门店岗位操作标准手册Word文档下载推荐.doc

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主推产品—招牌产品—活动介绍。

当顾客讲完之后，再次提出问题，建议一至两样产品，最后向顾客重报一次所点产品确认好。

3、语言交流例：

“您好！

您点的是花生排骨汤……，总共是23元。

请问您是在店里用餐还是打包。

”“好的，收您30元，找您7元，请点收。

”“您请随便坐下，您的餐饮很快就会送过来。

”

4、当点完一笔单后，要在产品记录本上记录已销售产品数量，以防与后台操作断节，如有产品估清必在估清牌上写出，提示顾客。

5、当顾客用餐离去时，必须第一时间反应“慢走，欢迎下次光临。

6、当顾客有需要帮助时，必须第一时间给予顾客回馈。

如：

顾客：

“服务员。

”员工：

”顾客：

“有牙签没？

“有，马上给你送过来。

7、当顾客有需求更换产品时的应对：

“您好，我帮您问下，不好意思！

”如果没制做立即更换，并且在收银机操作退单，重新入机处理，再填补差价。

“您好，您换的……需加2元，谢谢！

8、懂得如何处理特殊的赠券，贵宾卡和餐券。

9、即时的与加热区的伙伴和汤位区伙伴沟通产品的存量情况。

10、随时随手清洁整理收银区域。

11、即时处理本职工作内的顾客投诉，处理不了的立即向店长汇报，店长不在可向当班的见习经理进行汇报

12、如因特殊原因（如去洗手间）离开，确定暂时接替人员。

3、交接工作：

1、打出自己班次的营业报表，与下个班次的工作伙伴核对数目，确认钞票的真假。

2、整理核对好产品的存量数据交与下班次的工作伙伴。

3、整理好收银区域的资料用品，有特殊问题应向伙伴交代清楚。

4、完成好自己的班次的报表处理。

5、做完店长或当班的值班经理安排的待办事项。

4、附带职责：

1、协助其它岗位的工作完成，适时清洁服务区的卫生，确保正常营运。

2、自身必须具备防抢，防骗，防收假钞能力，具有高度的警戒意识。

3、能肩负起本岗位的责任。

被鉴定人：

鉴定经理：

鉴定日期：

鉴定意见：

二汤位大堂

1、接管岗位前检查：

1、汤柜是否完整、干净，能否正常使用

2、汤叉是否完整、干净，能否正常使用

3、汤品数量核对、清点、存量是否充足，温度计是否正常工作

4、抹布数量（一般是加热区两块、大堂两块、汤位一块），清洁用品是否充足，是否干净

5、餐盘垫纸，餐巾纸，筷子，勺子是否干净，数量是否充足（以2天的存量为准含当天）

6、清洁工具是否能正常使用，木炭存量是否充足（以一箱为准）

7、汤品数量是否合格，汤柜温度是否达到标准（汤柜温度保持在70°

—80°

之间为宜）

2、接岗工作：

1、清理汤柜的炭灰，添加木炭，保证汤品温度，使汤柜温度计上的指针指在70—80度之间

2、接到收银台出餐单据后，第一时间将对应的汤品从汤柜中叉出装盘，用干净的抹布搽干净汤盖及汤罐，再接开盖子，初步检查汤品品质，确定汤品表面无异物漂浮，汤没有蒸干，汤品没有变色，汤品无异味，汤罐温度烫手才划掉出餐单据上对应的品名，以表示出品

3、整理餐盘上的餐具，无缺放餐具现象发生，一个餐盘必须有一双筷子，一个勺子，一张餐巾纸，并摆放整齐，摆放标准纸巾在餐盘垫纸上写有文字的右上角，勺子倒扣在餐巾纸上，筷子放在餐盘垫纸上写有文字的另一边。

4、上餐时，端盘摆放于顾客前，（注意汤放左边饭放右边，可以让顾客可以顺利的阅读到餐盘垫纸上的文字）必须先问：

“您好，这是您需要的……，请慢用。

5、当上主食时，步骤同上。

6、同一为顾客第二次上餐时，不需要把餐盘摆放顾客前，只能将产品放在顾客已有的餐盘中

7、上任何产品及餐品用具时，必须用双手端盘呈上，语言：

“您好，这是您需要的……请慢用。

8、当顾客离开时，语言：

“慢走，欢迎下次光临。

”迅速地去收拾桌上的用具，然后用干净的抹布，有条理地擦净餐桌。

如桌底有垃圾，或其它水渍须用扫把或拖把清理干净

9、回收的使用过的餐具必须分类摆放整齐，并且及时擦洗使用过的餐盘，餐盘不能有渍，不能有手摸有水或油的感觉

10、时时关注汤柜温度计的变化，很快地反应加减炭，时时关注顾客的需求，当顾客有回头或和你有目光接触时，须主动上前询问：

“您好，有什么可以帮您的吗？

”如有，语言回答：

“好的，请稍等。

11、当顾客投诉产品品质时，立即向当班店长或当班见习经理汇报进行处理，其接答顾客电话语言：

“不好意思，我请我们的值班经理给您答复，好吗？

您请等会！

”当顾客投诉上餐速度时，应该立即上前回复：

“对不起，我马上帮您催下，第一时间给您上餐，实在不好意思。

”态度诚恳，如有其它不能处理的问题，等同投诉产品质量问题的反应行为。

12、随时观察大堂的地面清洁，随手随时做服务区的清洁，保证干爽舒适的用餐环境

13、随手随时做自己工作区域的清洁

３、交接工作：

1、打出自己班次的产品销售数据及产品上期剩余数，点出现存量，核实数据是否正确，交于下个班次的工作伙伴

2、整理好餐具和清洁卫生，有不足的餐具和用具报备于管理者，同时告知下个班次的伙伴，已便追踪落实

3、完成好自己班次的报表处理

4、做完店长或当班见习经理安排的待办事项

４、附带职责：

1、协助其它岗位的工作完成，适时清洁洗刷区的卫生，确保正常营运

2、时常关注自身的个人卫生，尤其是手，不能脏兮兮地工作，时常洗手。

清洁工具也同样和手一样重要，保证工具在用的时候都是干净的]

3、肩负收集顾客意见的责任

三、加热区

1、岗前检查：

1、根据点餐单，快速准确制作所点产品，保证出品质量；

2、熟悉各种产品标准制作方法，并严格按标准操作；

3、了解主食，小吃，配菜，调料等的存货量，及预准备调料包，并随时与值班经理沟通，确定促销目标；

4、协助管理和维护加热区的设备：

电磁炉、微波炉、电饭锅、冰箱的干净整洁，有损坏及时与值班经理沟通报修；

5、及时补充筷子、勺子、纸巾等易耗品；

6、随时保持加热区的设备、包装品、调味料、容器均按定位摆放整齐，保持工作台及地面整洁干净；

7、予以工作伙伴便捷的工作、报单、产品存量信息回馈。

2、操作标准：

1、奇异饼：

洗手：

用杀菌洗手液洗手，洗至手腕以上，清洗至少20秒；

设备：

微波炉

原料保存：

冷冻

规格：

1个/份

制作：

戴上一次性手套，用主食碟盛装，用喷水壶对准奇异饼按压三次，使其表面均匀洒上水，盖上保鲜膜，放入微波炉，微波加热1分30秒；

如同时加热多个，时间按个数倍增；

盛装：

主食碟，一个碟子装一个；

注意：

奇异饼开裂或破损应废弃；

上餐器皿一次加热不能超过2分钟，加热多个时可使用外卖盒加热；

喷水壶需调为散喷；

主食碟为加热专用主食碟减少损耗。

保存时间：

包装袋上注明的保存时间

2、奶油馒头：

4个/份

戴上一次性手套，用青菜碟盛装，用喷水壶对准馒头按压三次，使其表面均匀洒上水，放入微波炉，微波加热1分钟；

青菜碟，用调料碟配炼乳；

馒头开裂或破损应废弃；

3、甜酒冲蛋

开启电磁炉，带柄汤锅加2/3碗水煮沸；

冷藏

鸡蛋0.5个/份，甜酒1/2碗/份

戴上一次性手套，将甜酒倒入沸水中，加入2g（约5粒）冰糖，待煮沸后加入鸡蛋搅拌均匀；

小面碗

剩余的鸡蛋与甜酒需加盖保鲜膜放入冰箱

4、甜酒汤圆

汤圆5个/份，甜酒1/2碗/份

戴上一次性手套，将甜酒倒入沸水中，加入2g（约5粒）冰糖，搅拌均匀盛盘；

另用大锅煮沸水加入汤圆煮4分钟，待汤圆浮上水面即可，将汤圆捞起倒入甜酒中；

汤圆开裂或破损应废弃,剩余的甜酒需加盖保鲜膜放入冰箱；

5、木瓜凉粉

戴上一次性手套，用不锈钢长柄勺三勺木瓜凉粉，四勺准备好的冰水，桂花糖一勺半（一次性勺子）搅拌均匀。

玻璃碗

木瓜凉粉有气泡则废弃，保存时冰箱开到三档。

6、龟苓膏

戴上一次性手套，将龟苓膏开封后倒入水晶碗，使其保持完整；

在产品原包装的塑料碗中用一次性勺子加两勺炼乳，4勺冷开水，搅拌均匀，浇在龟苓膏上；

水晶碗；

7、白灼芥兰

电磁炉

1束/份

戴上一次性手套，，用剪刀将大头的菜头从中剪开，沸水煮菜头1分钟，再放入菜叶煮10s