XX医院文明服务规范Word格式.docx

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15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

16、感谢您对我们工作的理解与支持。

二、关于规范文明用语的说明

1、文明语言，杜绝使用服务忌语：

不知道，自己看等。

严格执行服务制度，为服务对象营造文明、热情、便捷。

周到的环境，做到衣着整洁、举止端庄、风纪严谨、挂牌服务、礼貌待人，依章办事、微笑服务、主动热情、耐心周到。

2、患者在医院就诊时，做到“五有”，看病有人引、手续有人办，检查有人陪、住院有人送、问询有人答。

3、坚决克服“门难进、脸难看、事难办、话难听”等不良风气，做到能办到的事情立即办;

难办的事情想办法;

大小事情认真办;

生人熟人事情一样办;

份外事情协助办;

当天事情当天办。

4、亮化工作环境，合理布置办公设备，做到办公桌椅摆放整齐，整洁有序，室内清洁卫生。

5、开展民主评议服务质量活动，聘请本单位和不同单位、不同行业、具有广泛代表的行风监督员，定期召开监督员座谈会、员工座谈会，充分发挥工会的职能，认真听取他们对本院服务态度、医德、行风建设的意见。

科逐件核查监督员反映的情况，并按照相关规定严肃处理。

望广大职工能本着医院是我家，发挥主人翁的作用，自觉树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满意热情、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的行业风尚，自觉服务于社会，服务于患者，向全社会展示医院优质服务的形象。

三、门诊窗口用语

1、您好，请问您需要帮助吗？

2、请您慢走。

3、请问您需要轮椅吗？

4、我送你去。

5、对不起，请稍等，我马上给您问一下或找一下。

6、请问您看什么科，您哪里不舒服？

建议您挂＊＊科。

7、您的费用共＊＊元，收您＊＊元，请收好。

8、请您把处方或交款单附联给我。

9、这是您的药，＊＊药＊盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。

10、您的＊副中药配好了，请按要求煎服。

如您需要，我院可提供煎药服务。

11、您好，请把住院证给我看一下。

12、请告诉我您的家庭住址和联系电话。

13、您是否参加了医院保险？

请您把医保证给我看一下。

14、请您预交住院费＊＊元。

15、收好＊＊元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。

16、您的住院手续已办好，请到＊＊楼＊＊层＊＊科住院，您走好。

17、您好，病人住哪科，叫什么名字？

请把预交款收据给我。

18、病人住院费用共计＊＊元，预交了＊＊元，请再补交＊＊元（应退＊＊元）

19、这是＊＊病人的结算单，请收好。

20、您好，请把检查申请单给我。

21、对不起，您交了费再来检查。

22、请您在候诊区稍坐一会，按顺序检查，很快就会轮到您的。

23、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？

24、您的检查做完了，请您＊＊时到＊＊时处取报告单。

护士素质规范

合格的护士，必须具有高尚的护德，高超的护艺和高洁的护理风格。

必须要加强自身的素质修养，在工作上做到：

一热爱：

热爱医院，热爱护理专业，献身于护理事业，成为一名优秀的医务工作者。

二做到：

1、做病人的知心朋友，工作作风正派，不接受病人馈赠，做到四个一样（生人熟人、院内院外、干部与群众、城市与农村）。

2、实行8小时工作制，二十四小时负责制。

对包干病人（一级护理及重危病人）做到一剪、二包、三了解、五送、七掌握。

三执行：

1、执行医院各项规章制度;

2、执行护理技术操作规程;

3、执行护理计划措施落实。

四要：

1、要仪表端庄大方，语言规范有礼貌。

2、要保持环境整洁、安静、舒适、做到四轻（说话、操作、关门、走路）

3、要做到三勤;

动手勤快，尽量多为病人做好事（生活护理）;

行步勤快，勤巡回勤观察病情变化;

语言勤快，多宣传规章制度。

4、要忠厚老实，做老实人，说老实话，办老实事。

五心：

1、观察病情细心

2、护理服务热心

3、态度和蔼耐心

4、听取意见虚心

5、本职工作安心

三、护理人员服务态度及素质要求

一、仪表

精神饱满，仪表大方，举止端庄，衣帽整洁，不戴耳环，戒指，手链，不穿高跟鞋，响底鞋，不浓妆艳抹。

二、思想

1、热爱本专业，潜心研究与发展本专业，有献身护理事业精神。

2、对工作有强烈责任感，忠诚老实，发生差错不推卸责任，应实事求是，勇于承担责任。

3、严格要求自己，加强组织纪律性，个人志愿服从工作需要。

4、热爱集体，不做损害集体荣誉的事。

5、工作中做到几个一样：

领导在和不在一样;

白班和夜班一样;

对病人生人和熟人一样;

干部和群众一样。

三、技术

1、有勤学苦练、精益求精的精神，技术优良。

2、严格执行各项操作规程。

3、进行静脉穿刺，力争一次成功，二次不成功请别人协助，减少病人痛苦。

4、观察病人细致，使病人不失抢救时机。

5、认真进行三查七对，防止差错事故发生，做到人少事多有条不紊，遇抢救病人沉着敏捷，业务不熟练时多请教，不蛮干。

在执行临时或口头医嘱时做到讲、重、查，单独值班时思想不松懈，人多人少思想不麻痹。

6、认真记录工作过程。

四、作风

1、要谦虚谨慎，严肃认真，工作期间不开玩笑、不打闹、嘻笑，保持病房安静。

2、同志、同事、干群之间互相尊重，背后不议论人，有意见当面谈或按组织反映。

3、上班坚守岗位，尽职尽责，不做私活，不看小说，不串科聊天。

4、在护理工作上做到严、细、勤、查、想。

5、行为要公正无私，遵纪守法，爱护集体，团结同志。

6、语言要有礼貌、和气、尊重他人。

7、为病人服务过程中，接待病人要热心，解释要耐心，接受意见要虚心，护理要细心，一视同仁，出于公心，病人满意，同志间交接满意。

违反以上规定将参照医院内部管理暂行规定处理。

医生职业道德规范

一、爱岗敬业

1、热爱自己的工作岗位，热爱本职工作；

敬业谋事、敬业谋生，真正认识到自己是在为真正意义上工作而敬业。

2.爱岗敬业要求做到乐业、勤业、精业、干一行爱一行，作为医生，应时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛；

救死扶伤，实行社会主义的人道主义。

二、诚实守信

1、诚实守信是要求医生忠诚老实，信守诺信，是为人处事的原则。

2、忠诚老实是指不讲假话、信守诺言、说话算数，讲信誉，重信用，积极的履行自己应承担的义务。

3.诚实守信要求医生做到诚信无欺、讲究质量、信守合同，老少无欺待人接物诚恳可信，不采用欺骗手段；

讲究质量要求医生树立质量第一的观念，严把质量关。

信守合同要求医生本人说到做到，言而有信，认真履行承诺或合同。

三、办事公道

1.办事公道是指医生在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，按照同一标准和同一原则办事的职业道德规范；

尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁；

2.办事公道要求医生做到客观公正，照章办事，遇事从客观事实出发，做出客观、公正的判断和处理；

要按照规章制度来对待所有的当事人，不徇情枉法、不徇私枉法；

要克服私心，正直无私。

在做到办事公道的同时，还必须加强学习，不断提高认识能力，能明确是非标准，分辩善恶美丑，并有敏锐的洞察力。

四、服务群众

1.热情周到的服务群众，就是全心全意为人民群众服务；

服务群众需要诚实守信，诚实守信不仅是做人的准则，也是做事的原则，更是树立行业形象的根本；

周到的服务，要求医生对服务对象抱以主动、热情、耐心的态度，把服务对象当作亲人；

工作细致周到，勤勤恳恳。

文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人；

2、满足人民群众需要，要求医生努力为群众提供方便，想群众之所想，急群众之所急，关心他人疾苦，主动为他人排忧解难。

做每件事都要方便群众，使人民群众舒心、安心、放心。

3、服务群众还要求医生做到廉洁奉公；

自觉遵纪守法，不接受患者红包、宴请，不向患者、家属索取钱物或借钱、借物；

不泄露病人隐私与秘密；

严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精；

要正确处理同行同事间的关系，相互学习，团结协作；

不断更新知识，提高技术水平，开拓创新。

五、奉献社会

1.奉献社会，就是全心全意为社会需要医生帮助的岗位或工作作出贡献，这就是为人民服务精神的最高表现。

奉献，有时候并不期望等价的回报和相应酬劳，而是主观意识中愿意为他人、为医院、为医学、为社会奉献自己的力量，包括宝贵的生命。

２.奉献社会要求医生做到把公众利益、医院效益，社会效益摆在第一位，奉献社会也是医生职业道德的最高境界；

除了行医，还肩负培养年轻医生的职责，因此，医学和教学是职业道德的重要组成部分，必须遵守医教双重的职业道德规范.必须忠诚医学教育事业,尽心竭力培养医技人才;

厚德博学,为人师表;

树立服务意识,热爱下属,尊重下属和学生,文明礼貌,团结协作,发扬团队精神，刻苦钻研医学科学,精通业务,严谨治医治学，终身不懈学习。