呢?
沙发的尺寸大概是多少呢?
(无需要请忽略)
5)XXX先生/女士,平时在书房里面使用的是台式机还是手提呢?
除了电脑之外还有没有其他的办公设备?
比如说电话、传真、打印机、扫描仪之类的?
6)根据您的生活习惯看,除了这些以外还有没有其他什么需要呢?
我可以为您一并考虑在设计方案中.
该问题用来判断客户兴趣爱好.
7)您这个书房是您一个人用还是会和家人共用呢?
客户要求兼具次卧功能书房:
1)想了解一下您这边储物需求大么?
储物需求大小关系柜体到顶及书柜组合形式、是否采用榻榻米或者沙发床,需要根据客户预算进行选择!
灵活询问客户预算.利用沟通宝。
2)您这边书籍的数量多么?
您平时用的书是比这个(量尺本)大还是小呢?
设计师利用量尺本给予客户作为书籍大小参照?
3)我们的柜体层板有固定和可移动两种形式,您是否有比较大的书籍或物品?
4)平时在书房里面使用的是台式机还是手提呢?
除了电脑之外还有没有其他的办公设备?
该问题用来判断客户兴趣爱好。
5)这个房间是谁居住呢?
居住的频率高吗,需要做一个衣柜吗?
(如果需要睡眠功能,需要跟客户确定是做床/沙发床/榻榻米?
客户居住频率高设计师可以建议客户做衣柜,如果频率低可以不建议客户做。
6)您看这个衣柜内部是以挂衣为主还是以叠衣为主呢?
7)根据您的生活习惯看,除了这些以外还有没有其他什么需要呢?
我可以为您一并考虑在设计方案中。
您这边对于书房家具的布局有什么想法吗?
1)客户有想法:
设计师需要认真聆听客户建议,当客户建议出现不合理情况时,设计师应该礼貌地予以纠正.例如:
您刚刚的想法是出于什么考虑呢?
针对您的这个想法,我有一个建议您听一下,如果您觉得合适那就按照我的来做,如果您觉得有问题,我回到公司会和设计团队商讨您的要求并给予您最满意的设计方案。
2)客户没有想法:
针对您书房这个空间,我的建议是。
2)—A.独立式书房布局建议
客户家如果是毛坯,书桌位置建议以采光来判断布局;
客户家如果是精装或在住房新增,书桌位置建议以电位来判断布局。
2)—B.兼具卧房功能书房布局建议
睡眠区域位置(尺寸)、衣柜位置、书桌位置、书柜位置、休闲区域预留.
C、儿童房
儿童房小孩儿年龄及家具需求:
1)您家有几个小朋友呢?
男孩儿还是女孩儿呢?
年龄多大了?
有什么兴趣爱好么?
需要家长陪护么(陪护泛指家长晚上陪睡,设计师注意观察小孩儿年龄,如果超过6岁,请忽略该问题)?
2)您准备购买哪些家具呢,对于储物的需求大么?
(储物量主要针对玩具,或者是兼顾大人的储物.)
3)床:
我们除了普通床之外专门针对儿童房设计了多款不同形式的上下床,您看喜欢哪一种?
(引用沟通宝)
4)衣柜:
衣柜您考虑到顶吗?
宝宝的衣服是叠衣多还是挂衣多呢?
喜欢开门还是移门呢?
(设计师根据实际空间大小给出合理建议)
5)学习区域:
您会在书桌上给孩子放电脑么?
小朋友书多么?
(设计根据实际尺寸观察是否预留家长辅导学习区域)
布局意向询问
关于儿童房,您个人有没有什么布局的想法呢?
设计师需要认真聆听客户建议,当客户建议出现不合理情况时,设计师应该礼貌地予以纠正。
例如:
针对您的这个想法,我有一个建议您听一下,如果您觉得合适那就按照我的来做,如果您觉得有问题,我回到公司会和设计团队研讨您的要求并给予您最满意的设计方案。
设计师可通过小孩儿年龄进行区分。
1)0-3岁小孩儿安全性、活动空间
0—3岁的幼儿,对这个世界充满好奇。
多数还处在“爬行”的阶段;
安全性是我们考虑的重点.安全性,不仅仅局限于环保系数,更多的应该是家具的棱角处理。
2)3—6岁小孩儿活动空间、发散性思维
这个时期的孩子活泼、好动,想象力丰富。
家长们可以为他们提供尽可能多的整块活动空间,比如儿童房的中间地带,不必费心为他们准备太多的家居。
这个时期是孩子想象力最为丰富的时期,他们会自己想象这里是什么,那里是什么。
色彩也应当丰富,房间竟可能的多使用色彩,让孩子有丰富的想象空间.
3)6—12岁小孩儿空间独立、实用
这个时期的孩子已经有了相当的独立性,他们的生活已经有了新的主题——学习。
他们可以拥有真正属于自己的简单家具,如写字台、书架、衣柜。
他们可以把心爱的书摆放在书架上,可以自己收拾衣柜,家具不要多,但要非常实用,旨在锻炼孩子的自理能力。
根据孩子自身喜好配置一些装饰图案。
D、客餐厅
客餐厅家具购买需求:
对于客餐厅这边您准备预购那些家具呢?
客餐厅产品细节话术
1)客厅
a.我们的电视柜功能有(视听收纳、视听展示、视听)类型。
电视会不会考虑配备音响呢?
b.沙发(皮:
大气、上档次,适合空间较大;
布:
经济、舒适、时尚易打理);
c.功能柜(鞋柜、隔断柜、餐边柜、茶几)XXX类型。
d.那您除了最基本视听功能、休闲功能外,您还有没有其他功能需求呢?
例如:
钢琴摆放、办公功能、运动休闲?
2)餐厅
a.张先生/小姐,您家里平时一般几个人同时用餐,建议您用餐桌与餐边柜搭接组合的形式(二人—四人用餐);
建议您用独立餐桌与餐边柜的形式(五人以上);
餐边柜需要结合酒柜功能么?
(如果客户需要酒柜功能,设计师询问客户是白酒还是红酒)。
b.电器:
您家用什么类型的空调?
类型(壁挂式、立式,中央空调)您冰箱考虑放在厨房还是客餐厅呢?
我