防损员培训资料Word下载.doc

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7.保障商场进出口的畅通，在拥挤时，及时疏导人流，以免发生意外。

8.巡视整个商场营业场所，防止商品被盗，观察进入卖场者，有可疑人物及时对其进行跟踪,必要时通知领班（助理）以上人员。

9.引导顾客从超市入口进超市，制止顾客反方向出入，指引顾客到收银台结帐。

10.制止顾客将己买单商品带入卖场。

11.做好服务工作用语：

“欢迎光临永和超市”、“请”、”谢谢”等。

12.核查顾客所购的商品与购物小票日期、数量、品名、价格是否相符。

13.监督、制止顾客将未买单的商品带出收银台，发现可疑人员要有礼貌地进行盘查并严格按照店内规定对其偷盗行为作出处罚.

14.禁止顾客，送货人员及其他无关人员进出库房。

15.遇有突发事故，要立即处理，关键时刻挺身而出，临危不惧。

16.检查下班员工随身携带的物品，是否夹带商品等。

17.制止员工带包和与工作无关物品进入商场。

18.监督员工是否在收银台购物。

19.监督收银员是否有漏打单或不打单，是否有与顾客、员工、亲朋好友串通现象。

20.监督顾客、员工买单时是否有调包，更换价格等情况。

21.禁止顾客（小孩）在大称上攀爬等现象，做好安全防范工作。

22.禁止购物车、篮拿出店外。

商场偷盗事件的处理原则 

:

必须等盗窃嫌疑人即将走出商场时才能截停并进行盘查。

商场偷窃的条件及迹象

1、衣着不合时令；

2、走路不自然，略显臃肿；

3、拿着相同的物品进行比较；

4、折叠商品的物品进行比较；

5、观察周围环境比挑选商品更细致的顾客；

6、在商场逛过一圈后又回到原来的位置；

7、离开商场时过分匆忙；

8、撕掉商品上的标签；

9、有员工走近时露出吃惊神情；

10、心神不安的春；

11、异常紧张的人；

12、带特大购物袋的人；

13、带着敞开的大钱包的人；

14、带着金额较大的商品在员工入口、前台收银台等出口处消磨时间的顾客；

15、成批人一起进店然后分成几个小组的；

16、在短时间内多次进出商场的人；

17、在商场禁入区域的顾客出入（例如库房、陈列架后面等地方）。

谁在偷？

小偷长什么样子？

和你我一个样。

商店偷窃者可以是任何性别、任何种族或颜色，可能只有5岁，也可能有80多岁。

任何故意不付钱从商店拿走商品的人都是商店偷窃者，无论拿走的商品是大是小，是有预谋的拿，还是一时冲动。

幸运的是，大多数商店偷窃者都是业余的，而非职业小偷。

如果够警觉的话，应该不难发现他们，而且，如果采取正确的处理方式，他们也许永远都不会再偷。

下面我们来看商店偷窃者的几种类型。

1.青少年。

所有偷窃行为中大约有一半都是年轻人干的。

他们可能为了挑衅或刺激而去偷。

他们往往认为商店和法庭会因为他们年轻而放过他们。

为了让商店里的人害怕，他们有时候成群结队地进入商店。

年轻不是犯罪的理由，成年人对此置之不理不会对这些年轻人有任何好处。

商店偷窃往往是青少年犯罪的第一步，可能会导致更严重的犯罪。

应通过合适的法律渠道追究青少年偷窃行为。

2.冲动型偷窃者。

许多“值得尊敬的”人属于这一类别。

他们没有预谋偷窃，但一个突然的机会（如无人看管的更衣室）让他们抵制不住偷窃的诱惑。

零售商只需在商店布局上造成威慑，并对员工就如何发现并处理这里偷窃问题进行培训就能有效地对付这类偷窃者。

3.酗酒者、流浪汉和吸毒者。

这些人的行为笨拙或古怪，比其它类型的偷窃者更容易识别。

不过，商店的人应该记住，由于药物的影响或实际的需要，这些人的行为可能很暴力，他们也可能携带武器，所以最好由警方来处理。

4.偷窃癖者。

偷窃癖者有心理问题，他们有偷窃强迫症。

他们偷的东西往往对他们来说没有实际用处，而且他们也花得起这个钱来买它。

但是，商店的人没有义务对这些人进行心理诊断。

偷窃就是偷窃，不会因为这是不自觉行为而减少损失。

5.职业小偷。

职业小偷往往水平很高，难以察觉。

他们将偷来的东西很快倒手转卖。

一般都偷那些需求高、容易转卖的消费品，如电视机、音响及其它小电器。

也许很难起诉职业小偷（他们可能属于某些非常擅长保释和法庭辩护的地下组织），但如果在商店布局和人员培训上下点工夫，还是能有效地阻止他们。

怎么偷？

商店偷窃者可能单独行动，也可能集体行动。

经验表明，青少年和职业小偷往往集体行动，而冲动型偷窃者则单独行动。

集体行动时，偷窃者会有同伙给他打掩护。

可能会有一个人把店员引开，然后由其它人进行偷窃。

也许，他们会与商店人员争吵，甚至假装昏迷，吸引商店人员的注意力，给同伙一个从商店别处偷东西的机会。

商店偷窃者会偷偷地、紧张地看看别的顾客或商店人员。

他们往往在商店员工不多的时候（如午餐时，或早晨，或打烊前）光顾。

商店偷窃者还有自己的专业工具。

大包装、小笔记本、婴儿车。

购物袋、编织袋、雨伞、报纸和杂志都可能用来夹带窃物。

更有经验的偷窃者则利用专门制造的装备（如有暗袋的上衣或披肩）。

无人看管的更衣室为偷窃提供了绝好机会。

偷窃者可能把偷来的衣服一件一件穿在身上，或把他们原来的衣服脱下来放回货架，而换上偷来的衣服。

价格标签也很容易被换掉，特别是在食品杂货店和药店，那里的价格往往是手写在粘得不牢的不干胶标签上。

怎样阻止商店偷窃者？

将时间和金钱花在阻止犯罪比花在追究犯罪上更好。

对店主来说，有三个有效阻止偷窃的好办法：

1.教育员工。

对你的销售人员进行培训，让他们警觉偷窃者的早期信号。

他们应该当心那些携带上述藏赃物品的顾客。

他们应该注意那些走路不自然、步子短的购物者，也许这些人身上藏了东西。

员工应警惕成群进入商店、然后分头行动的购物者。

如果某一个顾客想完全占据销售人员的时间，则另一个同伙可能正在别处偷东西。

导购人员应该记住，普通顾客确实想要你的帮忙，而偷窃者则不是。

如果被某个顾客缠住，你可以礼貌地说：

“对不起，我走开一下就来。

”这会让普通的顾客感到高兴，而让偷窃者感到不安。

销售人员应留意看了许多商品却花了很长的时间来决定的顾客。

他们还要留意老在一个地方逗留的顾客，在库房附近或其它限制区域逗留的顾客，在商店四处漫无目的地荡来荡去的顾客。

他们还要警惕那些老是在商店人员不多的时候来光顾的顾客。

收银员要查看购物车下面的一格，留意有无价格标签被换掉，检查；

垃圾桶或工具箱之类的容器是否藏有赃物。

当地警方经常为商店人员提供培训。

他们会知道你的员工如何发现可能的偷窃者，以及在发现偷窃时该怎么做。

至少每三个月举行一次评审会，加强员工的反窃意识。

安排好员工的工作时间，保证所有时间在店里都有足够的人手。

避免销售楼面上的“咖啡聚会”，因为一群员工聚在一起，就表明别的地方人手不足。

2.从威慑的角度来考虑商店布置。

在商店所有区域都要保持足够的照明。

将高价值的小件商品（如胶卷、香烟、小电器等）放在柜台后面或锁住的陈列柜里，派店员值班。

保持展示品的整齐，因为如果排列整齐的话，则更容易发现是否有商品丢失。

在没有锁住的安全出口处装上声音警报器。

封闭不用的收银通道。

商店设计时，将入口和出口都放在一个公用的前厅里。

3.使用保安人员和设备。

保安设备也许不便宜，但偷窃所带来的损失更大。

你可以将一周的失窃次数乘以被偷商品的平均价值，然后再乘以50，就可以大致得出一年因偷窃而导致的损失。

这一数目远远超过威慑系统的成本。

最常用的有双面镜、窥视孔、闭路电视、凸面镜和装成顾客的侦探。

监视设备的地方要放好，还要随时有人监控。

穿制服的保安对商店偷窃者也起到威慑作用。

防损员培训

一、出入口防损员

1、早班防损员到店向领班报道；

2、配合店内理货员将POP架、冰柜等设施抬出店外并摆放整齐；

3、早班防损员进店，对库房、店面巡视一周，看有无异常情况，如发现异常（如窗户有动过或货物凌乱等）及时通知门店负责人；

4、做好本区域的卫生（包括出入口、门帘等）；

5、按站姿站好迎接顾客；

6、对顾客存放的物品要轻拿轻放，避免损坏造成纠纷，如出现顾客所存包、物丢失或损坏，由当班防损员负责赔偿；

7、防损员应提醒顾客将包内贵重物品或现金取出，应说“请把您的贵重物品及现金取出后存包。

”；

8、如有特殊顾客执意将贵重或其他物品带出店内，通知流动防损或门店负责人，应予以特别注意；

9、对收银区周围情况仔细观察，如发现有未结帐或小孩手里拿有商品时，应提醒收银员为其结账，方可离开；

10、有店内员工如发现可疑顾客，通知出入口防损员时，应特别检查其购物小票与所购商品是否相符；

11、闭店后由晚班防损员对当日未取走或顾客遗忘的商品作记录，以备查询；

12、做好本区域卫生，巡视卖场一周，无可疑情况与店长一起闭店、下班。

二、中班流动防损员

1、应准时到岗，向领班报道；

2、应不停的巡视卖场，尤其注意各死角，提醒可疑顾客将所购商品放入购物筐，以免忘记结账；

3、发现在店内就先打开包装袋或吃东西的顾客时，应礼貌提醒“请您先到收银台结账，谢谢。

”

4、如发现没有存包进入卖场购物的顾客时，应委婉劝说“请先存包后再继续购物。

5、监督店内所有员工的言行举止，对可疑员工及时向门店负责人反映，并特别注意；

6、对发现在理货、上货、卸货过程中，由员工失误造成的商品的损坏，应先告知门店负责人，由当事人予以赔偿；

7、对顾客选择商品过程中造成的商品损坏，应礼貌劝说“这个商品您要照价赔偿。

”或经门店负责人批准按打折后价格由顾客买走。

8、对进店滋事的顾客，应配合门店负责人共同制止，对行为严重影响门店正常营业的，可报警同时通知上级管理人员。

9、对门店的所有商品、物品都要予以过问，清楚原因。

如无正当理由，应及时通知门店负责人，共同查实。

防损员在日常工作中应注意的问题

1、偷换手工填写的价签，把价格贵的商品价签换成价格低的价签，或把两袋商品放到一个袋子里；

2、调包：

把高档商品与低档商品的包装对调（如牙膏、香皂，可打开包装的商品居多）；

3、偷肉及小而不易发现的商品，趁员工不注意，或由同伙掩护装入小包及裤兜内；

4、团伙作案：

声东击西，一人作饵，明目张胆的偷，故意让防损员发现，其他同伙则偷偷的偷；

5、特别注意每天都到超市或一天去多次的顾客；

6、流动防损应特别注意，哪里损坏商品哪里去，不管是由顾客还是员工损坏的商品都必须赔偿；

7、不光要仔细观察顾客还要观察员工，因为员工作案的可能性更大，机会更多，发现可疑人及时上报；

8、门口处防损还应对收银员加强防范与注意，可能出现的情况：

（1）漏打和错打商品；

（2）不打印，不输入商品，告知无打印小票（重打印）；

（3）收银员从钱箱中私自拿钱；

（4）收银员亲戚及店内员工结账时都应提高警惕。

偷盗

（一）内部偷盗

1、内部偷盗的行为定义

员工通过不正当或违法的行为实施使公司的财产和金钱受到损失的行为。

以下列举一些员工偷盗的主要行为：